Wie auch auf der Shift/CX 2022 diskutiert - CX ist als Top-Agendapunkt in den Unternehmen angekommen. In der Umsetzung krankt es aber doch noch sehr. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Neben der verhindernden Silo-Denke und dem fehlendem Transformationswillen ist oft auch das nicht strategische Projektvorgehen, was die Umsetzung behindert. Im #scxtalk sprechen wir mit Tobias Reiland, Senior Director Business Development CX bei Kantar über seine Erfahrungen mit den Verhinderungskräften und v.a. über seine Empfehlungen für deren Auflösung.
Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich.
Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.