Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice

Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Andreas Klug diskutiert in seinem Vortrag die transformative Kraft von KI im Customer Service und betont die Bedeutung menschlicher Interaktionen.

In seinem Vortrag „Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice“ betont Andreas Klug von ThinkOwl, dass die Künstliche Intelligenz (KI) viele Veränderungen in der Wirtschaft bewirkt und in den nächsten Jahren grundlegende Neuerungen hervorbringen wird. Klug spricht darüber, wie entscheidend die Wahl der richtigen Technologie für den Kundenservice ist und dass Unternehmen eine ganzheitliche Strategie entwickeln müssen, um den Kundenservice erfolgreich zu automatisieren.

In seinen Ausführungen hebt er hervor, dass Kundenservice nicht nur aus simplen Frage-und-Antwort-Situationen besteht, sondern viele Zwischentöne beinhaltet. Die Unterscheidung zwischen routinemäßig automatisierbaren Aufgaben und den individuellen Bedürfnissen der Kundschaft sieht er als eine zentrale Herausforderung. Dabei unterstreicht Klug die Bedeutung einer klaren, zukunftsorientierten Strategie für den Kundenservice. Er geht auf die notwendige Modernisierung der Arbeitsplätze im Contact-Center ein, betont die Notwendigkeit, Medienbrüche zu überwinden, und erläutert die Herausforderungen im Umgang mit Self-Service-Portalen. Abschliessend stellt er klar, dass Automatisierung und Kundenzentrierung keineswegs im Widerspruch stehen. Vielmehr erwartet der moderne Kunde eine effiziente Automatisierung, die den Service verbessert und gleichzeitig persönliche Betreuung ermöglicht.

  • KI wird in den nächsten Jahren die Wirtschaft grundlegend verändern und wird als Kipppunkt in der Transformation angesehen.
  • Die Wahl des richtigen Technologieansatzes für automatisierten Service ist entscheidend, da ein Bot alleine nicht ausreicht.
  • Durch den Einsatz von KI im Kundenservice entsteht ein erheblicher Kosten- und Effizienzvorteil.
  • Die Unterscheidung zwischen maschineller und menschlicher Unterstützung im Kundenservice ist entscheidend, ebenso wie das Thema Multi-Experience für die Kundenakzeptanz.
  • Contact-Center müssen modernisiert werden, z.B. durch Low-Code Lösungen und die Reduktion von Medienbrüchen.
  • KI kann sowohl Agentenassistenz als auch Conversational Self-Services für Kunden verbessern.
  • Eine Ende-zu-Ende-Automatisierung im Kundenservice, inklusive RPA, ist ein Ziel für die Zukunft.
  • Durch die Unterscheidung von First, Second und Third Level Support kann KI effizient im Kundenservice eingesetzt werden.
  • Es ist wichtig, das Zusammenspiel von KI und menschlichem Eingreifen zu optimieren, um die Kundenorientierung zu gewährleisten.
  • Die ganzheitliche Implementierung einer KI-Strategie im Kundenservice erfordert die Einbeziehung verschiedener Modelle und eine klare Führungsrolle des Managements.

Der Vortrag "Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice" von Andreas Klug, AI Evangelist bei ThinkOwl, beleuchtet die transformative Rolle von KI-Technologien im Bereich des Kundenservice-Managements. Klug betont die fundamentale Veränderung, die KI in der Serviceökonomie bewirken wird und hebt hervor, dass effektiver Kundenservice weit über die bloße Automation von Fragen und Antworten hinausgeht. Er betont die Bedeutung einer differenzierten Strategie zur Implementierung von KI-Technologien, um den Bedürfnissen des modernen Service-Managements gerecht zu werden.

Klug diskutiert die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Nutzung von KI im Kundenservice ergeben. Er betont die Notwendigkeit, zwischen automatisierten Routinefällen und individuellen, komplexen Anfragen zu unterscheiden. Außerdem spricht er die Rolle des Menschen im Kundenservice an und unterstreicht die Bedeutung einer hohen Qualifizierung der Mitarbeiter, um Kundenprobleme effektiv lösen zu können. Klug geht davon aus, dass KI-Unterstützung in Zukunft einen erheblichen Kosten- und Effizienzvorteil im Customer Service und der Customer Experience bieten wird. Er betont die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Strategie im Umgang mit KI, die es Unternehmen ermöglicht, die Wertschöpfungskette und Geschäftsmodelle neu zu gestalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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