Nach dem einleitendem Beitrag zum CRO-Thema gestern freuen wir uns heute mit Jörg Dennis Krüger (ConversionBoosting) auch noch die Antworten eines Conversion-Optimierungs-Experten in unserer Interview-Reihe zu haben. Jörg Dennis Krüger ist CRO-Experte und Autor des Buches "Conversion Boosting mit Website Testing". Bevor er das Unternehmen ConversionBoosting gründete, war er u.a. Leiter der Abteilung "Conversion Optimierung" beim Performance-Marketing-Netzwerk QUISMA, Abteilungsleiter Websites beim Autovermieter Sixt und Abteilungsleiter Performance-Marketing beim Freizeitmarktplatz Regiondo.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Websites und Onlineshops sollen Verkaufen - direkt oder indirekt. Die Kunden sind jedoch Menschen und keine Maschinen. Um einen Besucher zum Kunden zu machen, muss man ihn umwerben und überzeugen. Man muss individuell auf ihn eingehen. Nur dann wird der Mensch zum Kunden und langfristig zufrieden - eigentlich egal ob digital oder im Real Life. Gerade digital macht man dies aber gerne falsch. Die Bedürfnisse des potenziellen Kunden werden technischen Anforderungen und vorhandenen Daten untergeordnet. Da fühlt man sich als Mensch schnell unverstanden.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Die beste Experience ist für mich, wenn jeder Kunde primär möglichst schnell das von ihm gewünschte Ziel erreicht. Sekundär soll er dabei natürlich auch die von mir gewünschten Ziele (Umsatz, Leads, Pageviews usw) erreichen. Aber nicht anders herum!

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Man darf nie glauben, man wüsste, wer der Kunde ist. Jede Annahme zu den Vorlieben und jeder Versuch der Zielgruppendefinition ist sofort zum Scheitern verurteilt. Der "Digital Customer" ist viel komplexer. Er ist nicht nur ein Mensch mit Bedürfnissen und Wünschen. Er ist auch an unterschiedlichen Orten, mit ganz unterschiedlichen Einstellungen und in ganz unterschiedlichen Stimmungen unterwegs. Ein Kunde ist vielleicht morgens genervt und möchte schnell zum Ziel kommen, wenn er unter der Dusche feststellt, dass das Shampoo leer ist und via Amazon-App neues Shampoo ordert. Der gleiche Kunde möchte aber vielleicht Mittags zum gleichen Thema viel emotionaler abgeholt werden, weil er nun Lust und Zeit hat, sich tiefer damit zu befassen und ein besseres Shampoo sucht. Es gibt also nicht DIE "digitale Experience", sondern man muss durch Datenanalyse, Segmentierung und Testing herausfinden, anhand welcher Datenpunkte man das Erlebnis dynamisieren kann und muss.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Unternehmen denken häufig noch in Personas, machen Laborstudien (mit wenigen Probanden) und relaunchen ihre Website auf Basis von subjektiven Eindrücken und Ideen. Um den digitalen Kunden zu verstehen, muss man ihn aber in all seiner Komplexität betrachten. Big Data wäre dazu ein passendes Schlagwort, führt aber (noch?) meist nicht zum Ziel. Unternehmen müssen jedoch trotzdem datengetriebener denken und handeln. Man muss lernen, mit Daten umzugehen und diese zu verstehen. Gerade die Marketingabteilungen vieler Unternehmen tun sich mit der richtigen Analyse und Interpretation von Mess- und Kundendaten noch sehr schwer.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Die wichtigste Frage zu Beginn eines Projekts muss immer sein: "Was ist der Mehrwert für den Kunden?". Wenn man dann noch agiles Prototyping betreibt ("Motto: Fail fast. Learn quickly.") ist man bereits auf einem sehr guten Weg zu zufriedenen Kunden und langfristigem Erfolg.