Im Einführungsvortrag “Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024” diskutiert Björn Negelmann die Entwicklung des Customer Journey Management Ansatzes. Die Customer Journey wird als zentrales Element betrachtet, um Kundenbeziehungen zu gestalten und zu optimieren. Es wird betont, dass die Customer Journey nicht nur planbar, organisierbar und auswertbar sein sollte, sondern dass auch die Orchestrierung dieser Reise entscheidend ist. Die zunehmende Vernetzung und Integration neuer Technologien eröffnen die Möglichkeit, das Customer Journey Management strategisch zu steuern und als ganzheitliches Werkzeug zu nutzen.

Im Vortrag werden die zentralen Herausforderung des Ansatzes thematisiert, die darin bestehen, die Erkenntnisse aus der Kundenreise-Analyse effektiv in die Organisation zu integrieren, um Verbesserungen im Kundenservice und Kundenerlebnis zu erzielen. Es wird diskutiert, wie die verschiedenen Abteilungen und Verantwortlichen innerhalb der Organisation zusammenarbeiten müssen, um ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey zu fördern und zu koordinieren. Des Weiteren werden Themen wie strategischer Fokus, Rollenverständnis und Kompetenzanforderungen im Customer Journey Management sowie die Notwendigkeit, den Wertbeitrag einzelner Kundenreisen nachzuweisen und deren Veränderungen zu messen, als wichtige Aspekte herausgestellt, die weiterer Diskussionen in den Unternehmen bedürfen.