Mediathek-Serie zur Customer Service Management & Automation Konferenz 2024

Mediathek-Service

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management

Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management, betont die Notwendigkeit integrierter Strategien und die Rolle der Digitalisierung.

Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, vereint Experten wie Harald Henn, Cyrill Luchsinger, Dr. Peter Pirner, Anika Tannebaum und Christian Vatter, um den aktuellen Stand des Customer Experience Managements (CXM) zu erörtern. Im Fokus steht die Notwendigkeit, Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu integrieren, um eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu schaffen. Die Teilnehmenden betonen, dass viele Unternehmen noch immer in Silos arbeiten, was eine ganzheitliche Kundenansprache erschwert. Es wird hervorgehoben, dass eine erfolgreiche CX-Strategie eine enge Zusammenarbeit aller Abteilungen erfordert, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden effektiv zu erfüllen.

Ein weiteres zentrales Thema der Diskussion ist die Rolle der Digitalisierung und der Einfluss der COVID-19-Pandemie auf das CXM. Die Experten stellen fest, dass die Pandemie als Beschleuniger für digitale Transformation und für die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung fungiert hat. Anika Tannebaum hebt hervor, dass Unternehmen gezwungen wurden, ihre Prozesse zu überdenken und die Customer Journey aus Kundensicht neu zu gestalten. Die Diskussion unterstreicht die Bedeutung von Emotionen und der Unternehmenskultur bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen und betont, dass eine effektive CX-Strategie tief in der Kultur eines Unternehmens verankert sein muss, um authentisch und wirkungsvoll zu sein.

Kerninhalte:

- Die Notwendigkeit der Integration von Marketing, Vertrieb und Kundenservice zur Schaffung einer konsistenten Kundenerfahrung wird betont.
- Viele Unternehmen arbeiten in Silos, was eine ganzheitliche und kundenzentrierte Strategieentwicklung erschwert.
- Eine erfolgreiche Customer Experience Strategie erfordert die enge Zusammenarbeit aller Abteilungen.
- Die COVID-19-Pandemie hat als Katalysator für die digitale Transformation und die Fokussierung auf das Customer Experience Management gewirkt.
- Die Bedeutung von Emotionen und einer starken Unternehmenskultur für die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse wird hervorgehoben.
- Authentische und wirkungsvolle Customer Experience Strategien müssen tief in der Unternehmenskultur verankert sein.

Das Thema Customer Experience Management (CXM) gewinnt in der heutigen Geschäftswelt zunehmend an Bedeutung, da es Unternehmen ermöglicht, sich in einem hart umkämpften Markt durch herausragende Kundenerlebnisse zu differenzieren. Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Experten wie Harald Henn, Cyrill Luchsinger, Dr. Peter Pirner, Anika Tannebaum und Christian Vatter, liefert wertvolle Einblicke in die aktuellen Herausforderungen und Chancen im Bereich CXM. Die Teilnehmenden unterstreichen die Notwendigkeit, über traditionelle Marketingansätze hinaus zu gehen und eine integrierte Strategie zu entwickeln, die Marketing, Vertrieb und Kundenservice umfasst, um eine nahtlose und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Die Diskussion hebt hervor, dass viele Unternehmen noch immer in abteilungsspezifischen Silos operieren, was eine kohärente Umsetzung der CX-Strategie behindert. Die Experten betonen die Bedeutung der Digitalisierung und wie die COVID-19-Pandemie als Beschleuniger für die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung und digitalen Transformation gewirkt hat. Anika Tannebaum illustriert, wie die Pandemie Unternehmen dazu zwang, ihre Prozesse neu zu denken und die Customer Journey aus der Perspektive des Kunden neu zu gestalten. Die Diskussion macht deutlich, dass eine erfolgreiche CX-Strategie nicht nur auf technologischen Lösungen basiert, sondern auch tief in der Unternehmenskultur verankert sein muss, um authentische und emotionale Kundenerlebnisse zu schaffen. Diese Erkenntnisse aus dem Vortrag unterstreichen die zentrale Rolle des CXM bei der Schaffung von Wettbewerbsvorteilen und der Förderung langfristiger Kundenbeziehungen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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