Oliver Kern, Mitgründer und Geschäftsführer von Skopos Connect, liefert auf der Shift/CX Einblicke in die Bedeutung von Kunden-Communities für die Optimierung der Customer Journey. Er legt dar, dass transaktionales Feedback zwar wichtige Erkenntnisse bietet, jedoch oft nicht ausreichend ist, um komplexe Kundenbedürfnisse und -wünsche vollständig zu verstehen. Die frühzeitige Integration von Kunden in den Prozess der Produkt- und Serviceverbesserung durch Communities ermöglicht es Unternehmen, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erhalten und fundierte Entscheidungen über Optimierungsmaßnahmen zu treffen. Oliver Kern betont, dass der Einsatz von Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops in Communities essentiell ist, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln und Produkte sowie Dienstleistungen kundenzentriert zu gestalten.

Die aktive Pflege und das Management von Communities sind laut Kern entscheidend, um Engagement und Teilnahme der Mitglieder zu fördern. Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, indem sie ihnen vermitteln, dass ihre Meinungen geschätzt werden und sie tatsächlich Einfluss auf die Produktentwicklung nehmen können. Incentives und exklusive Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle, um Mitglieder zu motivieren; der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch in der Schaffung einer sinnstiftenden Teilnahmeerfahrung und der direkten Einbindung der Kunden in den Innovationsprozess. Durch die Anwendung dieser Prinzipien können Unternehmen die Customer Journey signifikant verbessern und ihre Angebote eng an den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten.

Kerninhalte:

• Transaktionales Feedback bietet wichtige, jedoch begrenzte Einblicke in Kundenbedürfnisse.
• Die Einbindung von Kunden in den Verbesserungsprozess durch Communities ermöglicht tiefere Einsichten und fundiertere Optimierungsentscheidungen.
• Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops sind essentiell, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln.
• Die Pflege und das Management von Communities sind entscheidend, um die Teilnahme und das Engagement der Mitglieder zu fördern.
• Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, um ihre Motivation zu steigern und ihre Teilnahme sinnstiftend zu gestalten.
• Der direkte Einfluss von Kunden auf die Produktentwicklung durch ihre aktive Beteiligung in Communities verbessert die Customer Journey nachhaltig.