Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice

KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Matthias Musmacher diskutiert die strategische Nutzung von KI im Kundenservice und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.

Matthias Musmacher von O'Donovan Consulting präsentiert auf der Konferenz das Thema "KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice". Er betont, dass KI ein mächtiges Werkzeug ist, das strategisch eingesetzt werden muss, um wirkungsvoll zu sein. Kunden wünschen schnellen, effizienten Service, der nicht immer KI-basiert sein muss. Musmacher plädiert für eine reflektierte Nutzung von KI als Teil eines umfassenden Werkzeugkastens.

Er unterstreicht die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung des Kundenservices und rät, KI im Kontext einer klaren Wertorientierung einzusetzen. Die Akzeptanz von KI bei Mitarbeitenden und Führungskräften sollte gefördert und entsprechende Fähigkeiten aufgebaut werden. Musmacher empfiehlt eine enge Zusammenarbeit zwischen operativem Kundenservice und strategischen CX-Teams, um eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu fördern und Veränderungen voranzutreiben.

  • Die Diskussion dreht sich um die Rolle von KI im Kundenservice und die Veränderungsnotwendigkeiten, die darüber hinaus bestehen.
  • KI wird als mächtiges Werkzeug betrachtet, das eine große Veränderung und Anpassung erfordert.
  • Es wird betont, dass KI allein nicht ausreicht, um exzellenten Kundenservice zu bieten.
  • Eine grundlegende Neuausrichtung auf Value Center wird als essentiell angesehen.
  • Resilienz und emotionale Intelligenz werden als Schlüsselfaktoren für die Führungskräfte im Kundenservice hervorgehoben.
  • Empfehlungen umfassen die Akzeptanz und sinnvolle Nutzung von KI, die Schaffung von Mehrwert im Kundenservice und das Zusammenführen von operativem Kundenservice und strategischer Customer Experience.
  • Es wird empfohlen, Veränderungen im Kundenorientierungs-Gen des Unternehmens gemeinsam anzugehen und sich nicht abzugrenzen, sondern eng zusammenzuarbeiten.
  • Ein ganzheitliches Umdenken und eine klare Ausrichtung auf den Kundennutzen werden als entscheidend für die Weiterentwicklung im Kundenservice angesehen.

Im Kontext des Kundenservice Managements und Contact Centers ist die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) ein zentrales und aktuelles Thema. Während die Diskussionen um die Auswirkungen der KI auf den Kundenservice intensiv geführt werden, wird im Beitrag die Bedeutung eines ganzheitlichen Umdenkens betont. Neben der Dominanz von KI in aktuellen Diskussionen werden auch andere Veränderungsnotwendigkeiten im Customer Service Management beleuchtet, um eine umfassende Neuausrichtung zu begründen. Dabei wird betont, dass allein die Integration von KI nicht ausreicht, um exzellenten Kundenservice zu gewährleisten. Vielmehr wird auf die Bedeutung von Schnelligkeit, Effizienz und Einfachheit im Kundenservice eingegangen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Im Vortrag werden verschiedene Aspekte des Kundenservice Managements diskutiert, die eine strategische Neuausrichtung auf das Value Center erfordern. Es wird herausgearbeitet, dass die Entwicklung zum Value Center im Kundenservice eine zentrale Herausforderung darstellt, die von vielen Unternehmen strategisch angegangen wird. Neben der Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit werden auch Aspekte wie die Personalisierung von Services sowie die Implementierung proaktiver und predictiver Dienstleistungen thematisiert. Die Diskussion erstreckt sich über die technologischen Einflüsse von KI auf Prozesse und Systeme im Kundenservice bis hin zur Rolle der Mitarbeitenden als emotionale Anlaufstelle für Kunden. Die Notwendigkeit eines neuen Mindsets und einer kulturbewussten Herangehensweise zur Schaffung eines wertstiftenden Kundenservices wird betont, um langfristig die Positionierung als Value Center im Kundenservice zu festigen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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