Erhalten Sie mit dem Playbook "2024 CX Trends" umfassende Einblicke in die sich wandelnden Erwartungen und Verhaltensweisen von Konsument:innen im Kontext der Customer Experience und leiten Sie daraus Maßnahmen für Ihre CX ab. Die Kernpunkte:

• Zwischenmenschliche Beziehungen und KI: Der Bericht betont, dass authentische zwischenmenschliche Kontakte grundlegend für den Geschäftserfolg sind und durch KI-Strategien ergänzt werden sollten, nicht ersetzt.
• Service über Preis: Starke Kundenserviceleistungen sind entscheidender für die Kundentreue als niedrige Preise, wobei die Customer Experience nach dem Kauf als wichtiger Faktor für Kaufentscheidungen hervorgehoben wird.
• Digitale Support-Schwachstellen: Die Analyse identifiziert digitale Supportkanäle als die größten Schwachstellen in der Customer Journey, wo Verbesserungen die Kundenzufriedenheit signifikant steigern können.
• Rückgang des Kundenfeedbacks: Konsument:innen geben weniger Feedback und tun dies vermehrt über unterschiedliche Kanäle, was die Bedeutung von Social-Listening-Programmen unterstreicht.

Unternehmen müssen im Jahr 2024 das Wesentliche im Blick behalten – und das ist, authentische, menschliche Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen. Die Expert:innnen von Qualtrics haben dazu über 28.000 Konsument:innen befragt.