Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Diskussion von Heldenreisen zur Customer Experience Orchestration

Diskussion von Heldenreisen zur Customer Experience Orchestration
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Diskussion einer Projektreise zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Im Mittelpunkt dieser Heldenreisen-Diskussion geht es um ein Projekt des ADAC, das sich auf die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei transaktionalen Mitgliedern konzentriert. Ziel ist es, die Erlebnisse der Mitglieder präzise zu erfassen und zu optimieren. Mit Maßnahmen wie automatisierten SMS-Umfragen erreicht das Team mehrere Meilensteine: Die Mitgliederzufriedenheitswerte steigen, und die länderübergreifende Steuerung der Befragungen wird effizient umgesetzt.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor liegt darin, sich auf konkrete Kundenerlebnisse zu fokussieren und Verbesserungen direkt während der Hochsaison zu implementieren. Das führt zu schnellen Ergebnissen und erhöhter Transparenz. Herausforderungen in der Kommunikation und im Erwartungsmanagement meistert das Team durch iterative Prozesse, Schulungen und Workshops. Für die Zukunft plant das Projekt, zusätzliche Messpunkte einzuführen, neue Dashboards zu entwickeln und gezielte Optimierungsinitiativen zu starten, um die Customer Experience laufend zu verbessern.

  • “Die Customer Journey sollte alle Phasen des Kundenkontakts berücksichtigen, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur langfristigen Kundenbindung.” - Franziska Weber
  • “Eine erfolgreiche Customer Experience Orchestration erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Fachabteilungen und eine klare Definition von Verantwortlichkeiten.” - Franziska Weber

  • Herausforderungen wie IT-Verzögerungen und Widerstand gegen neue Prozesse wurden durch Schulungen, Workshops und gezielte Maßnahmen überwunden.
  • Die Abteilung Marktforschung und engagierte Mitarbeitende erwiesen sich als wichtige Verbündete für den Erfolg des Projekts.
  • Die direkte Einbindung des Managements und die Initiierung von Quick-Win-Maßnahmen trugen dazu bei, dass Erfolge schnell sichtbar wurden.
  • Der Einsatz von End-to-End-Verantwortung und schnellen Maßnahmen während der Hochsaison zeigte sich als effektives Vorgehen.
  • Die Analyse des Erwartungsmanagements und schnelle Umsetzung von Feedback führten zu gezielten Verbesserungen in der Kundenkommunikation.
  • Strukturierte Feedbackschleifen und regelmäßige Präsentation der Ergebnisse unter den Mitarbeitenden motivierten das Projektteam zur kontinuierlichen Verbesserung.

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