In ihrem Vortrag "Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management" stellt Eline Koorndijk von Swiss Life die Evolution des Customer Journey Managements bei Swiss Life dar. Dabei betont sie, wie wichtig es ist, von isolierten Touchpoint-Betrachtungen zu einer ganzheitlichen Sichtweise zu gelangen. Dieser Ansatz beinhaltet die Herausforderung, die gesamte Customer Journey zu verstehen und zu verbessern, auch wenn es in einem komplexen Unternehmensumfeld wie dem der Versicherungsbranche eine Vielzahl von Herausforderungen zu bewältigen gibt. Der Fokus liegt darauf, wie Swiss Life versucht, ein umfassendes Customer Experience Management im Unternehmen zu etablieren und dabei insbesondere auf die Customer Journeys zu setzen.

In strategischer Hinsicht ist die Vorgehensweise von Swiss Life darauf ausgerichtet, Stakeholder auf die Reise des Customer Experience Managements mitzunehmen. Eline Koorndijk betont, dass es entscheidend ist, die einzelnen Teams im Unternehmen sowie die Versicherungsberater an der Schnittstelle zum Kunden einzubeziehen und für die Bedeutung des Customer Journey Managements zu sensibilisieren. Es wird deutlich, dass der Schwerpunkt auf der Transformation des Unternehmens in Richtung einer kundenorientierten Denkweise liegt. Der Vortrag von Eline Koorndijk zeigt auf, wie die Implementierung eines effektiven Customer Journey Managements dazu beitragen kann, das gesamte Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und vorhandene Potenziale zu identifizieren. Dieser strategische Ansatz zielt darauf ab, die Customer Experience kontinuierlich zu optimieren und einen langfristigen Mehrwert für Kunden und das Unternehmen zu schaffen.