Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Wie KI den Kundenservice wirksamer macht! Ein Erfahrungsbericht

Wie KI den Kundenservice wirksamer macht! Ein Erfahrungsbericht
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Im Vortrag von Nico Hemker, Geschäftsführer von performio, wird die erfolgreiche Nutzung von künstlicher Intelligenz im Customer Service beleuchtet.

Im Vortrag von Nico Hemker, Geschäftsführer von performio, ging es darum, wie künstliche Intelligenz (KI) im Customer Service erfolgreich eingesetzt werden kann. Hemker schilderte die Entwicklung seines Unternehmens zum größten deutschen Partner von FreshWorks und betonte die Relevanz von CX und FreshWorks für Implementierungsprojekte. Er unterschied zwischen kleinen E-Commerce-Unternehmen und großen Call-Centern, die Tausende von Anfragen pro Woche bearbeiten. Hemker hob die Bedeutung von Effizienzsteigerung, Kostenersparnis und Serviceverbesserung durch KI im Customer Service hervor.

Er betonte die Herausforderungen bei der Einführung von KI im Servicebereich, indem er darauf hinwies, dass KI nicht einfach bestehende Aufgaben übernimmt, sondern eine Anpassung der Arbeitsweise erfordert. Hemker beschrieb die Veränderungen für Mitarbeiter und Führungskräfte, die mit der Einführung von KI einhergehen. Er betonte die Rolle der Führungskräfte bei der Anleitung und Unterstützung der Mitarbeiter im Umgang mit KI sowie die Notwendigkeit, den Veränderungsprozess kontinuierlich zu überwachen und anzupassen. Zudem betonte er die Bedeutung von Tests und Schulungen, um eine erfolgreiche Integration von KI in den Arbeitsalltag zu gewährleisten und die langfristigen Vorteile für Unternehmen zu realisieren.

  • ["Nico Hempker ist der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von Performio.","Performio ist ein IT-Systemhaus und arbeitet mit verschiedenen Unternehmen und Industrien zusammen.","Performio ist seit zwei Jahren der gr\u00f6\u00dfte deutsche Partner von FreshWorks.","FreshWorks bietet L\u00f6sungen f\u00fcr Customer Experience (CX) und IT Service Management (ITSM).","Mitarbeiter im Customer Service haben unterschiedliche Rollen bei der Nutzung von KI, von Unterst\u00fctzung bis zur Automatisierung von Prozessen.","KI kann die Produktivit\u00e4t steigern und bis zu 40% der Support-Tickets l\u00f6sen.","Es ist wichtig, passende Use Cases f\u00fcr die Implementierung von KI zu identifizieren.","Die F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen die Transformation zu einer KI-gest\u00fctzten Umgebung vorantreiben und die Mitarbeiter einbinden.","Die Wirtschaftlichkeit und klare Ziele sind entscheidend f\u00fcr den Erfolg der KI-Implementierung.","Es wird empfohlen, bew\u00e4hrte L\u00f6sungen wie die von FreshWorks zu w\u00e4hlen, um die ersten Schritte in der KI-Nutzung zu unternehmen."]

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