Bevor wir ins Jahresfinale starten, möchte ich einen kurzen Rückblick auf die Shift/CX Convention am 22. Oktober in München geben. Es war eine inspirierende Zusammenkunft von CX-Enthusiasten und Enthusiastinnen, die gemeinsam daran gearbeitet haben, Customer Experience gezielt voranzubringen.

Im Mittelpunkt stand der Open-Space, in dem wir die Herausforderungen der Teilnehmenden intensiv thematisiert und diskutiert haben. Ergänzt wurde das Programm durch Impulse und praxisnahe Diskussionen, die zeigen sollten, wie sich die Wirksamkeit von CX-Programmen weiter steigern lässt. Ziel war es, konkrete Strategien und Handlungsempfehlungen zu erarbeiten, die CX nachhaltig in Organisationen verankern.

Im Beitrag gebe ich einen kompakten Überblick über die Ergebnisse und Highlights der Veranstaltung.

Impulse und Diskussionen: Denkanstöße für wirksameres CX-Management

Neben dem zentralen Open-Space-Workshop bot die Shift/CX Convention eine Reihe impulsgebender Vorträge und Diskussionen. Diese dienten dazu, wichtige Perspektiven auf aktuelle Herausforderungen im CX-Management zu beleuchten und Denkanstöße für neue Ansätze und Strategien zu geben.

Customer Experience Management als ganzheitlichen Ansatz verstehen

Den Tag eröffnete Prof. Dr. Susanne O'Gorman mit einem klaren Fokus: CX kann nur dann nachhaltig wirken, wenn es als ganzheitlicher Ansatz verstanden wird. Sie verdeutlichte, dass es nicht ausreicht, allein die Perspektive der Kunden zu berücksichtigen – auch interne Prozesse und Strukturen müssen angepasst werden. Besonders hob sie hervor, dass eine Transformation im CX-Management ohne eine Anpassung der Unternehmenskultur nicht nachhaltig umgesetzt werden kann.

Real Talk CX: Werkzeuge für die größten CX-Baustellen

Praktisch und lösungsorientiert widmete sich Dr. Judith Glüsenkamp den Herausforderungen, die CX-ManagerInnen tagtäglich begleiten. Sie betonte die Lücke, die oft zwischen Kundenfeedback und der operativen Umsetzung klafft, und zeigte Werkzeuge, die helfen können, diese zu schließen. Ihr Appell: Feedback muss nicht nur gehört, sondern vor allem schnell in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden, um die Customer Journey nachhaltig zu verbessern. Als besonderes Highlight stellte sie moderne Tools vor, die bereichsübergreifend wirken und die interne Zusammenarbeit fördern.

Wie kommt die CX-Idee erfolgswirksam in die Organisation?

Dieser Frage ging Annika Björck in ihrem Vortrag nach. Sie argumentierte, dass schrittweises Vorgehen und klare Kommunikation die Basis für den Erfolg bilden. Mitarbeitende müssen nicht nur abgeholt, sondern auch motiviert werden, CX aktiv zu leben. Ein Ansatz, der ihr zufolge besonders gut funktioniert: Intrinsische Motivation fördern und auf die individuellen Lernprozesse eingehen. „Es geht darum, die Menschen für CX zu begeistern – und das funktioniert nicht mit Druck, sondern mit Überzeugung.“

Praxis-Heldenreisen: Drei Projektansätze zur Customer Journey Orchestration

Die Diskussion rund um das Heldenreise-Modell gab konkrete Einblicke in die Umsetzung erfolgreicher CX-Projekte. Entlang von drei Projektreisen diskutieren wir wichtige Erfolgsfaktoren und Herausforderungen im Projektverlauf:

• Irina Wittmann (Beurer) präsentierte, wie das Unternehmen „Moments of Truth“ entlang der gesamten Customer Journey identifizierte und durch gezielte Maßnahmen die Kundenzufriedenheit sowie die Weiterempfehlungsrate deutlich steigerte.
• Christopher Schmitt (InterVersicherungsgruppe) erklärte, wie die Integration von Feedbackdaten in den Kundenservice es ermöglichte, wichtige Kontaktpunkte zu priorisieren. Besonders hob er die Einführung von Self-Service-Lösungen hervor, die sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit verbesserten.
• Franziska Weber (in Vertretung für Felix Dreyer von ADAC) zeigte am Beispiel der Optimierung der Auslands-Pannenhilfe, wie unmittelbares Feedback genutzt wird, um Reaktionszeiten zu verkürzen und die persönliche Kommunikation zu optimieren.

Diskussionsrunde: Next Level Customer Experience Management

Die abschließende Diskussion brachte zentrale Erfolgsfaktoren und Herausforderungen im CX-Management auf den Punkt. Mit dabei waren Dr. Peter Pirner,Oliver Kern, Dr. Judith Glüsenkamp und Prof. Dr. Susanne O'Gorman.

• Klare Rollendefinitionen und Stakeholder-Management
  Dr. Peter Pirner betonte: „Kundenbindung ist nicht nur eine Frage des Produkts, sondern vor allem des Erlebnisses, das der Kunde hat.“ Er unterstrich, dass klare Rollen und transparente Ziele essenziell sind, um CX-Manager:innen vor Überlastung zu schützen und Frustration zu vermeiden.
• Hürden der Umsetzung und Digitalisierung
  Oliver Kern sprach die kulturellen und strukturellen Widerstände an, die CX-Projekte oft behindern. Sein Rat: „Eine individuelle Ansprache der Kundschaft auf verschiedenen Kanälen ist unerlässlich, um diese Hürden zu überwinden.“ Auch Prof. Dr. Susanne O'Gorman ergänzte, dass die Digitalisierung „vielfältige Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience“ bietet, jedoch klare Strategien und gezieltes Handeln erfordert.
• Personalisierung als Schlüssel zur Kundenbindung
  „Eine personalisierte Kundenansprache ist entscheidend, um langfristige Beziehungen aufzubauen“, erklärte Prof. Dr. Susanne O'Gorman. Dr. Judith Glüsenkamp stimmte zu und hob hervor, dass die Digitalisierung enorme Chancen bietet, diese Personalisierung effizient umzusetzen – vorausgesetzt, sie wird mit einer klaren Strategie kombiniert.
• Zusammenarbeit und bereichsübergreifende Kompetenzen
  Dr. Judith Glüsenkamp und Prof. Dr. Susanne O'Gorman legten dar, dass nur durch ein tiefes Verständnis der Abteilungslogiken und die Schaffung von Win-Win-Situationen CX-Ziele nachhaltig erreicht werden können. Christopher Schmitt betonte, dass bereichsübergreifende Zusammenarbeit entscheidend sei, um Kundenloyalität langfristig zu sichern.
• Langfristige Kundenbindung als strategisches Ziel
  Die Diskussion schloss mit einem Appell von Dr. Peter Pirner: „Kundenloyalität ist entscheidend für langfristigen Erfolg im Unternehmen.“ Kundenzentrierung müsse nicht nur ein Ziel auf dem Papier sein, sondern aktiv in die Strategie jeder Organisation eingebunden werden.

Alle Mitschnitte zu den Vorträgen lassen sich in der Shift/CX Mediathek abrufen: https://www.shiftcx.de/mediathek/filter/scx-24-conv-muc.html

Open-Space-Workshop: Empfehlungen für mehr konkrete Umsetzungen

Der Open-Space-Workshop war das Herzstück der Shift/CX Convention und bot den Teilnehmenden eine Plattform, um ihre zentralen Herausforderungen im Customer Experience Management aktiv anzugehen. Im Fokus stand die gemeinsame Entwicklung praxisnaher Lösungsansätze, die sich direkt auf aktuelle Projekte und Problemstellungen anwenden lassen. 

Organisiert in vier thematische Arbeitsgruppen, wurde jedes zentrale Feld des CX-Managements abgedeckt: Feedback-Erfassung und -Auswertung, CX-Management und Orchestrierung, CX-Analyse und Kommunikation sowie CX-Governance und Business Cases. Neben der Reflektion der eigenen Herausforderungen wurden in der Gruppe Empfehlungen für die weitere Projektoptimierung erarbeitet:

Feedback-Erfassung und -Auswertung

Unter diesem Themenpunkt diskutierten die Teilnehmenden die Frage, wie Feedback nicht nur gesammelt, sondern auch sinnvoll genutzt werden kann:

• Verantwortlichkeiten entlang der Customer Journey: Es wurde deutlich, dass Unternehmen Verantwortliche nicht nur für Touchpoints, sondern für ganze Customer Journeys benennen müssen. Nur so lassen sich Lücken im Kundenerlebnis schließen.
• KPIs mit Mehrwert: Statt unübersichtlicher Metriken wurde vorgeschlagen, unternehmensweite Kennzahlen zu definieren, die sich an den Bedürfnissen der Kund:innen orientieren. Ergänzend sollten qualitative Insights – beispielsweise über Insight Communities – ein fester Bestandteil der Analyse sein.
• Technologische Integration: Ein zentrales Thema war der Aufbau einer Plattform, die sämtliche Feedbackdaten bündelt und Mitarbeitenden in Echtzeit zugänglich macht. Besonders Call-Center-Mitarbeitende könnten so schneller auf Kundenanliegen eingehen.

CX-Management und Orchestrierung

In dieser Arbeitsgruppe standen Fragen und Herausforderungen rund um Strukturen und Prozesse im Fokus, die CX-Programme erfolgreich machen:

• Bereichsübergreifende Rollen schaffen: Der Journey-Manager wurde als zentrale Rolle hervorgehoben, um die Koordination zwischen Abteilungen zu erleichtern und CX-Initiativen bereichsübergreifend voranzutreiben.
• Top-Down trifft Bottom-Up: Ein Erfolgsrezept für die Steuerung von CX-Projekten ist die Kombination aus Top-Down-Strategie und Bottom-Up-Einbindung der Mitarbeitenden. Dieser Ansatz bringt Struktur und zugleich Akzeptanz.
• Klare Priorisierung: Aufwand-Nutzen-Matrizen wurden als hilfreiches Tool identifiziert, um Projekte mit der größten Wirkung gezielt zu priorisieren und Ressourcen effizient einzusetzen.

CX-Analyse und Kommunikation

Wie lassen sich datenbasierte Erkenntnisse mit inspirierender Kommunikation verbinden? Diese Frage zog sich durch die Diskussion dieses Themenpakets:

• Moments of Truth im Fokus: Kritische Punkte in der Customer Journey – die sogenannten „Moments of Truth“ – sollten durch eine Mischung aus qualitativen und quantitativen Daten klar identifiziert und gezielt verbessert werden.
• Innovative Kommunikationsansätze: Formate wie das Heldenreise-Modell wurden als effektiver Weg gesehen, um Mitarbeitende für CX-Initiativen zu gewinnen und CX-Gedanken stärker in der Organisation zu verankern.
• Interaktive Engagement-Strategien: Dashboards, monatliche Challenges und andere Formate wurden als Möglichkeiten diskutiert, um das interne Engagement zu fördern und CX-Initiativen sichtbarer zu machen.

CX-Governance und Business Cases

Für die bessere Steuerung und Verankerung von CX-Themen in der Organisation wurden in einer vierten Themengruppe folgende Aspekte zusammengetragen:

• Globale Vision, lokale Anpassung: Erfolgreiche CX-Governance verbindet eine einheitliche globale Ausrichtung mit der Flexibilität, lokale Anforderungen zu berücksichtigen.
• CLV als Schlüssel: Der Customer Lifetime Value wurde als zentrale Kennzahl für die Bewertung und Priorisierung von CX-Initiativen hervorgehoben.
• Stakeholder frühzeitig einbinden: Die Diskussion zeigte, dass ein erfolgreiches Stakeholder-Management entscheidend ist, um Projekte effizient umzusetzen und die nötige Unterstützung durch das Management sicherzustellen.

Die Ergebnisse des Workshops machten deutlich: Customer Experience braucht klare Verantwortlichkeiten, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und eine konsequente Verankerung der Ziele in der Unternehmensstrategie. Ebenso wurde klar, dass der Erfolg von CX-Initiativen nicht allein von Tools und Prozessen abhängt, sondern entscheidend davon, Mitarbeitende zu motivieren und aktiv einzubinden. Und schließlich: CX ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Die Teilnehmenden formulierten den Anspruch, CX-Initiativen nicht nur operativ umzusetzen, sondern auch strategisch zu verankern – als langfristiges Ziel, das alle Bereiche der Organisation durchzieht.

Fazit: Strategie und Zusammenarbeit als Schlüssel zum CX-Erfolg

Die Shift/CX Convention hat klar gezeigt: Customer Experience Management ist kein isoliertes Projekt, sondern eine strategische Aufgabe, die nur durch bereichsübergreifende Zusammenarbeit und klare Verantwortlichkeiten erfolgreich umgesetzt werden kann. Im Open-Space-Workshop und in den Diskussionen wurde intensiv daran gearbeitet, drängende Fragen zu beantworten und praxisnahe Ansätze zu entwickeln.

Einige zentrale Herausforderungen konnten wir gemeinsam adressieren: Wie lässt sich Feedback gezielt nutzen, um Kundenerlebnisse zu verbessern? Wie identifizieren und priorisieren wir die „Moments of Truth“, die den Unterschied machen? Und wie können CX-Initiativen strategisch verankert und nachhaltig umgesetzt werden? Die erarbeiteten Ansätze und Impulse zeigen, dass CX nicht nur von Prozessen und Tools lebt, sondern von einer klaren Strategie und der Einbindung aller Mitarbeitenden.

Gleichzeitig bleiben wichtige Themen offen, die weitergedacht werden müssen. Wie lassen sich CX-Ziele langfristig mit den wirtschaftlichen Prioritäten eines Unternehmens in Einklang bringen? Welche Rolle spielen Technologien wie KI, um CX-Initiativen effizienter und zukunftsorientierter zu gestalten? Und wie kann eine CX-Kultur geschaffen werden, die alle Ebenen der Organisation durchdringt?

Das Fazit des Tages war eindeutig: CX-Erfolg entsteht an der Schnittstelle von Strategie, Zusammenarbeit und der Bereitschaft, Veränderungen als Chance zu begreifen. Die Ergebnisse und offenen Fragen aus der Convention bieten eine starke Grundlage, um den Weg zu einer besseren Customer Experience konsequent weiterzugehen.

In 2025 geht es weiter mit unserer Shift/CX Convention-Reihe - auch in Deiner Nähe: am 05.02. in Köln, am 09.04. in Frankfurt, am 04.06. in Hamburg und am 23.10. in München. Zu allen Terminen könnt Ihr Euch jetzt bis zum 20.12. vergünstigt anmelden!