Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

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Customer Feedback, VoC & CX Analytics - Quo vadis?

Customer Feedback, VoC & CX Analytics - Quo vadis?
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Einführungsvortrag der Shift/CX Konferenz betont die Bedeutung von Kundenfeedback- und Analytics für die Optimierung von CX-Prozessen

Der Einführungsvortrag der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz fasst den aktuellen Diskussionsstand zum Feedback Management zusammen. Es wird betont, dass die Erfassung, Analyse und Interpretation von Kundenfeedback entscheidend ist, um Kundenbedürfnisse, Erwartungen und Optimierungspotenziale zu verstehen. Negelmann unterstreicht die Bedeutung von Customer Analytics und CX Analytics, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und transformative Maßnahmen im Unternehmen anzustoßen. Zudem wird die zunehmende Relevanz des Kundenfeedbacks in einer digitalen Welt hervorgehoben, wobei Echtzeit-Analyse und Automatisierung entscheidend für effektives Feedback Management sind.

Des Weiteren werden wichtige Themen angesprochen, die weiter diskutiert werden müssen - darunter die Notwendigkeit, Empathie in CX-Prozesse zu integrieren, die Integration von KI und Machine Learning für verbesserte Feedback-Verarbeitung und -Analyse sowie die Kommunikation und Umsetzung von Feedback-Erkenntnissen in Unternehmen. Insbesondere wird die Bedeutung von automatisierten Prozessen und intelligenten Systemen zur Weiterentwicklung von CX-Management und Customer Feedback hervorgehoben. Letztendlich wird darauf aufmerksam gemacht, dass das Kundenfeedback nicht nur als numerischer Wert betrachtet werden sollte, sondern als entscheidender Indikator für Prozessverbesserungen, die langfristig zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung beitragen.

  • Feedback Management ist ein wesentliches Element für kundenorientierte CX-Strategien.
  • Customer Analytics und CX Analytics unterscheiden sich in Bezug auf die Erkenntnisse über den Kunden und die Kundenreise.
  • Kundenfeedback ist der Ausgangspunkt für CX-Optimierung und Organisations-Transformation.
  • Zentrale Herausforderungen beim Feedback-Management sind Integration von Omnichannel-Daten, Echtzeit-Analyse und Empathie.
  • KI und maschinelles Lernen bieten Potenzial zur Verbesserung von Feedback-Prozessen in Echtzeit.
  • Feedback ist entscheidend für die Ableitung von Veränderungen und wirkungsvollen Aktivitäten.
  • Kommunikation der Insights und Handlungsableitung aus Feedback-Daten sind essentiell.
  • Prozesse zur Integration von Kundenfeedback in die CX-Strategie müssen optimiert werden.
  • Management Awareness und Bedeutung des Kundenfeedbacks in der Organisation sind entscheidend.
  • Erfassung und Auswertung von Feedback müssen über bloße Zahlen hinausgehen, um Handlungsimplikationen abzuleiten.

Im Kontext der Kundenerfahrung und des Customer Experience Managements nimmt das Thema "Customer Feedback, VoC & CX Analytics" eine zentrale Rolle ein. Dabei geht es um die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback, um Erkenntnisse zu gewinnen, die die Grundlage für die Optimierung von Kundeninteraktionen und -erfahrungen bilden. Customer Experience Management beinhaltet nicht nur das Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse, sondern auch die Interpretation der gesammelten Feedbacks und Erfahrungen, um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert zu gestalten.

Im Einführungsvortrag wird deutlich, wie wichtig es ist, das Kundenfeedback aktiv zu erfassen, zu analysieren und in die Kundenbeziehungen zu integrieren. Dabei werden verschiedene Aspekte beleuchtet, wie die Herausforderung einer Omnichannel-Welt, in der differenzierte Kundenreisen über verschiedene Kontaktpunkte erfolgen. Die Notwendigkeit von Echtzeit-Feedback und -Reaktionen wird betont, ebenso wie der Einfluss von Empathie auf die Customer Experience. Die Diskussion um die Integration von KI und Machine Learning zur Verbesserung von Kundenfeedback-Prozessen sowie die Entwicklung effektiver Handlungsstrategien auf Basis von Feedback-Insights sind weitere zentrale Themen des Vortrags. Insgesamt wird verdeutlicht, dass Customer Feedback und CX Analytics entscheidend sind für die kontinuierliche Optimierung von Kundenerlebnissen und Prozessen im Customer Experience Management.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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