Nach der gestrigen Pause dürfen wir heute die Antworten von Thorsten Ising in unserer Experten-Interviewreihe vorstellen. Thorsten Ising ist Projektmanager & Social Media Marketing Manager bei der Paderborner Agentur code-x und diskutiert als auch moderiert im Konferenzprogramm der Web Experience Arena mit.

1) Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Positive Nutzererfahrungen führen fast zwangsläufig zu der Ausführung von gesetzten Handlungsaufforderungen wie Kaufabschlüssen, Kontaktaufnahmen oder Empfehlungen. Diese Nutzererfahrungen zu generieren im Digitalen ist ebenso wichtig wie im analogen Geschäftsleben.

Habe ich einen undurchsichtigen, schlecht sortierten Supermarkt, der Zigaretten beispielsweise neben dem Gemüse platziert, statt wie gewohnt an der Kasse, scheitere ich aufgrund der Gewohnheiten und der negativen Nutzererfahrung. Das Gleiche gilt im Digitalen. Verstecke ich wichtige Elemente, verschleiere sie oder gestalte ich sie unleserlich ausserhalb des Sichtbereiches, generiere ich diese negative Nutzererfahrung auch hier.

2) Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Ein durchdachtes Konzept und eine klare Linie. Mit dem absoluten Fokus auf die Sicht durch die Kundenbrille.

3) Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Die richtige Definition für jedes Unternehmen differenziert zu finden. Den Arche-Typen "Digital Customer" gibt es aus meiner Sicht nur herunter gebrochen für jeden spezifischen Fall.

4) Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Pauschal betrachtet bin ich froh, dass zumindest schon mal viele eine responsive Internetseite haben. Aber gerade im Shop-Sektor gibt es hier einiges an Nachholbedarf. Letztlich stehen wir hier, was die Kundenorientierung in Sache Nutzererfahrung im digitalen angeht, vielleicht bei 3 auf einer 10er Skala.

5) Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Was will der digitale Kunde und was will ich von ihm. Bevor es zu der Fragestellung kommt, müssen aber noch viele Strukturen und Einsichten bei Verantwortlichen in den Unternehmen installiert werden.