Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Townhall-Diskussion: Vorstellung und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Hinblick auf Next Steps in der CXM-Projektentwicklung

Townhall-Diskussion: Vorstellung und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Hinblick auf Next Steps in der CXM-Projektentwicklung
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Diskussion zu praxisnahen Handlungsempfehlungen zur effektiven Gestaltung der Customer Experience und Verankerung innerhalb der Organisation.

Die Townhall-Diskussion beleuchtet zentrale Inhalte der vier Haupt-Workshops und die abschließenden Statements der Teilnehmenden zur nachhaltigen Verbesserung des Customer Experience Managements (CXM). Die Workshops befassen sich mit Schlüsselaspekten wie Feedback-Management, Projekt- und Orchestrierungsprozesse, Analyse und Kommunikation sowie Governance und Business Cases. Ziel ist es, durch praxisnahe Handlungsempfehlungen die Customer Experience effektiv zu gestalten und innerhalb der Organisation zu verankern.

In den Diskussionen heben die Teilnehmenden wesentliche Punkte hervor, darunter die klare Festlegung von Verantwortlichkeiten und die Priorisierung auf wenige, aber bedeutende KPIs zur Optimierung der CX-Prozesse. Sie setzen auf eine zentrale Plattform zur Datenintegration und befürworten, CX-Initiativen bereichsübergreifend zu managen. Besonders betonen sie die Notwendigkeit von Verhaltensänderungen im Unternehmen, die durch gezieltes Stakeholder-Management und strategische Allianzen gefördert werden. Der Einsatz von Customer Lifetime Value-Modellen sowie die Fokussierung auf die Moments of Truth in der Customer Journey sind weitere Kernelemente, die die Teilnehmenden als erfolgskritisch erachten, um eine nachhaltige CX-Strategie umzusetzen und die Kundenbindung langfristig zu stärken.

  • Messen von Kundeninteraktionen und -erlebnissen: Verantwortlichkeiten für komplette Kundenerlebnisse festlegen, nicht nur auf einzelne Touchpoints optimieren, sondern gesamte Journeys betrachten. Definition von KPIs für Touchpoint-Verantwortliche. Berücksichtigung von relationalen und transaktionalen Aspekten zur Kundenzufriedenheit. Bedeutung von individuellen Kundenerlebnissen und Überraschungsmomenten für die Kundenbindung.
  • Priorisierung von Maßnahmen in der CX-Entwicklung: Nutzung von Tools wie der Aufwand-Nutzen-Matrix, Treiberanalysen und Customer Lifetime Value zur Priorisierung von Maßnahmen. Berücksichtigung von strategischen Aspekten, Wirtschaftlichkeit und Effizienz bei der Zielerreichung.
  • CX Governance und Business Case: Notwendigkeit einer organisationsweiten Integration von CX. Bedeutung von Vernetzung und Schaffung von Schnittstellen innerhalb des Unternehmens. Schwerpunkt auf dem Verständnis der strategischen Relevanz von Kunden und der Entwicklung von CX-Botschaftern. Diskussion über die Messung des Kundenwerts und die Einbeziehung qualitativer Aspekte in die Kundenbewertung.
  • Changemanagement und Kommunikation: Empfehlungen wie die Durchführung von Challenges zur Ideengenerierung, Implementierung von Schulungen und Workshops sowie die Schaffung eines Bottom-up- und Top-down-Engagements im Unternehmen.
  • Erkenntnisgewinn: Wichtigkeit der systematischen Umsetzung von CX-Maßnahmen, Vernetzung innerhalb des Unternehmens, Priorisierung von Aufgaben und die Bedeutung von Support und Inspirationsquellen für erfolgreiche CX-Projekte.
  • Herausforderungen und Erfolgsfaktoren: Identifizierung von Schlüsselaspekten wie Kundenzentrierung, Messung von Erfolgen anhand von definierten KPIs, strategische Integration von CX sowie die Entwicklung von individuellen, auf den Kunden abgestimmten Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit.

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