Die Kunden sind hybrid und verlangen eine ganzheitliche Experience über alle Kontaktkanäle. Mit diesem Anspruch stecken immense Anforderungen an ein kundenzentriert agierendes Unternehmen. Insbesondere in wirtschaftlich angespannten Zeiten lassen sich nicht alle Kontaktpunkte gleich behandeln, so dass es eine zielgerichtete Investition in die relevanten Kundenschnittstellen bedarf. Im #scxtalk sprechen wir mit Dr. Judith Glüsenkamp, CX-Expertin und Partnerin bei MSR Consulting, wie mit dem Customer Guiding die Customer Journey zielgerichtet optimiert werden kann.
Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.
Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.
Videobeispiel
Inhalte der Mediathek-Serie
Im Gespräch mit Judith Glüsenkamp zur Bedeutung des Customer Guiding
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Im #scxtalk sprechen wir mit Dr. Judith Glüsenkamp, CX-Expertin und Partnerin bei MSR Consulting, über die Bedeutung des Customer Guiding.