Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

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Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024

Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Beitrag gibt einen Überblich zum aktuellen Status-Quo der Diskussionen rund um die Orchestrierung und Optimierung im Customer Journey Management

Im Einführungsvortrag "Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024" gibt Björn Negelmann von Kongress Media einen Überblick über den aktuellen Status des Customer Journey Managements. Kundenreisen werden als entscheidend betrachtet, um Kundenerfahrungen zu gestalten und zu verbessern. Während früher die Planung von Kundenerlebnissen im Fokus stand, rückt nun die Orchestrierung von vernetzten Systemen und neuen Technologien zunehmend in den Vordergrund. Die Diskussion beleuchtet, wie diese strategisch gesteuert und in die Wertschöpfungskette integriert werden können.

Es werden Themen wie die Hürden bei der Integration von Customer Journey-Informationen in die Organisation sowie die Herausforderungen in der abteilungsübergreifenden Kommunikation behandelt. Zudem wird hervorgehoben, wie wichtig ein ganzheitliches Verständnis für Customer Journeys ist und wie Technologien wie KI dabei unterstützen können. Strategische Schwerpunkte, das Rollenverständnis, Kompetenzanforderungen und die Messung des Erfolgs einzelner Journeys werden als zentrale Faktoren für eine effektive Optimierung identifiziert.

  • Customer Journey Management ist ein zentrales Element zur Gestaltung von Kundenerfahrungen und basiert auf Beziehungen und Reisen.
  • Orchestrierung wird zunehmend wichtiger, insbesondere durch vernetzte Systeme und neue Technologien.
  • Eine Herausforderung besteht darin, Erkenntnisse aus der Journey-Analyse effektiv in die Organisation zu integrieren, um Verbesserungen und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
  • Die Customer Journey sollte als strategisches Steuerungswerkzeug verstanden werden, um optimale Kundenerfahrungen zu ermöglichen.
  • Die Integration verschiedener Touchpoints und die Schaffung eines klaren Gesamtbildes sind wichtige Aspekte.
  • Die Datenintegration, Echtzeitzugriff und Kommunikation der gewonnenen Erkenntnisse sind zentrale Herausforderungen.
  • Strategischer Fokus, Rollenverständnis und die Messbarkeit der Erfolge von Customer Journeys sind entscheidend.
  • Die Priorisierung von Ressourcen, die Schaffung einer datenorientierten Gesamtsicht und die kommunikative Integration der Analyseergebnisse sind weitere Schwerpunkte.
  • Die Entwicklung von Wirkungsmodellen, die Handlungsorientierung in der Kommunikation und die organisatorische Vernetzung spielen eine wichtige Rolle.
  • Neue technologische Möglichkeiten wie KI und die Verbesserung des Toolings rund um das Journey-Management sind weitere Diskussionsthemen.

Im Einführungsvortrag “Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024” diskutiert Björn Negelmann die Entwicklung des Customer Journey Management Ansatzes. Die Customer Journey wird als zentrales Element betrachtet, um Kundenbeziehungen zu gestalten und zu optimieren. Es wird betont, dass die Customer Journey nicht nur planbar, organisierbar und auswertbar sein sollte, sondern dass auch die Orchestrierung dieser Reise entscheidend ist. Die zunehmende Vernetzung und Integration neuer Technologien eröffnen die Möglichkeit, das Customer Journey Management strategisch zu steuern und als ganzheitliches Werkzeug zu nutzen.

Im Vortrag werden die zentralen Herausforderung des Ansatzes thematisiert, die darin bestehen, die Erkenntnisse aus der Kundenreise-Analyse effektiv in die Organisation zu integrieren, um Verbesserungen im Kundenservice und Kundenerlebnis zu erzielen. Es wird diskutiert, wie die verschiedenen Abteilungen und Verantwortlichen innerhalb der Organisation zusammenarbeiten müssen, um ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey zu fördern und zu koordinieren. Des Weiteren werden Themen wie strategischer Fokus, Rollenverständnis und Kompetenzanforderungen im Customer Journey Management sowie die Notwendigkeit, den Wertbeitrag einzelner Kundenreisen nachzuweisen und deren Veränderungen zu messen, als wichtige Aspekte herausgestellt, die weiterer Diskussionen in den Unternehmen bedürfen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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