Das Streben nach der Kundenbegeisterung ist "keine kluge CX Strategie" - so die Aussage von Podcast-Host & CX Experten Dr. Peter Pirner in seinem Jubiläumsfolge zum 50. Podcast. Für ihn stellt der Fokus auf punktuellen Überraschungen eine kurzfristige und schnell "verpuffende" Aktivität dar. Im #scxtalk wollen wir dazu mehr von ihm hören und mit ihm über die Bedeutung des Überraschungsmomentes für den Kunden "streiten".
Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich.
Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.