Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Optimierung von Customer Feedback & Analyse

Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Optimierung von Customer Feedback & Analyse
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Diskussion beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Nutzung von Kundenfeedback zur Optimierung der Customer Experience durch KI.

In einer abschließenden Diskussionsrunde moderiert von Björn Negelmann teilen Fachleute aus verschiedenen Bereichen ihre Erkenntnisse über die Optimierung von Customer Feedback und Analyse. Experten wie Maurice Gonzenbach von Caplena, Oliver Skeide von In Moment, Christoph Gershteyn von SKOPOS CONNECT, Stefan Kolle von Futurelab und Praktiker aus der Branche: Liv Kop und Sebastian McClintock, diskutieren über die Herausforderungen und Potenziale, die sich aus der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback ergeben. Ein wesentlicher Schwerpunkt der Diskussion ist der zunehmende Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Feedbackerfassung und -analyse. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und tiefere Einblicke in die Kundenerfahrungen zu gewinnen, um die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.

Die Runde hebt die Bedeutung des Kundenfeedbacks für die Unternehmensentwicklung hervor, betont aber auch die Notwendigkeit, aus diesem Feedback konkrete Aktionen abzuleiten. Die Experten weisen auf die Herausforderungen hin, die mit der Analyse des Feedbacks verbunden sind, darunter die Integration verschiedener Datenquellen und die Identifikation relevanter Verbesserungsmaßnahmen. Ein weiteres diskutiertes Thema ist die Wichtigkeit der richtigen Timing- und Kontextwahl bei der Feedbackerhebung, um relevante und aussagekräftige Daten zu generieren. Die dynamische Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Aktualisierung der Feedback- und Analyseprozesse. Die Diskussion schließt mit einem positiven Ausblick auf die Möglichkeiten, die KI für die Automatisierung von Prozessen und die Effizienzsteigerung in der Feedbackanalyse bietet, sowie auf die Bedeutung von Change Management für die erfolgreiche Implementierung von Kundenfeedbacksystemen.

Kernthemen:

  • Einsatz und Potenzial von Künstlicher Intelligenz in der Feedbackerfassung und -analyse,
  • Herausforderungen bei der Integration von Feedback und der Ableitung von Aktionen,
  • Bedeutung des richtigen Timings und Kontexts bei der Feedbackerhebung,
  • Dynamische Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen,
  • Notwendigkeit der kontinuierlichen Anpassung der Feedback- und Analyseprozesse,
  • Automatisierung von Prozessen durch KI zur Effizienzsteigerung,
  • Rolle von Change Management für die Implementierung von Kundenfeedbacksystemen.

Diskussionsfragen:

Wie gut kennen die Unternehmen die Kundenerwartungen und Kundenbewertungen der Ist-Journeys?
Für eine Verbesserung des Erkenntnisstandes – woran hapert’s?
Welche Veränderungen bringen die neuen technologischen Möglichkeiten der KI für die Prozesse der Feedback-Erfassung und -Analyse?
Für die dauerhafte CX Optimierung muss die Analytik ein integraler Baustein im CX-Prozess sein. Was muss hier organisatorisch verändert werden?

  1. "Ich darf dazu sagen, dass wir noch ziemlich in den Kinderschuhen stecken. Ich würde jetzt mal sagen, unsere Leute von der Front, das sind zum Beispiel die ganzen Service -Engineer, Service -Techniker, die kennen die Kunden am besten, die kennen den Namen der Katze." - Liv Kop

  2. "Was ich in verschiedenen Unternehmen bisher gemacht habe, ich habe immer die stärksten Leute, die dagegen waren, immer mitgenommen in Interviews mit Kunden." - Sebastian McClintock

  3. "KI kann helfen. KI kann helfen eine Auswertung zu machen. Sie kann helfen in der Semantik. Sie kann helfen in der Kontextanalyse, wie ich sie zuvor erwähnt habe, NPS versus Transaktion. Sie kann helfen." - Liv Kop

  • Einsatz von KI in der Feedbackerfassung und -analyse,
  • Notwendigkeit eines tiefen Verständnisses der Kunden und ihrer Erlebnisse,
  • Automatisierung von Prozessen durch Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses,
  • Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie für effektive Kundenfeedbackanalyse.

Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann und geführt mit Experten wie Liv Koop, Sebastian McClintock und Maurice Gonzenbach, beleuchtet tiefgreifend die Herausforderungen und Potenziale im Umgang mit Kundenfeedback und dessen Analyse zur Optimierung der Customer Experience (CX). Die Notwendigkeit, Kundenfeedback nicht nur zu sammeln, sondern auch effektiv für konkrete Verbesserungsmaßnahmen zu nutzen, bildet den Kern der Debatte. Dabei wird deutlich, dass viele Unternehmen zwar in der Erfassung von Kundenfeedback fortschrittlich sind, jedoch bei der Analyse und insbesondere bei der Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung noch Nachholbedarf besteht. Die Diskussion zeigt auf, dass ein tiefgreifendes Verständnis der Kunden und ihrer Erlebnisse essentiell ist, um relevante und effektive Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird als entscheidendes Instrument zur Bewältigung der Komplexität und Menge des Feedbacks hervorgehoben. KI ermöglicht eine effizientere Analyse von Kundenfeedback, insbesondere von Freitextantworten, und unterstützt Unternehmen dabei, relevante Themen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Die Experten betonen die Bedeutung von Change Management und der internen Kommunikation, um sicherzustellen, dass die Erkenntnisse aus der Feedbackanalyse im Unternehmen Anwendung finden und zu messbaren Verbesserungen führen. Die Diskussion liefert somit wertvolle Einsichten für Unternehmen, die ihre Customer Feedback-Programme und CX-Analyse optimieren möchten, und zeigt die Notwendigkeit einer engen Verzahnung zwischen Technologieeinsatz, Mitarbeiterengagement und der kontinuierlichen Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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