Mediathek-Serie: Customer Journey Konferenz 2023

Mediathek-Serie

Bei der Shift/CX Customer Journey Online-Konferenz 2023 widmeten wir uns diesen Themen:  

  • Verbesserung und Professionalisierung der Orchestrierung der Customer Journey 
  • Verbesserung und Professionalisierung des Customer Journey Managements 

Im Mittelpunkt standen Empfehlungen von ExpertInnen sowie praktische Erfahrungen ausProjekten zur stetigen Optimierung von Kundenerlebnissen und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey. 

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?

Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Diskussion zur Messbarkeit der Optimierungsaktivitäten im Customer Journey Management

Die Diskussion „Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?“ widmet sich der Frage, wie die Effektivität des Customer Journey Managements messbar gemacht werden kann. Katja Lurie-Stoyanov von der Mitteldeutschen Flughafen AG und Benno Loewenberg, Experte für Experience Strategy & Innovation, beleuchten die Herausforderungen der Messbarkeit und betonen, dass neben Effizienz vor allem die Unterstützung der Kundenbedürfnisse im Fokus stehen sollte.

Lurie-Stoyanov weist darauf hin, dass qualitative Daten wertvolle Einsichten neben den quantitativen Metriken liefern, um die Customer Journey umfassend zu verstehen. Loewenberg hebt die Bedeutung von Behavior-Metriken hervor, um das tatsächliche Kundenverhalten zu erfassen und Schlüsse daraus zu ziehen. Einigkeit besteht darüber, dass auch indirekte Einflussfaktoren berücksichtigt werden müssen, um eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey ist essenziell, um eine erfolgreiche Orchestrierung und positive Effekte auf das Unternehmen zu erzielen.

  • Die Messbarkeit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Customer Journey Management, um Optimierungen und Verbesserungen nachvollziehbar zu machen.
  • Effizienzsteigerung durch Automatisierung und Orchestrierung der Customer Journey Prozesse ist essentiell, um als Unternehmen effizient und kundenorientiert agieren zu können.
  • Neben Effizienz geht es vor allem darum, die Kundenbedürfnisse zielführend zu unterstützen und den Mehrwert für das Unternehmen zu steigern.
  • Zur Erfassung von Optimierungen sind klare Zielsetzungen und eine Ausgangsmessung unerlässlich, um Veränderungen in der Customer Journey wirksam zu beurteilen.
  • Die Auswahl der Metriken sollte gezielt erfolgen, um relevante Informationen über Kundenverhalten und -zufriedenheit zu gewinnen.
  • Qualitative und quantitative Methoden sollten kombiniert werden, um ein umfassendes Bild von der Customer Journey und den Kundenbedürfnissen zu erhalten.
  • Wichtig ist es, an kritischen Momenten Feedback zu sammeln und die Auswertung der Metriken kontextbezogen zu betrachten.
  • Die Messung des Kundenverhaltens ist entscheidend, um das angestrebte Verhalten zu unterstützen und die Customer Experience positiv zu beeinflussen.
  • Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass nicht alle Aspekte der Customer Journey direkt beeinflussbar sind und entsprechend indirekte Maßnahmen ergreifen.
  • Die Kontrolle von Metriken, Scores und Feedback-Analysen ist ein komplexer Prozess, der kontinuierlich durchgeführt werden sollte, um eine stetige Optimierung zu erreichen.

In der Diskussion „Erfolgsfaktor Messbarkeit“ betonen Katja Lurie-Stoyanov und Benno Loewenberg die Bedeutung einer ganzheitlichen Orchestrierung der Customer Journey zur Steigerung der Effizienz und Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Neben klassischen Metriken wie dem NPS sind Verhaltensmetriken wichtig, um das tatsächliche Verhalten der Kunden zu verstehen. Die gesamte Journey im Blick zu behalten und relevante Elemente für eine positive Customer Experience zu identifizieren, ist entscheidend.

Es wird diskutiert, wie Feedback effektiv gesammelt und analysiert werden kann, um kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen. Die richtige Messung und Interpretation von Metriken ist ein Schlüsselfaktor für Kundenorientierung und -bindung innerhalb einer Organisation.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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