Customer Communications Konferenz

Mediathek-Serie

Die Herausforderungen an das Management der massenhaften Erstellung und Verteilung von Geschäftsdokumenten & Kundenkommunikation sind mit der Pandemie & der Digitalisierung der Unternehmen um ein Vielfaches gewachsen. Die Digitalisierung hat zu einer großen Veränderung in den Kommunikationserwartungen auf Seiten der Kunden geführt, was wiederum Implikationen für die Erstellung und Verteilung von massenhaft erzeugter Geschäfts- und Kundenkommunikation hat.

Die Customer Communications Konferenz war ein praxisorientierter Erfahrungsaustausch zum modernen Ansatz für das kundenorientierte Management von Geschäfts- & Kundenkommunikation in den Unternehmen. Gegenstand der Diskussionen war der Übergang von tradierten OMS zu modernen Kundenkommunikationslösungen, die eine ausreichende Entwicklungsfähigkeit und eine bessere Personalisierung in der Kundenkommunikation bieten.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Conversational AI At Scale - Learnings from Lufthansa Group

Conversational AI At Scale - Learnings from Lufthansa Group
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Ivonne Engemann von der Lufthansa Group spricht über die Entwicklung von Conversational AI für Chatbots, Herausforderungen und die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit.

Ivonne Engemann von der Lufthansa Group spricht im Vortrag "Conversational AI At Scale" über die Entwicklung und Integration von Conversational AI, insbesondere für Chatbots. Sie beschreibt Herausforderungen wie Wachstum, neue Sprachen und die Einführung von LMMs. Das Team lernt neue Skills und passt Strukturen an, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden.

Engemann betont die Wichtigkeit von Kontinuität, Stabilität und Kundenzufriedenheit. Durch Automatisierung und Prozessoptimierung erzielt das Team Verbesserungen, hält aber die Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion. Die Vision für die Zukunft ist, Conversational AI noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

  • Die Lufthansa Group hat im Bereich Conversational AI ein starkes Wachstum erlebt, mit einem Schwerpunkt auf die Integration von Large Language Models (LLMs).
  • Durch die Implementierung von LLMs konnten neue Capabilities hinzugefügt werden, was zu Veränderungen in den Teamstrukturen und neuen erforderlichen Fähigkeiten führte.
  • Die Lufthansa Group hat 2023 rund 10 Millionen Conversations verzeichnet, mit Spitzen von bis zu 260.000 Conversations pro Tag während turbulenten Zeiten wie Streiks und schlechtem Wetter.
  • Die Integration neuer Airlines wie Brussels hat die Anforderung an die Sprachvielfalt erhöht, wobei Auto-Übersetzungs-Tools wie DeepL genutzt wurden, um verschiedene Sprachen zu bedienen.
  • Haupt-Use-Case liegt in der Umbuchung von Flügen, wobei der Chatbot dazu genutzt wird, Alternativen anzubieten und auch Transaktionen durchzuführen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt.
  • Die Implementierung von WhatsApp als Kommunikationskanal wird erprobt, um den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben.
  • Das Team hat sich darauf konzentriert, Nutzerzahlen zu steigern, bestehende Use-Cases zu optimieren, die Stabilität der Systeme zu gewährleisten und die Kundensympathie zu verbessern.
  • Gen-AI wurde in drei spezifischen Fällen eingeführt, hauptsächlich zur Zusammenfassung von Kundenanfragen und zur Ergänzung von nicht erkannten Intents.
  • Wichtige Learnings beinhalten die Faktoren Volumen, Stabilität und Kundenzufriedenheit als wesentliche Elemente für den Erfolg von Conversational AI.
  • Die Zukunftsvision sieht eine ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses vor, indem alternative Wege im Customer Service untersucht und personalisierte Lösungen für komplexe Anfragen angeboten werden.

Der Vortrag "Conversational AI At Scale - Learnings from Lufthansa Group" präsentiert die Erfahrungen von Ivonne Engelmann, Product Owner Chat Assistant bei der Lufthansa Group, im Umgang mit Conversational AI. Seit dem ersten Chatbot-Projekt im Jahr 2016 hat sich die Bedeutung von Chatbots von einer Randerscheinung zu einem integralen Bestandteil des Kundenservice entwickelt. Mit einem Blick auf die Entwicklung des Projekts wird deutlich, wie die Integration von Language Model Models (LMMs) neue Potenziale und Herausforderungen mit sich bringt. Durch die Implementierung von LMMs wurden Teams umstrukturiert und neue Fähigkeiten sind erforderlich, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Die Skalierung des Chatassistenten führte zu einer Vielzahl von Gesprächen und hoch beanspruchten Spitzenzeiten, insbesondere bei Umbuchungen aufgrund von Flugstreichungen oder Wetterbedingungen.

Im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Projekts hebt der Vortrag die Bedeutung von Volumen, Stabilität und Kundenzufriedenheit hervor. Es wird betont, dass ein erfolgreicher Einsatz von Conversational AI sowohl eine hohe Nutzung durch Kunden erfordert als auch sicherstellen muss, dass die Bereitstellung stabil ist und eine positive Benutzererfahrung bietet. Trotz des Wachstums des Chatbots betont Ivonne Engemann, dass der Einsatz von Conversational AI nicht immer die einzige Lösung sein muss und andere Kundenservice-Optionen wie persönliche Interaktionen weiterhin von Bedeutung sind. Die Vision des Projekts zielt darauf ab, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und ihnen einen Service anzubieten, der an ihren bevorzugten Berührungspunkten erfolgt. In Zukunft soll die Integration von WhatsApp als zusätzlicher Kanal geprüft werden, um den Kundenservice weiter zu verbessern und auf die sich verändernden Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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