Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

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Impuls: Designing for the conversational future

Impuls: Designing for the conversational future
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle des Conversation Designs in der Interaktion zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz, betont durch die Integration von Technologie, Psychologie und Sprachkenntnissen.

Hans van Dam, Gründer des Conversation Design Institute, führt in seinem Vortrag in die Welt des Conversation Designs ein und betont dessen wachsende Bedeutung für die Gestaltung der Zukunft der Kommunikation zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz (KI). Er erläutert die Transformation seines Unternehmens von einer Designberatung zu einer Bildungseinrichtung, die darauf abzielt, Fachkräfte im Bereich des Conversation Designs auszubilden. Hans van Dam unterstreicht, dass mit der zunehmenden Automatisierung von Kundengesprächen durch Technologien wie Chatbots und Sprachassistenten ein Bedarf an qualifizierten Conversation Designern entsteht, die in der Lage sind, natürliche und hilfreiche Dialoge zu gestalten. Er verweist auf den Film "Her" als Illustration für die potenzielle Tiefe der Beziehung zwischen Menschen und KI, was die Notwendigkeit unterstreicht, effektive Kommunikationswege zwischen beiden zu entwickeln.

Im Kern seines Vortrags legt Hans van Dam dar, dass ein erfolgreicher Ansatz im Conversation Design die Integration von Technologie, Psychologie und Sprachkenntnissen erfordert, um menschenzentrierte und empathische Konversationen zu ermöglichen. Er kritisiert technologiezentrierte Ansätze und betont die Bedeutung eines mensch-zentrierten Ansatzes, der die Bedürfnisse, Erwartungen und Emotionen der Nutzer in den Mittelpunkt stellt. Durch praktische Beispiele und Anekdoten zeigt er auf, wie durch das Verständnis der menschlichen Kommunikation und deren Nuancen effektive Konversationen zwischen Menschen und KI gestaltet werden können. Hans van Dam präsentiert ein Workflow-Modell, das Unternehmen dabei unterstützt, erfolgreiche Chatbots und Sprachassistenten zu entwickeln, indem es die technischen Anforderungen mit den menschlichen Aspekten der Konversationsgestaltung verbindet.

1. "Wenn wir wirklich vertrauensvolle Kommunikation zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz vorantreiben wollen, dann ist Conversation Design ein entscheidender Bestandteil davon." - Hans van Dam

2. "Von dem Tag an, an dem wir geboren werden, kommunizieren wir. Ein Großteil davon ist verbal, ein Großteil davon ist non-verbal, und wir sind sehr gute Kommunikatoren, aber wir sind uns nicht wirklich sicher, was wir tun, weil es alles ist, was wir je getan haben." - Hans van Dam

3. "Man kann sich heute kein Unternehmen ohne Ingenieure vorstellen, und in fünf Jahren wird man sich kein Unternehmen ohne Conversation Designer vorstellen können." - Hans van Dam

  • Transformation des Unternehmens: Hans van Dam beschreibt den Übergang seines Unternehmens von einer Designberatung zum Conversation Design Institute, das sich auf die Ausbildung im Bereich des Conversation Designs konzentriert. Diese Entwicklung spiegelt die wachsende Bedeutung der Gestaltung von Dialogen zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz wider und unterstreicht die Notwendigkeit, Fachwissen in diesem Bereich zu entwickeln.
  • Bedeutung des Conversation Designs: Der Vortrag hebt hervor, dass Unternehmen zunehmend die Wichtigkeit guter Kundenerlebnisse durch den Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten erkennen. Dies zeigt die Notwendigkeit auf, in die Fähigkeiten zur Gestaltung dieser Technologien zu investieren, um effektive und natürliche Konversationen zu ermöglichen.
  • Integration von Technologie, Psychologie und Sprache: Hans van Dam betont, dass ein erfolgreicher Ansatz im Conversation Design die Integration von technischem Verständnis, psychologischen Einsichten und sprachlichen Fähigkeiten erfordert. Dieser multidisziplinäre Ansatz ist entscheidend, um die Kommunikation zwischen Menschen und KI zu verbessern und menschenzentrierte, empathische Konversationen zu gestalten.
  • Mensch-zentrierter Ansatz im Designprozess: Der Vortrag kritisiert technologiezentrierte Ansätze und plädiert für einen mensch-zentrierten Ansatz, der die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer in den Mittelpunkt stellt. Durch das Verständnis der menschlichen Kommunikation und ihrer Nuancen können Designer Konversationen schaffen, die sowohl effektiv als auch angenehm für den Nutzer sind.
  • Bedeutung von Rollenspielen und Empathie: Hans van Dam unterstreicht die Wichtigkeit von Rollenspielen und einem tiefen Verständnis der menschlichen Psychologie im Designprozess. Diese Methoden ermöglichen es, die Perspektive der Nutzer einzunehmen und Konversationen zu entwerfen, die auf ihre Bedürfnisse und Emotionen eingehen.
  • Entwicklung und Optimierung von Chatbots und Sprachassistenten: Der Vortrag schließt mit der Vorstellung eines Workflow-Modells, das Unternehmen dabei unterstützt, erfolgreiche Chatbots und Sprachassistenten zu entwickeln. Dieses Modell berücksichtigt sowohl die technischen Anforderungen als auch die menschlichen Aspekte der Konversationsgestaltung und trägt dazu bei, die Interaktion zwischen Menschen und KI zu optimieren.

Das Thema Conversation Design gewinnt in der Ära der digitalen Transformation zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen nach effektiven Wegen suchen, um die Interaktion zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz (KI) zu verbessern. Hans van Dam, Gründer des Conversation Design Institute, liefert in seinem Vortrag wertvolle Einblicke in die Notwendigkeit und die Methodik hinter dem Design von Konversationen, die sowohl natürlich als auch hilfreich sind. Er argumentiert, dass die Fähigkeit, qualitativ hochwertige Dialoge zwischen Menschen und Technologie zu gestalten, entscheidend für die Schaffung positiver Kundenerlebnisse und die effiziente Automatisierung von Kundendienstprozessen ist.

Hans van Dam hebt hervor, dass ein tiefes Verständnis der menschlichen Kommunikation, gepaart mit technischem Know-how und psychologischen Einsichten, für das erfolgreiche Conversation Design unerlässlich ist. Er betont die Bedeutung eines mensch-zentrierten Ansatzes, der über die reine Technologieentwicklung hinausgeht und sich auf die Schaffung von Dialogen konzentriert, die den Bedürfnissen, Erwartungen und Emotionen der Nutzer gerecht werden. Durch die Integration dieser Elemente können Unternehmen Konversationen entwickeln, die nicht nur funktionell, sondern auch engagierend und empathisch sind. Van Dams Ausführungen unterstreichen die wachsende Rolle von Conversation Designern in der modernen Geschäftswelt und die Notwendigkeit, in diese Fähigkeiten zu investieren, um die Zukunft der Mensch-KI-Kommunikation erfolgreich zu gestalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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