Das Thema der Diskussion beleuchtet die Herausforderungen und Veränderungen im Bereich der Servicecenter-Effizienz, insbesondere in Bezug auf Outsourcing, In-Sourcing und den Einsatz von Technologien zur Unterstützung. Dabei wird die aktuelle Situation analysiert und diskutiert, um verschiedene Standpunkte und Meinungen zu diesem Themenkomplex zu erörtern. Die Diskussionsteilnehmer, darunter Monika von Samhamer, geben Einblicke in die Vielfalt der Unternehmenslandschaft, von Start-ups mit einer digitalisierten Prozessstruktur bis hin zu etablierten Unternehmen mit komplexen Legacy-Systemen und Prozessen. Es wird deutlich, dass die Anpassung an neue Technologien und die Schaffung von Wissensmanagementprozessen entscheidend sind, um die Servicequalität zu erhöhen und den Kunden stärker in den Mittelpunkt zu rücken. Die Diskussion zeigt, dass neben der Automatisierung und dem Einsatz von KI-Technologien auch Change-Management-Prozesse und die Entwicklung neuer Kompetenzen eine zentrale Rolle spielen, um den digitalen Wandel erfolgreich zu bewältigen.

Ein weiterer Schwerpunkt der Diskussion liegt auf der Virtualisierung und den Veränderungen, die sie in den Serviceorganisationen bewirkt hat, insbesondere im Kontext der zunehmenden Flexibilität und Freiheit für die Mitarbeitenden. Es wird betont, dass Unternehmen sich vermehrt den Herausforderungen der Virtualität stellen müssen, um effektiver auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können. Die Rolle von Dienstleistern als Lösungsintegratoren wird hervorgehoben, da sie eine wichtige Unterstützung bei der Einführung neuer Technologien und Prozesse bieten. Es wird diskutiert, wie Unternehmen und Dienstleister zusammenarbeiten können, um die Digitalisierung voranzutreiben und den Mitarbeitenden die nötigen Fähigkeiten und Tools zur Verfügung zu stellen. Es wird deutlich, dass ein Umdenken und eine Anpassung an die neuen Anforderungen und Technologien unerlässlich sind, um die Servicequalität zu verbessern und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.