Diese Woche haben wir wieder ein Conversation Café veranstaltet - diesmal zum Thema "Optimierung beim Customer Feedback Management". Der Rückblick auf den spannenden Austausch und die Bedeutsamkeit des Thema gibt den Anstoß für unsere Wochenempfehlungen zu Mitschnitten und Beiträgen aus unserem Shift/CX Insight Hub.
Die Diskussion um die Bedeutsamkeit des Customer Feedback Management für die weitere Optimierung der CX-Konzepte war auch in der Shift/CX Konferenzwoche an verschiedenen Stellen ein Thema. Generell stecken hinter dem Customer Feedback verschiedene methodische Ansätze zu Erfassung von Rückmeldungen der Kunden - z.B. über (regelmäßige) Kundenumfragen, Kunden-Communities, transaktionale Feedback-Abfragen (nach Käufen oder Interaktionen) sowie über Rating-Systeme.
Das Feedback spielt eine zentrale Rolle im Customer Experience (CX) Management. Es dient nicht nur der Messung der Kundenzufriedenheit, sondern auch als entscheidender Hebel für die Optimierung und Verbesserung der Customer Experience. Durch systematisches Sammeln, Analysieren und Umsetzen von Kundenrückmeldungen können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenschnittstellen kontinuierlich verbessern. Diese proaktive Herangehensweise ermöglicht es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und darauf einzugehen, was letztendlich zu einer Steigerung der Kundenbindung und einer positiven Beeinflussung des gesamten Unternehmenserfolgs führt.
Nachfolgenden haben wir zu dem Thema wieder ein paar Empfehlungen aus unserer Mediathek & unserem Knowhow-Bereich gelistet:
 | Im Rahmen des Conversation Cafés diskutieren Fachexperten über aktuelle Empfehlungen bei der Verbesserung der Feedback-Erfassung und Feedback-Auswertung. Svenja Niemeyer (Qualtrics), Christoph Gershteyn (SKOPOS CONNECT), Alice Schroth (InMoment), Jakov Cavar (Forsta) und Thomas Maiwald-Immer (QuestionPro) teilten aktuelle Wahrnehmungen über die Etablierung von Customer Feedback Programmen in Unternehmen und an welchen Stellen die Programm nachgebessert werden müssen. |
 | Johanna Arweck und Sabrina Wiendl von Conrad Electronic präsentierten im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche ihre Erfahrungen beim Aufbau des Conrad Customer Circle, einem Kundenfeedback-Programm, das darauf abzielt, direktes Feedback von Kunden zu sammeln und in die Verbesserung und Weiterentwicklung der digitalen Angebote von Conrad einfließen zu lassen. |
 | In der Abschlussdiskussion zum Konferenzschwerpunkt "CX Analytics" am 2. Tag der Shift/CX Konferenzwoche diskutierten wir mit verschiedenen PraktikerInnen und ExpertInnen über die Herausforderungen und Potenziale, die sich aus der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback ergeben. Ein wesentlicher Schwerpunkt der Diskussion waren die neuen Möglichkeiten durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Feedbackerfassung und -analyse. Die Runde hob die Bedeutung des Kundenfeedbacks für die Unternehmensentwicklung hervor, betonte aber auch die Notwendigkeit, aus diesem Feedback konkrete Aktionen abzuleiten. Sichern Sie sich hier den direkten Zugang auf den Mitschnitt & die Unterlagen! |
 | Wie CX Analytics bei der Verbesserung der Kundenerfahrung helfen kann - entschlüsseln wir in unserem Knowhow-Beitrag und geben einen Überblick über die verschiedenen methodischen Ansätze zur Analyse und Auswertung von Kundenfeedback |
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