Traditionelle Contact Center stehen vor der Herausforderung, den ständig wachsenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Lange Wartezeiten, ineffiziente Prozesse und standardisierte Antworten sind häufige Probleme, die zu Unzufriedenheit führen. Viele Unternehmen versuchen, diese Herausforderungen durch den Einsatz von KI-gestützten Bots zu lösen. Doch ein Bot kann nicht die Antwort sein, um einen vollumfänglichen und effektiven Kundenservice zu gewährleisten. 

Denn der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet ganz neue Möglichkeiten, sowohl die Effizienz als auch die Qualität des Customer Service zu steigern. Entscheider in Unternehmen, die sich für SaaS-Lösungen mit KI interessieren, stehen daher vor der Herausforderung, diese Technologien ganzheitlich in ihre Prozesse zu integrieren, um den maximalen Nutzen zu erzielen. 

KI-Einsatz ganzheitlich denken 

Wenn wir einen exzellenten Kundenservice als den wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens verstehen, dann reicht ein KI-gestützter Bot alleine nicht aus, um einen vollautomatisierten Kundenservice zu gewährleisten. Denn Customer Service ist weit mehr als bloße Frage-Antwort-Spiele (FAQs). 

Servicevorgänge, auch bekannt als Tickets oder Cases, haben sowohl eine inhaltliche als auch eine zeitliche Dimension, die berücksichtigt werden müssen. Zum Beispiel ist der Serviceprozess für ein defektes Produkt oder eine nicht stimmige Rechnung wesentlich komplexer als eine einfache Adressänderung.Ebenso kann der Service für eine Baufinanzierung über Stunden oder Tage dauern, während eine Liefertermin-Anfrage innerhalb von Sekunden gelöst werden kann.  

Im 1st Level Support geht es darum, den automatisierbaren Routineprozess vom herausfordernden Einzelfall zu unterscheiden. Daher ist es entscheidend, KI ganzheitlich zu denken und zu implementieren. 

Agent Assist: Mitarbeitende erfolgreich machen mit KI-Unterstützung 

Eine der wichtigsten Funktionen der KI im Kundenservice ist die Unterstützung der Mitarbeitenden durch sogenannte Agent Assist-Tools. Diese Werkzeuge helfen dabei, den Arbeitsalltag der Service-Mitarbeitenden zu erleichtern und deren Effizienz zu steigern. Dies sind einige Vorteile der Agent Assist-Tools: 

• Maschine erfasst – Mensch bewertet: Die KI kann große Mengen an Daten schnell erfassen und analysieren, während der Mensch die endgültige Bewertung und Entscheidung trifft. Dies spart Zeit und reduziert Fehler. 

• Human in the Loop: KI-Systeme lernen von den Kolleg:innen, welche Wissensquellen und Antworten am effektivsten sind. Durch dieses Zusammenspiel wird die KI ständig verbessert. 

• Omnikanal-Unterstützung: KI macht den Arbeitsplatz sprachen- und medienunabhängig, sodass Mitarbeitende Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg effizient bearbeiten können. 

• KI-Gesprächszusammenfassung: Automatische Zusammenfassungen von Gesprächen helfen den Mitarbeitenden, sich auf wesentliche Punkte zu konzentrieren. 

Moderne KI unterstützt also Mitarbeitende am Servicedesk vielseitig. Die Basis dafür ist immer, dass die künstliche Intelligenz den Intent (die Absicht) des Kunden identifiziert, die Themen aus dem Dialog erkennt und die relevanten Fachdaten automatisiert erschließt. 
 
Genau diese Fähigkeiten moderner KI werden dann auch im Kontext von nutzerzentrierten Abläufen relevant. Auch hier steht am Anfang die Intent Recognition. 

Conversational Self Service: Kunden ad-hoc unterstützen mit KI 

Damit kommen wir zu einem weiteren spannenden Anwendungsfeld der KI im Kundenservice: dem Conversational Self Service. Diese Technologie ermöglicht es Kunden, selbständig Lösungen für ihre Anliegen zu finden, was die Akzeptanz und Zufriedenheit erheblich steigert. Folgende Aspekte machen den Conversational Self Service so effektiv: 

• Intent Recognition: Wenn die KI die Absicht des Kunden versteht und die relevanten Vorgangsdaten erfasst, kann sie ad-hoc Lösungsmöglichkeiten anbieten. Dies reduziert die Notwendigkeit, auf einen menschlichen Agenten zu warten. 

• Kundenzentrierte Selbstbedienung: Die hohe Akzeptanz von Self-Service-Angeboten zeigt, dass Kunden gerne selbständig Probleme lösen, wenn sie die richtigen Werkzeuge zur Hand haben. Eine gut implementierte KI kann hier den entscheidenden Unterschied machen und die Kundenreise positiv beeinflussen. 

Mehr Information zum Conversational Self Service findet Ihr bei ThinkOwl

Fazit: Die Wahl der richtigen KI-Tools entscheidet

Die Implementierung von KI im Customer Service erfordert ganzheitliches Denken und sollte sowohl die inhaltlichen als auch die zeitlichen Dimensionen von Servicevorgängen berücksichtigen. Mit den richtigen KI-Tools steigern Unternehmen nicht nur die Effizienz ihrer Mitarbeitenden, sondern auch die Kundenzufriedenheit durch effektive Self-Service-Lösungen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Balance von menschlicher Expertise und technologischer Unterstützung – ein gut eingespieltes Team aus Mensch und Maschine, das gemeinsam für exzellenten Kundenservice sorgt. 

Über den Author: Andreas Klug, AI Evangelist

Andreas Klug ist AI Evangelist bei ThinkOwl und gilt als Experte für KI-Anwendungsfelder in Contact Centern. Mit der KI-Transformation und den Ausprägungen für Kundenservice, CX und Back-Office setzt er sich in Vorträgen und Veröffentlichungen auseinander. Er hat den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom gegründet.