Mediathek-Serie | Customer Journey Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Die Online-Konferenz Shift/CX Customer Journey diskutiert die Verbesserung und Professionalisierung bei der Orchestrierung der Customer Journey & des Customer Journey Managements. 

Im Mittelpunkt stehen Empfehlungen von ExpertInnen sowie praktische Erfahrungen aus Projekten zur stetigen Optimierung von Kundenerlebnissen und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey. 

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Inhalte der Mediathek-Serie

Von Null auf Bot: Die Tradebyte Reise zur automatisierten Customer Experience

Von Null auf Bot: Die Tradebyte Reise zur automatisierten Customer Experience
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Der Erfahrungsbericht handelt von der Vorstellung eines strukturierten Prozess von Entdeckung über MVP bis zur Skalierung einer Chatbot-Einführung sowie den weiteren Aktivitäten zur Verbesserung der automatisierten Kundenkommunikation.

Tradebyte, ein Schlüsselspieler im europäischen E-Commerce, sah sich mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen konfrontiert, die häufig ähnliche Themen betrafen. Dies gab den Anstoß zur Entwicklung eines Chatbots, um auf diese Anfragen effizienter zu reagieren. Der Weg zur Einführung des Chatbots gliederte sich in mehrere Schritte: von der initialen Erkundungsphase (Discovery Phase), in der das Potenzial und die Anforderungen für den Bot identifiziert wurden, über die Entwicklung einer ersten funktionierenden Version (MVP – Minimum Viable Product), die anschließende Überwachung der Leistung und das Sammeln von Feedback (Monitoring Phase), bis hin zur Erweiterung des Einsatzbereichs des Chatbots (Scaling Phase), um eine größere Bandbreite an Kundenanliegen abzudecken.

Ein wichtiger Aspekt dieses Prozesses war das frühzeitige Anwerben neuer Mitarbeiter (Hiring), das Einbeziehen der Kundenperspektive, das Setzen klarer Ziele und Grenzen (Scope) sowie das regelmäßige Vorstellen und Besprechen der Fortschritte (Show and Tells). Durch diese Vorgehensweise konnten wichtige Einsichten gewonnen und die Entwicklung des Chatbots zielgerichtet vorangetrieben werden.

Für die Zukunft plant Tradebyte, den Bot stetig zu verbessern – durch fortlaufendes Training und das Hinzufügen neuer Themengebiete (Intents), die Ausweitung auf weitere Anwendungsfälle (Use Cases) und die ständige Überprüfung und Anpassung an neue technologische Entwicklungen im Bereich der konversationellen KI. Dies soll sicherstellen, dass der Chatbot weiterhin ein leistungsfähiges Werkzeug zur Automatisierung der Kundenkommunikation bleibt und dabei hilft, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Der Vortrag handelt von der Implementierung eines Chatbots bei Tradebyte, einem wichtigen Akteur im europäischen E-Commerce. Die Entscheidung für einen Chatbot wurde durch die hohe Anzahl an Kundenanfragen und wiederkehrenden Fragestellungen motiviert. Der Prozess der Implementierung umfasste mehrere Phasen, darunter die Discovery Phase, die MVP Implementierung, die Monitoring Phase und die Scaling Phase. Wichtige Erkenntnisse aus dem Prozess waren die Bedeutung von rechtzeitigem Hiring, dem Einbeziehen von Kunden, klar definiertem Scope und regelmäßigen Show and Tells. Zukünftige Schritte beinhalten die Pflege, das Training und die Erweiterung der Intents, die Skalierung auf weitere Use Cases und die konstante Evaluierung der technologischen Fortschritte im Bereich Conversational AI.

Kernaussagen

  1. Tradebyte hat eine Chatbot-Reise unternommen, um die Kundenerfahrung zu automatisieren.
  2. Die Entscheidung für einen Chatbot wurde durch die hohe Anzahl an Kundenanfragen im Support und den hohen Anteil wiederkehrender Fragestellungen motiviert.
  3. Der Prozess der Chatbot-Implementierung umfasste mehrere Phasen, darunter die Discovery Phase, die MVP Implementierung, die Monitoring Phase und die Scaling Phase.
  4. Während der MVP Implementierung wurde ein Fokus auf Skalierbarkeit, Einfachheit, Integration und die Definition von 10 Intents gelegt.
  5. Nach der Implementierung wurde ein Silent Release im Kundenportal durchgeführt, gefolgt von konstantem Monitoring und dem Einholen von Kundenfeedback.
  6. Die wichtigsten Learnings aus dem Prozess waren die Bedeutung von rechtzeitigem Hiring, dem Einbeziehen von Kunden, klar definiertem Scope und regelmäßigen Show and Tells.
  7. Zukünftige Schritte beinhalten die Pflege, das Training und die Erweiterung der Intents, die Skalierung auf weitere Use Cases und die konstante Evaluierung der technologischen Fortschritte im Bereich Conversational AI

Schlagworte

Chatbot-Reise, Kundenerfahrung, Automatisierung, Kundenanfragen, Support, wiederkehrende Fragestellungen, Chatbot-Implementierung, Discovery Phase, MVP Implementierung, Monitoring Phase, Scaling Phase, Skalierbarkeit, Einfachheit, Integration, 10 Intents, Silent Release, Kundenportal, Monitoring, Kundenfeedback, Hiring, Kundenbeteiligung, Scope, Show and Tells, Pflege, Training, Erweiterung der Intents, Skalierung auf weitere Use Cases, Evaluierung, Conversational AI

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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