Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

KI & Copilot für die Customer Experience der Zukunft

KI & Copilot für die Customer Experience der Zukunft
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Überblick zur Microsoft Copilot-Technologie und ihren Ansatzpunkten für die Verbesserung im Customer Experience Management

Der Vortrag "KI & Copilot für die Customer Experience der Zukunft" von Kawar Akbari, GTM Manager für Business Applications bei Microsoft, thematisiert die Potenziale von Automatisierung und Predictive Analytics in der Customer Experience. Akbari betont die Bedeutung einer soliden Datenbasis und einer engen Zusammenarbeit mit Kunden, um Automatisierung effektiv umsetzen zu können. Er präsentiert Microsofts Ansatz, Marketing, Vertrieb und Service durch Integration und Funktionserweiterungen zu revolutionieren.

Microsofts Copilot-Technologie bietet personalisierte Kundenerfahrungen durch Integration verschiedener Systeme und Datenquellen. Die 360-Grad-Sicht des Kunden ermöglicht ein nahtloses und vernetztes Kundenerlebnis über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Durch Einsatz von Copiloten und Agenten werden Unternehmen unterstützt, Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Microsofts Fokus auf Integration, personalisierte Interaktionen und die Nutzung von KI verspricht Kunden eine einzigartige und effektive Customer Journey.

  • Automatisierung und Predictive Analytics spielen eine wichtige Rolle in der Zukunft der Customer Experience, indem sie Daten analysieren und prognostizieren, um potenzielle Leads zu identifizieren.
  • Eine gute Datenbasis, Konnektivität und funktionierende Systeme sind grundlegend für die Automatisierung, die eine effektive Customer Experience ermöglicht.
  • Kunden erwarten personalisierte Erfahrungen und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Silos aufzubrechen, um eine nahtlose 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu gewährleisten.
  • Microsoft Dynamics 365 bietet eine einheitliche Plattform zur Steigerung der Produktivität, Effizienz und Umsätze durch Integration und Verknüpfung verschiedener Systeme.
  • Der Copilot für Sales und der Copilot für Service von Microsoft zeigen signifikante Verbesserungen in der Effizienz, Zeitersparnis und Kundenbindung für Unternehmen.
  • Die Copilot Studio-Funktion ermöglicht es Nutzern, Agenten für Automatisierungstätigkeiten zu erstellen, ohne Programmierkenntnisse zu benötigen.
  • Eine personalisierte Kundenerfahrung wird durch die nahtlose Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und Service erreicht, indem relevante Informationen bereitgestellt werden.
  • Microsoft bietet Kosteneinsparungen und strategischen Mehrwert im Vergleich zu anderen CRM-Systemen, mit bis zu 42% niedrigeren Lizenzkosten und 30% niedrigeren 3-Jahres-Gesamtkosten.
  • Die Integration von Systemen und die Nutzung von KI-Funktionen wie dem Qualification Agent ermöglichen eine effektive Lead-Qualifizierung und Steigerung der Verkaufserfolge.
  • KI dient als Klebstoff für die Informationsverarbeitung und Prozessoptimierung, um eine kundenorientierte Customer Experience zu gestalten.

Der Vortrag „KI & Copilot für die Customer Experience der Zukunft“ von Kawar Akbari, Go-to-Market-Manager für Business Applications bei Microsoft, behandelt die Integration von KI und Automatisierung in Anwendungslösungen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen. Akbari hebt den Fokus auf Automatisierung und prädiktive Analysen hervor, um auf Basis umfangreicher Daten die Kundenerfahrung individueller zu gestalten. Er betont die Notwendigkeit einer soliden Datenbasis und enger Zusammenarbeit mit Kunden, um Automatisierung effektiv umsetzen zu können.

Akbari veranschaulicht den Ansatz von Microsoft, die Kooperation zwischen Vertrieb, Marketing und Service durch innovative Technologien zu revolutionieren. Microsofts Lösungen, wie Dynamics 365 Customer Insights, Sales und Customer Service, bieten eine umfassende Sicht auf den Kunden und unterstützen funktionale Teams dabei, ihre Effizienz zu steigern. Der Einsatz von Microsoft Copilot unterstützt zudem die Mitarbeitenden dabei, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen sowie die interne Produktivität zu erhöhen. Akbari präsentiert Erfolgszahlen von Microsoft, welche verdeutlichen, wie die Technologien signifikante Verbesserungen in der Kundeninteraktion und -bindung erzielen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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