Mediathek-Serie: Customer Journey Konferenz 2023

Mediathek-Serie

Bei der Shift/CX Customer Journey Online-Konferenz 2023 widmeten wir uns diesen Themen:  

  • Verbesserung und Professionalisierung der Orchestrierung der Customer Journey 
  • Verbesserung und Professionalisierung des Customer Journey Managements 

Im Mittelpunkt standen Empfehlungen von ExpertInnen sowie praktische Erfahrungen ausProjekten zur stetigen Optimierung von Kundenerlebnissen und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey. 

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Mediathek-Serie: 59,- €

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✪ Inhalte: Customer Journey Konferenz

  • Zugang zu den Aufzeichnungen der Customer Journey Konferenz
  • Präsentationsfolien (sofern freigegeben) als PDF
  • Praxisvorträge von Unternehmen
  • Dokumentation & Mitschriften der gesamten Konferenz im Mural-Board als PDF-Download

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Im Gespräch mit Martin Meyer-Gossner zum ganzheitlichen Experience Management

Im Gespräch mit Martin Meyer-Gossner zum ganzheitlichen Experience Management
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Mitschrift verfügbar
Beim #scxtalk sprechen wir mit Martin Meyer-Gossner, XM Solution Lead DACH bei Qualtrics, über die Herausforderungen und Notwendigkeit eines ganzheitlichen Experience Managements, das Kunden- und Mitarbeitererfahrungen integriert und die Rolle von Empathie für das Kundenerlebnis hervorhebt.

Gegenstand des Shift/CX Talk mit Martin Meyer-Gossner, Head of Customer Experience bei Qualtrics, ist das Konzept des ganzheitlichen Experience Managements. Das Streben nach einer besseren Kundenzufriedenheit steht immer auch im Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit. Ein ganzheitlicher Ansatz in der Erfassung und Analyse aller Feedbacks für eine ganzheitliche Sicht ist für viele Unternehmen immer noch eine Herausforderung. Martin Meyer-Gossner betont die Bedeutung der Integration von Kunden- (CX) und Mitarbeitererfahrungen (EX) als Kern eines umfassenden Ansatzes. Dieser Ansatz erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Entwicklung, um den sich ständig ändernden Kundenerwartungen und technologischen Fortschritten gerecht zu werden. Er hebt hervor, dass echte Unternehmenskultur aus dem Verständnis und der Pflege von Emotionen entsteht, was über die reine Analyse von Daten und Prozessen hinausgeht. Die effektive Nutzung und Integration von Kundenfeedback und verschiedenen Datenquellen wird als entscheidend für ein erfolgreiches Experience Management dargestellt.

Das Gespräch beleuchtet auch die branchenspezifischen Unterschiede im Experience Management und die Herausforderungen, die sich aus der Synchronisierung dieser Datenquellen ergeben. Martin Meyer-Gossner diskutiert die Zukunft des digitalen Experience Managements, die in der Personalisierung, Echtzeit-Workflows und der schnellen Verarbeitung von Feedback liegt. Er betont die Notwendigkeit, Emotionen stärker zu berücksichtigen und ein ganzheitliches Bild von CX und EX zu entwickeln. Die Bedeutung der internen Kommunikation und des Verständnisses für die Bedürfnisse der Mitarbeiter wird als entscheidend für ein erfolgreiches Experience Management hervorgehoben. Abschließend wird die Wichtigkeit des Erfahrungsaustauschs und des Lernens von anderen Unternehmen unterstrichen, um das Experience Management kontinuierlich weiterzuentwickeln und an neue Herausforderungen anzupassen.

Kernaussagen aus dem Gespräch

  1. Ganzheitliches Experience Management: Die Integration von Kunden- (CX) und Mitarbeitererfahrungen (EX) ist entscheidend für ein umfassendes Experience Management, was eine kontinuierliche Anpassung an sich ändernde Kundenerwartungen und Technologien erfordert.

  2. Bedeutung von Emotionen und Kultur: Echte Unternehmenskultur entsteht aus dem Verständnis und der Pflege von Emotionen, was über die reine Analyse von Daten und Prozessen hinausgeht und für das Experience Management zentral ist.

  3. Integration von Feedback und Datenquellen: Die effektive Nutzung und Integration von Kundenfeedback und verschiedenen Datenquellen ist für ein erfolgreiches Experience Management unerlässlich, um ein kohärentes und effizientes System zu schaffen.

  4. Branchenspezifische Unterschiede im Experience Management: Verschiedene Branchen zeigen unterschiedliche Stärken und Schwächen im Experience Management, wobei Dienstleistungsbranchen in bestimmten Aspekten fortschrittlicher sein können als produzierende Unternehmen.

  5. Zukunft des digitalen Experience Managements: Die Zukunft liegt in der Personalisierung, Echtzeit-Workflows und der schnellen Verarbeitung von Feedback, wobei die Berücksichtigung von Emotionen und die Entwicklung eines ganzheitlichen Bildes von CX und EX entscheidend sind.

  6. Dynamik und kontinuierliche Entwicklung: Experience Management ist ein dynamischer Prozess, der ständige Anpassungen erfordert, um mit neuen Kundenerwartungen und technologischen Entwicklungen Schritt zu halten.

  7. Wichtigkeit der internen Kommunikation und Mitarbeiterbindung: Effektive interne Kommunikation und das Verständnis für die Bedürfnisse der Mitarbeiter sind entscheidend für ein erfolgreiches Experience Management.

  8. Erfahrungen aus verschiedenen Branchen: Einsichten aus unterschiedlichen Branchen, wie Automobil, Luftfahrt und Dienstleistungen, zeigen die Vielfalt im Umgang mit Experience Management.

  9. Bedeutung von Kundenbindung und Empathie: Die Bindung und das Verständnis für Kundenbedürfnisse sind zentral, wobei Unternehmen lernen müssen, Empathie für ihre Kunden zu entwickeln und deren Emotionen zu verstehen.

  10. Erfahrungsaustausch und Lernen von anderen Unternehmen: Der Austausch von Erfahrungen und Best Practices zwischen Unternehmen ist ein wichtiger Aspekt, um das Experience Management weiterzuentwickeln.

  1. Martin Meyer-Gossner über die Integration von Erfahrungen: "Ein umfassendes Experience Management erfordert die Integration von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, um den sich ständig ändernden Kundenerwartungen und Technologien gerecht zu werden."

  2. Zur Bedeutung von Emotionen und Kultur sagt Meyer-Gossner: "Echte Unternehmenskultur entsteht aus dem Verständnis und der Pflege von Emotionen, nicht nur aus Daten und Prozessen."

  3. Meyer-Gossner über die Zukunft des Experience Managements: "Die Zukunft des digitalen Experience Managements liegt in der Personalisierung, Echtzeit-Workflows und der schnellen Verarbeitung von Feedback, wobei die Berücksichtigung von Emotionen entscheidend ist."

Das Thema des ganzheitlichen Experience Managements, das im Gespräch mit Martin Meyer-Gossner, Head of Customer Experience bei Qualtrics, behandelt wird, ist in der heutigen Zeit von zentraler Bedeutung, da sich Kunden- und Mitarbeitererwartungen ständig ändern und die Technologie stetig fortschreitet. Der integrative Ansatz umfasst nicht nur die Kundenerfahrung (CX), sondern integriert auch die Mitarbeitererfahrung (EX), um ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse und Emotionen beider Gruppen zu entwickeln.

Das Gespräch liefert wichtige Einblicke in die Praxis des Experience Managements. Meyer-Gossner betont die Bedeutung der Emotionen und der Unternehmenskultur, die über die reine Datenanalyse hinausgeht. Er diskutiert die Notwendigkeit der Integration von Kundenfeedback und verschiedenen Datenquellen, um einen effektiven und kohärenten Managementansatz zu schaffen. Zudem werden die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung im Experience Management hervorgehoben, insbesondere die Bedeutung von Personalisierung, Echtzeit-Workflows und schneller Feedbackverarbeitung. Dieses Gespräch bietet somit wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen, die ein ganzheitliches Experience Management anstreben und dabei sowohl technologische als auch menschliche Aspekte berücksichtigen möchten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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