Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Diskussion von Heldenreisen zur Customer Experience Orchestration

Diskussion von Heldenreisen zur Customer Experience Orchestration
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Diskussion einer Projektreise zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Im Mittelpunkt dieser Heldenreisen-Diskussion geht es um ein Projekt des ADAC, das sich auf die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei transaktionalen Mitgliedern konzentriert. Ziel ist es, die Erlebnisse der Mitglieder präzise zu erfassen und zu optimieren. Mit Maßnahmen wie automatisierten SMS-Umfragen erreicht das Team mehrere Meilensteine: Die Mitgliederzufriedenheitswerte steigen, und die länderübergreifende Steuerung der Befragungen wird effizient umgesetzt.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor liegt darin, sich auf konkrete Kundenerlebnisse zu fokussieren und Verbesserungen direkt während der Hochsaison zu implementieren. Das führt zu schnellen Ergebnissen und erhöhter Transparenz. Herausforderungen in der Kommunikation und im Erwartungsmanagement meistert das Team durch iterative Prozesse, Schulungen und Workshops. Für die Zukunft plant das Projekt, zusätzliche Messpunkte einzuführen, neue Dashboards zu entwickeln und gezielte Optimierungsinitiativen zu starten, um die Customer Experience laufend zu verbessern.

  • “Die Customer Journey sollte alle Phasen des Kundenkontakts berücksichtigen, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur langfristigen Kundenbindung.” - Franziska Weber
  • “Eine erfolgreiche Customer Experience Orchestration erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Fachabteilungen und eine klare Definition von Verantwortlichkeiten.” - Franziska Weber

  • Herausforderungen wie IT-Verzögerungen und Widerstand gegen neue Prozesse wurden durch Schulungen, Workshops und gezielte Maßnahmen überwunden.
  • Die Abteilung Marktforschung und engagierte Mitarbeitende erwiesen sich als wichtige Verbündete für den Erfolg des Projekts.
  • Die direkte Einbindung des Managements und die Initiierung von Quick-Win-Maßnahmen trugen dazu bei, dass Erfolge schnell sichtbar wurden.
  • Der Einsatz von End-to-End-Verantwortung und schnellen Maßnahmen während der Hochsaison zeigte sich als effektives Vorgehen.
  • Die Analyse des Erwartungsmanagements und schnelle Umsetzung von Feedback führten zu gezielten Verbesserungen in der Kundenkommunikation.
  • Strukturierte Feedbackschleifen und regelmäßige Präsentation der Ergebnisse unter den Mitarbeitenden motivierten das Projektteam zur kontinuierlichen Verbesserung.

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