Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Townhall-Diskussion: Vorstellung und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Hinblick auf Next Steps in der CXM-Projektentwicklung

Townhall-Diskussion: Vorstellung und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Hinblick auf Next Steps in der CXM-Projektentwicklung
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Diskussion zu praxisnahen Handlungsempfehlungen zur effektiven Gestaltung der Customer Experience und Verankerung innerhalb der Organisation.

Die Townhall-Diskussion beleuchtet zentrale Inhalte der vier Haupt-Workshops und die abschließenden Statements der Teilnehmenden zur nachhaltigen Verbesserung des Customer Experience Managements (CXM). Die Workshops befassen sich mit Schlüsselaspekten wie Feedback-Management, Projekt- und Orchestrierungsprozesse, Analyse und Kommunikation sowie Governance und Business Cases. Ziel ist es, durch praxisnahe Handlungsempfehlungen die Customer Experience effektiv zu gestalten und innerhalb der Organisation zu verankern.

In den Diskussionen heben die Teilnehmenden wesentliche Punkte hervor, darunter die klare Festlegung von Verantwortlichkeiten und die Priorisierung auf wenige, aber bedeutende KPIs zur Optimierung der CX-Prozesse. Sie setzen auf eine zentrale Plattform zur Datenintegration und befürworten, CX-Initiativen bereichsübergreifend zu managen. Besonders betonen sie die Notwendigkeit von Verhaltensänderungen im Unternehmen, die durch gezieltes Stakeholder-Management und strategische Allianzen gefördert werden. Der Einsatz von Customer Lifetime Value-Modellen sowie die Fokussierung auf die Moments of Truth in der Customer Journey sind weitere Kernelemente, die die Teilnehmenden als erfolgskritisch erachten, um eine nachhaltige CX-Strategie umzusetzen und die Kundenbindung langfristig zu stärken.

  • Messen von Kundeninteraktionen und -erlebnissen: Verantwortlichkeiten für komplette Kundenerlebnisse festlegen, nicht nur auf einzelne Touchpoints optimieren, sondern gesamte Journeys betrachten. Definition von KPIs für Touchpoint-Verantwortliche. Berücksichtigung von relationalen und transaktionalen Aspekten zur Kundenzufriedenheit. Bedeutung von individuellen Kundenerlebnissen und Überraschungsmomenten für die Kundenbindung.
  • Priorisierung von Maßnahmen in der CX-Entwicklung: Nutzung von Tools wie der Aufwand-Nutzen-Matrix, Treiberanalysen und Customer Lifetime Value zur Priorisierung von Maßnahmen. Berücksichtigung von strategischen Aspekten, Wirtschaftlichkeit und Effizienz bei der Zielerreichung.
  • CX Governance und Business Case: Notwendigkeit einer organisationsweiten Integration von CX. Bedeutung von Vernetzung und Schaffung von Schnittstellen innerhalb des Unternehmens. Schwerpunkt auf dem Verständnis der strategischen Relevanz von Kunden und der Entwicklung von CX-Botschaftern. Diskussion über die Messung des Kundenwerts und die Einbeziehung qualitativer Aspekte in die Kundenbewertung.
  • Changemanagement und Kommunikation: Empfehlungen wie die Durchführung von Challenges zur Ideengenerierung, Implementierung von Schulungen und Workshops sowie die Schaffung eines Bottom-up- und Top-down-Engagements im Unternehmen.
  • Erkenntnisgewinn: Wichtigkeit der systematischen Umsetzung von CX-Maßnahmen, Vernetzung innerhalb des Unternehmens, Priorisierung von Aufgaben und die Bedeutung von Support und Inspirationsquellen für erfolgreiche CX-Projekte.
  • Herausforderungen und Erfolgsfaktoren: Identifizierung von Schlüsselaspekten wie Kundenzentrierung, Messung von Erfolgen anhand von definierten KPIs, strategische Integration von CX sowie die Entwicklung von individuellen, auf den Kunden abgestimmten Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit.

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