Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Mit GenAI und Inhouse-Team: Erfolgreich moderne KI-Sprachdienste im Customer Service etablieren

Mit GenAI und Inhouse-Team: Erfolgreich moderne KI-Sprachdienste im Customer Service etablieren
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Hans-Joachim Belz erläutert die erfolgreiche Integration von Conversational AI im Kundenservice anhand des Voice AI-Projekts bei Carglass.

Hans-Joachim Belz, Experte für Conversational AI, spricht über die erfolgreiche Einführung moderner KI-Sprachdienste im Kundenservice. Ein zentraler Punkt ist die Einbindung der Mitarbeitenden in Voicebot-Projekte, um sie zu Verbündeten zu machen und die Technologie optimal zu nutzen.

Belz beleuchtet die Umsetzung eines Voice AI-Projekts bei Carglass im Jahr 2020. Dabei spielt die Integration von GenAI und Inhouse-Teams eine wichtige Rolle. Er zeigt, wie das Team erfolgreich Alexa ins Kundencenter integriert und betont die Bedeutung agiler Arbeitsweisen, klarer Rollen und kontinuierlichem Monitoring. Der Einsatz von Large-Language-Models verbessert die Qualität und Effizienz der Sprachautomatisierung, wobei Risikoanalyse und Kostenbewertung entscheidend sind.

  • Die erfolgreiche Etablierung von modernen KI-Sprachdiensten im Customer Service erfordert die Einbindung und Vorbereitung der Mitarbeitenden, um den Erfolg der Technologie sicherzustellen.
  • Die Integration von Generative KI-Technologien in den Kundenservice erfordert die Akzeptanz und Zusammenarbeit der Mitarbeitenden, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten.
  • Die Auswahl der richtigen Plattform für KI-basierte Sprachdienste ist entscheidend für den Erfolg des Projekts und sollte auf die spezifischen Anforderungen und Möglichkeiten des Unternehmens zugeschnitten sein.
  • Die Nutzung von Large-Language-Modellen (LLMs) in hybriden Ansätzen ermöglicht eine effizientere und genauere Datenextraktion sowie eine verbesserte Kundenkommunikation in Echtzeit.
  • Bei der Umsetzung von AI-Projekten ist Agilität und Flexibilität gefordert, da Innovationsprojekte in unsicheren Zeiten eine kontinuierliche Anpassung und Evaluation erfordern.
  • Das Management muss darauf vorbereitet sein, dass bei der Einführung von KI-Technologien im Customer Service Flexibilität, kontinuierliches Lernen und Anpassungsbereitschaft gefragt sind.
  • Die Schaffung eines effektiven Teams mit verschiedenen Rollen - darunter Produktmanager, Entwickler, Conversation Designer und Analysten - ist entscheidend für den Erfolg von AI-Projekten. Es geht darum, die benötigten Kompetenzen im Team zu haben.
  • Risikomanagement, Kontinuierliches Monitoring und Evaluation des Projekts sind Schlüsselfaktoren, um den Erfolg von AI-Initiativen im Kundenservice zu gewährleisten.
  • Kostenmanagement und die Analyse des Business Values sind wichtige Aspekte bei der Implementierung von KI-Sprachdiensten im Kundenservice, um eine optimale Rendite zu erzielen.
  • Die Entwicklung einer passenden Unternehmenskultur und die Akzeptanz von Veränderungen sind entscheidend, um agil, innovativ und erfolgreich Projekte im Bereich der KI im Kundenservice umzusetzen.

Der Vortrag "Mit GenAI und Inhouse-Team: Erfolgreich moderne KI-Sprachdienste im Customer Service etablieren" von Hans-Joachim Belz, einem Conversation Designer und Voice AI Experten, beleuchtet die erfolgreiche Etablierung von KI-Sprachdiensten im Kundenservice. Der Fokus lag auf der Transformation durch die Nutzung von GenAI-Technologien und dem Aufbau eines internen Teams zur Bewältigung dieser Herausforderung. Dabei wurde deutlich, dass die Implementierung innovativer KI-Lösungen eine enge Zusammenarbeit zwischen technologischem Know-how und agiler Projektsteuerung erfordert.

In dem Vortrag wurden zentrale Themen wie die Mitarbeiterintegration in die technologische Änderung, die Bedeutung von Erfahrungsaustausch und die Rolle des Inhouse-Teams für den Erfolg von KI-basierten Sprachdiensten hervorgehoben. Besonders relevant war die Betonung agiler Methoden, die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit innerhalb des Transformationsprozesses gewährleisten. Das deutliche Hervorheben des agilen Ansatzes verdeutlichte die Notwendigkeit, auf Veränderungen und unerwartete Entwicklungen innerhalb des Projekts proaktiv zu reagieren.

Zusammenfassend verdeutlicht der Vortrag die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung bei der Implementierung von KI-Sprachdiensten im Kundenservice und betont die enge Verknüpfung von Technologie, Teamarbeit und agiler Projektsteuerung als zentrale Eckpfeiler für den nachhaltigen Erfolg solcher Projekte.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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