Im Rahmen der Shift/CX Trends durften wir einmal mehr den Experten für die Themen "Lead Management", "Marketing Automation" und allgemein "Digitalisierung in Marketing & Vertrieb", Norbert Schuster von strike2, auf unseren Veranstaltungen begrüßen. In seinem Impuls zur Diskussion der weiteren Entwicklungen hob er insbesondere die notwendige Verstärkung der datenbasierten Aktivitätenplanung hervor. Unternehmen müssten bei der Marketing-Automatisierung und der damit angestrebten Lead-Generierung und Lead-Qualifizierung immer aus den Daten die Kundensignale (und damit Kundenerwartungen und -absichten) entschlüsseln und darauf abgestellte Aktivitäte realisieren.

Nach Meinung von Norbert Schuster würde diese Herangehensweise in vielen Projekten noch zuwenig berücksichtigt werden, dadurch würde die Kundensicht und auch die Customer Journey Orientierung fehlen - und die "Marketing Automatisierung" nur halbherzig gemacht und noch nicht wirklich am Ziel angekommen sein.

Da dieses Thema auch im Fokus der Diskussionen der Marketing Automation Konferenz steht, haben wir Norbert Schuster's Tipps nachfolgend nochmals zusammengefasst.

Daten als "Erfolgs-Enabler" im Omnichannel

Im Kontext der Marketing-Automatisierung schreibt Norbert Schuster Daten eine zentrale Rolle als "Erfolgs-Enabler" zu. Denn die Daten ermöglichen es Unternehmen, Informationen aus dem Markt, dem Wettbewerb und über die Kunden zu empfangen und zu nutzen. Mit Daten können Unternehmen die Wirkung und Effizienz ihrer Kanäle und Aktivitäten messen und optimieren. Daten helfen Unternehmen, Möglichkeiten und Chancen besser zu erkennen und gezielter zu handeln.

Durch die Analyse von Daten können Unternehmen auch die Auswahl und Ausrichtung ihrer Touchpoints im Omnichannel verbessern. Eine bessere Customer Experience, optimierte Ansprache und angepasster Content sind weitere Vorteile, die durch Daten gewonnen werden können. Nach Norber Schuster sollten Daten daher immer die Grundlage für alle Entscheidungen und die Optimierung und Automatisierung der Kundeninteraktionen sein.

Daten als Vertriebssignale: Kaufbereitschaft erkennen

Darüber hinaus liefern Daten für Norbert Schuster wichtige "Signale", entlang derer die Erwartungshaltung, Absichten und Wünsche der Kunden zu entschlüsseln sind. Diese Signale können sowohl verbal als auch nonverbal sein und können entlang verschiedene Touchpoints und Kanäle auftreten. Es ist daher entscheidend, diese Signale zu identifizieren und zu nutzen, um die Verkaufserfolge zu steigern.

Hier sind wir in der klassischen "Customer Journey"-Betrachtung und der Berücksichtigung aller "Brotkrumen" (sprich Informationen), die die Kunden auf ihren Pfaden hinterlassen und aus denen wir versuchen können, ihre Absichten hinter ihrem beobachtbaren oder explizit geäußerten Verhalten interpretieren können. Diese Informationen müssen umfassend erfasst und ausgewertet werden, um ein klares Verständnis zu den Kunden entwickeln zu können, woraus sich Aktivitäten (z.B. durch die Next-Best-Action-Ermittlung) ableiten lassen sollten.

Integrierte Systeme für ganzheitliche Kundensicht

Um die Vertriebssignale zu nutzen, müssen alle Systeme und Plattformen integriert werden, um eine umfassende Matrix aufzubauen, die auf den Signalen basiert. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen können Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kund*innen gewinnen und somit fundierte Entscheidungen treffen, um den Umsatz zu steigern.

Für die Marketing-Automatisierung bedeutet dies, dass wir die Datensilos in den Unternehmen auflösen müssen, um zu erfolgreichen Umsetzungen zu kommen. Ohne die integrierte Sicht lassen sich für Norbert Schuster keine wirklich erfolgswirksamen Handlungsstränge ermitteln.

Customer Data Platform: Optimierung von Aktivitäten und Vermarktungserfolgen

Eine empfohlene Lösung von Norbert Schuster zur Integration von Daten, ist die Customer Data Platform (CDP). Diese Plattform kann Daten aus verschiedenen Teilprozessen auswerten und integrieren. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse über alle Plattformen hinweg zu steuern und die Kund*innen durch die Transparenz über ihre Customer Journey in den Fokus zu setzen. Die CDP führt alle Quellen zusammen und kann dadurch Aktivitäten optimieren und Vermarktungserfolge steigern. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, gezielte und personalisierte Marketingaktivitäten zu planen und durchzuführen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern.

Demnach ist die Nutzung von Vertriebssignalen und die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen entscheidend, um eine umfassende Sicht auf die Kund*innen zu gewinnen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Die Customer Data Platform bietet hierbei eine geeignete Lösung, um Prozesse über alle Plattformen hinweg zu steuern und Vermarktungserfolge zu steigern.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass wir bei der Optimierung der Marketing Automation immer bei den Daten ansetzen müssen. Erst eine systematische Erfassung, Echtzeit-Berücksichtung und -Auswertung für die Ermittlung der sinnvollsten Interaktionshandlung mit den individuellen Kunden*innen wird nach Norbert Schuster auch zum Erfolg führen. Zusätzlich dazu kann eine CDP dabei helfen, Daten zu integrieren und Vermarktungserfolge zu steigern.

Um weitere Erfolgs-Enabler kennen- und anwenden zu lernen, sei auf der Shift/CX Lead Management Konferenz dabei!