Zum Einstieg ins neue Jahr und auf dem weiteren Weg zur Shift/CX Konferenzwoche 2025 im März beschäftigen wir uns derzeit weiter mit den relevanten Themen und Diskussionspunkten für das Shift/CX Management in 2025. Die Rückblicke auf die Diskussionen in 2024 haben gezeigt, dass wir in 2025 das CX-Management noch wirksamer und erfolgreicher machen müssen.

In den letzten beiden Beiträgen – „Fünf wichtige CX Trends für 2025“ und „Erkenntnisse aus drei Trend-Diskussionen“ – haben wir bereits die wichtigsten Trends beleuchtet und die verschiedenen Meinungen der Diskussionen der Shift/CX Trends Veranstaltung im Dezember zusammengetragen.

Zwischen den strategischen und technologischen Trend-Themen und Handlungsfeldern lassen sich verschiedene Spannungsfelder identifizieren, die Unternehmen wahrnehmen und berücksichtigen müssen. Im weiteren Verlauf der Diskussion haben wir vier zentrale Spannungsfelder herausgearbeitet, die aus unserer Sicht entscheidend für die Entwicklung und Umsetzung erfolgreicher CX-Strategien in den kommenden Monaten sind. Diese Spannungsfelder zeigen, dass CX nicht nur von technologischen Fortschritten, sondern auch von der Balance zwischen Mensch und Automatisierung, Design und KI sowie organisatorischer Transformation geprägt wird.

CX Change Versus Change CX – Veränderung treibt Veränderung

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen bleibt die Verankerung eines kundenzentrierten Ansatzes in allen Bereichen. Doch dieser Wandel ist kein einmaliger Prozess – er erfordert fortlaufendes Veränderungsmanagement auf mehreren Ebenen. Unternehmen, die CX ernsthaft in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, müssen bestehende Strukturen, Prozesse und Kulturen aktiv hinterfragen und anpassen (CX Change). Dies betrifft nicht nur die Einführung neuer Tools, sondern auch die Neugestaltung von Arbeitsabläufen und die Schulung der Mitarbeitenden, um CX als festen Bestandteil der Unternehmens-DNA zu etablieren.

Gleichzeitig führt die Umsetzung kundenzentrierter Maßnahmen oft zu weiterreichenden Veränderungen in angrenzenden Bereichen. Wenn beispielsweise personalisierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey integriert werden, müssen IT-Infrastrukturen modernisiert, Datenmanagement optimiert und interne Silos aufgebrochen werden. Diese Maßnahmen stoßen dann erneut Transformationsprozesse an (Change CX). Es entsteht eine wechselseitige Dynamik: CX erfordert Wandel und dieser Wandel treibt wiederum weitere Veränderungen voran.

Erkenntnis:

Ein nachhaltiges CX-Management erfordert eine doppelte Perspektive auf Change – CX als Auslöser und als Ergebnis von Veränderungsprozessen. Unternehmen, die diesen Kreislauf aktiv managen, schaffen nicht nur bessere Kundenerlebnisse, sondern erhöhen auch ihre eigene Agilität und Innovationsfähigkeit.

CX 4 Humans Versus Humans 4 CX – Die Balance zwischen Automatisierung und empathischer Kundenerfahrung

Automatisierung spielt eine immer größere Rolle in der Gestaltung von Kundenerlebnissen. Self-Service-Portale, Chatbots und automatisierte Prozesse sind nicht mehr wegzudenken. Gleichzeitig zeigt sich, dass viele Kund:innen auch weiterhin den direkten, menschlichen Kontakt in kritischen Momenten bevorzugen. Laut aktuellen Studien bevorzugen 64 % der Kund:innen menschliche Interaktionen bei komplexen oder sensiblen Anliegen.

Dieses Spannungsfeld wirft die Frage auf: Wie viel Automatisierung ist sinnvoll, bevor die Kundenfrustration steigt? Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Empathie und Flexibilität in automatisierte Prozesse zu integrieren und sicherzustellen, dass automatisierte Systeme nicht unpersönlich oder starr wirken. Hier kommt das Konzept der „Human-in-the-Loop“-Modelle ins Spiel, bei denen die menschliche Komponente gezielt in automatisierte Abläufe integriert wird – sei es durch nahtlose Eskalationen zu Servicemitarbeitenden oder durch empathisch programmierte Conversational AIs.

Gleichzeitig müssen Kund:innen sich immer häufiger an automatisierte Prozesse anpassen – sei es durch Sprachsteuerung, Self-Service oder digitale Assistenten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese Anpassung nicht zur Hürde wird, sondern intuitiv und unterstützend gestaltet ist.

Erkenntnis:

Automatisierung und Menschlichkeit dürfen sich nicht ausschließen – die erfolgreichsten CX-Strategien setzen auf hybride Modelle, die beide Komponenten miteinander vereinen. Kundenorientierung bedeutet nicht, Automatisierung zu vermeiden, sondern sie so einzusetzen, dass sie das Erlebnis ergänzt und bereichert.

Design 4 AI Versus AI 4 Design – Neue Wege im Experience Design durch KI

Mit der zunehmenden Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) eröffnen sich neue Möglichkeiten für personalisierte und dynamische Nutzererfahrungen. KI ermöglicht nicht nur effizientere Prozesse, sondern auch die Entwicklung von Interface-Designs, die sich in Echtzeit anpassen und auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzer:innen eingehen.

Das Spannungsfeld liegt in der Frage, ob Designs für die optimale Nutzung von KI angepasst werden müssen (Design 4 AI) oder ob KI-gestützte Tools das Design grundlegend transformieren (AI 4 Design). KI erlaubt es, hyperpersonalisierte Interfaces zu schaffen, die nicht nur auf Daten, sondern auch auf situativen Kontexten basieren.

• Adaptive Interfaces: Oberflächen passen sich dynamisch an den jeweiligen Nutzungskontext an.
• Generatives Design: KI kann selbstständig Interface-Layouts entwickeln und optimieren, basierend auf Nutzerverhalten und Interaktionsdaten.
• Omni-Experience: KI ermöglicht es, nahtlose Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen – von mobilen Apps bis zu physischen Stores.

Erkenntnis:

Das wahre Potenzial im Experience Design entsteht durch die Synergie von KI als kreativem Partner und als Optimierungstool. Unternehmen, die KI für Design nutzen und gleichzeitig ihre Designs an KI-Logiken anpassen, gestalten die Zukunft von CX aktiv mit.

Automation 4 Agents Versus Agents 4 Automation – Menschliche Governance in einer agentengetriebenen Welt

Die Automatisierung durch agentenbasierte Systeme (Agentic AI) bringt das CX-Management auf eine neue Ebene. Während einfache Prozesse zunehmend von autonomen Systemen übernommen werden, verändert sich die Rolle menschlicher Agent:innen grundlegend.

Mitarbeitende rücken stärker in eine Governance- und Steuerungsrolle, in der sie die Automatisierung überwachen, trainieren und mit menschlicher Empathie bereichern. Agent:innen agieren nicht mehr nur als Ausführende, sondern gestalten die Automatisierung aktiv mit.

Erkenntnis:

Automatisierung wird nicht den Menschen ersetzen – sie wird ihn ergänzen. Unternehmen, die in die Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden investieren und diese für die Steuerung autonomer Systeme befähigen, schaffen zukunftssichere CX-Modelle.

Fazit: CX 2025 – Die Kunst der Balance zwischen Mensch, Technologie und Wandel

Die vier Spannungsfelder verdeutlichen, dass Customer Experience 2025 nicht eindimensional gedacht werden kann. Vielmehr erfordert es eine ausgewogene Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit, Automatisierung und Design sowie kontinuierlichem Wandel und Stabilität.

In den kommenden Wochen werden wir diese Themen weiter vertiefen und gemeinsam mit Expert:innen aus der Branche diskutieren. Ziel ist es, praxisnahe Lösungsansätze zu entwickeln, die CX-Verantwortliche bei der erfolgreichen Gestaltung ihrer Strategien unterstützen. Die Shift/CX-Konferenzwoche bietet hierzu die ideale Plattform für Austausch und neue Impulse.