Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)

Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Miriam Kölschbach gibt einen Überblick zur Bedeutung des Kundenfeedbacks für das Customer Journey Management bei der Zurich Versicherung.

Im Vortrag „Zurich Versicherung: Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback“ betont Miriam Kölschbach die zentrale Rolle von Kundenfeedback im Customer Journey Management. Sie hebt hervor, dass Zuhören und die Integration von Kundenrückmeldungen entscheidend sind, um echte Verbesserungen zu erzielen und eine kundenorientierte Unternehmensführung zu etablieren.

Miriam thematisiert die Herausforderung, Feedback effizient zu verarbeiten und organisationsweit zu kommunizieren. Sie erläutert den notwendigen Mindset-Wandel, um nachhaltige Verbesserungen zu bewirken, und präsentiert Methoden zur KI-gestützten Textanalyse, um Trends zu erkennen und Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren. Abschließend zeigt sie, wie zufriedene Kunden die Unternehmensperformance positiv beeinflussen und gibt Handlungsempfehlungen für langfristige, kundenorientierte Strategien und kontinuierliche Verbesserungen.

  • Kundenfeedback als zentraler Baustein für Kundenzentrierung und Customer Journey Management.
  • Wichtigkeit des Zuhörens und Umsetzens des Kundenfeedbacks für kundenorientierte Geschäftspraktiken.
  • Herausforderung der Datenerfassung und Implementierung von Kundenfeedback in die Organisation.
  • Bedeutung einer holistischen Betrachtung für die Ableitung von Erkenntnissen aus Kundenfeedback.
  • Relevanz von Customer Experience (CX) Management für die Verwendung von Kundenfeedback.
  • Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Auswertung und Analyse von Kundenkommentaren.
  • Vorteile der Kundenbindung, Kosteneffizienz und Innovation durch ein systematisches Kundenfeedback-Management.
  • Nachweisbarer Mehrwert von zufriedenen Kunden in Form von höheren Prämien und niedrigeren Beschwerdefrequenzen.
  • Empfehlungen für die schrittweise Implementierung eines effektiven Feedback-Systems, unabhängig von Unternehmensgröße und Budget.
  • Betonung der kontinuierlichen Verbesserung durch Feedback-Erhebung und -Analyse für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.

Im Vortrag „Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)“ hebt Miriam Kölschbach die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes zur Analyse von Kundenfeedback für das Customer Journey Management hervor. Sie betont, dass es eine Herausforderung ist, Feedback zu erfassen, die eigentliche Schwierigkeit jedoch darin liegt, dieses in die Organisation zu integrieren, um echte Verbesserungen zu erzielen. Kundenfeedback wird als zentraler Baustein für kontinuierliche Verbesserung und Innovation gesehen.

Die methodische Analyse von Feedback schafft Unternehmensmehrwert, da sie zu höherer Kundenbindung, Kosteneinsparungen und einer effizienteren Unternehmensführung führt. Durch KI-gestützte Textanalysen gewinnt Zurich relevante Erkenntnisse, leitet gezielte Maßnahmen ab und stärkt die kundenorientierte Ausrichtung. Eine kontinuierliche, datenbasierte Feedback-Kultur wird als Voraussetzung für langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit hervorgehoben.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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