Am 11. September 2024 haben wir mit der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz eine weitere Spezialkonferenz gestartet, die sich mit der Zukunft im Kundenfeedback-Management auseinandersetzt. Unsere Konferenz beleuchtete, wie Unternehmen Kundenfeedback effektiver erfassen, analysieren und strategisch nutzen können, um das Kundenerlebnis und die Kundenbindung nachhaltig zu verbessern.

Im Beitrag fasse die wichtigen Diskussionspunkte und Themen zusammen.

Zusammenfassung: Optimierte Kundenfeedback-Prozess sind ein Erfolgshebel

Die Konferenz gliederte sich in mehrere thematische Schwerpunkte, die einen klaren Fokus auf die Optimierung und strategische Verankerung von Kundenfeedback legten:

• Strategische Bedeutung von Kundenfeedback
  Mein Kollege Björn Negelmann und Dr. Maxie Schmidt (Forrester) hoben hervor, wie essenziell eine Omnichannel-Strategie und Echtzeitanalysen für erfolgreiche CX-Strategien sind.
  • Maxie Schmidt ging in ihrer Keynote besonders auf folgende Optimierungsansätze ein:
    • Touchpoints gezielt gestalten, um Feedback effektiv in den Prozess einfließen zu lassen.
    • Offene Kommunikation fördern, um Vertrauen zu schaffen und Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
    • Kundenzentrierte Denkweise intern verankern, um eine nachhaltige CX-Kultur zu fördern.
• Praxisberichte und Erfolgsfaktoren
  Christopher Schmitt (Inter Versicherungsgruppe) zeigte, wie traditionelle Methoden der Customer Journey Befragung weiterentwickelt werden müssen. Sein Ansatz, Touchpoint-Befragungen gezielt einzusetzen, macht CXM zu einem kontinuierlichen Prozess der Verbesserung.
  Jan-Philipp Effgen (HAHN Kunststoffe) und Volker Spahn (moveXM) stellten ihre Erfolgsfaktoren vor:
  • Themen und Stimmungen erkennen: Automatisierte Analysen identifizieren zentrale Themen und Kundenstimmungen.
  • Lange Feedback-Texte effizient zusammenfassen, um schneller konkrete Maßnahmen abzuleiten.
  • Automatisierte Antworten geben, um Kunden zeitnah zu reagieren und Verbesserungen anzustoßen.
• Technologischer Fortschritt und KI
  Jakov Cavar (Forsta) zeigte, wie KI unstrukturierte Daten blitzschnell analysiert und actionable Insights liefert. Stephan Limpert (StepStone) und Monika Wirtz (congstar) demonstrierten, wie prädiktive Modelle bereits heute erfolgreich eingesetzt werden, um Kundenverhalten vorherzusagen und Risiken frühzeitig zu erkennen.
• Innovative Tools und Methoden
  Maurice Gonzenbach betrachtete Insights-Chatbots als Technologie, die traditionelle Dashboards ergänzt und Entscheidungsprozesse erleichtert.
• Insightbasiertes Customer Journey Management
  Kim Cella Weinrich und Melina Schröder (EnBW) erklärten, wie interne Feedback-Panels zielgerichtete Einblicke in die Customer Journey liefern. Diese Erkenntnisse werden genutzt, um Produkte präziser an die Bedürfnisse der Kund*innen anzupassen.

Insgesamt diskutierten die Beitrage die entscheidende Rolle des Feedback-Managements für die Opimierung der Kundenerfahrung. Sie zeigten, wie durch den Einsatz von KI und Automatisierungstools nicht nur Zeit- und Ressourceneffizienz gesteigert, sondern auch die Tiefe und Qualität der Feedbacks und letztlich damit der CX verbessert werden kann.

Alle genannten Vorträge und viele weitere spannende Inhalte findest du in unserer Mediathek: Hier geht's zur Übersicht. Entdecke inspirierende Einblicke und praktische Lösungsansätze für modernes Kundenfeedback-Management!

Reflektion: Kundenfeedback als strategischer Erfolgsfaktor

Die Vorträge und Diskussionen der Konferenz machten deutlich, dass Kundenfeedback ein zentraler Hebel für die Optimierung von CX ist. Besonders die technologischen Entwicklungen zeigen, wie Unternehmen effizienter und datengetriebener auf Kundenbedürfnisse reagieren können.

Bereits im Vorfeld der Konferenz hat mein Kollege Björn Negelmann in seinem Beitrag „Fünf Handlungsfelder für die Optimierung der Customer Feedback & VoC Programme“ zentrale Bereiche identifiziert, die für die Verbesserung von Feedback-Prozessen entscheidend sind. Die Konferenz hat diese Handlungsfelder nicht nur bestätigt, sondern durch praxisnahe Beispiele und technologische Innovationen vertieft:

• Omni-Channel-Datenintegration: Die Notwendigkeit, Feedback aus verschiedenen Kanälen konsolidiert auszuwerten, wurde in mehreren Vorträgen betont. Christopher Schmitt (Inter Versicherungsgruppe) zeigte, wie gezielte Touchpoint-Befragungen ein umfassendes Bild der Customer Journey ermöglichen.
• Echtzeit-Insights: Stephan Limpert (StepStone) verdeutlichte, wie prädiktive KI-Modelle zukünftiges Kundenverhalten vorhersagen und Unternehmen dabei unterstützen, proaktiv zu handeln.
• Empathie im Feedback-Prozess: Monika Wirtz (congstar) unterstrich, dass empathische und authentische Reaktionen auf Feedback essenziell sind, um nachhaltige Kundenbeziehungen zu fördern.
• Abteilungsübergreifende Nutzung von Insights: Jan-Philipp Effgen (HAHN Kunststoffe) und Volker Spahn (moveXM) zeigten auf, wie eine unternehmensweite Verfügbarkeit von Feedback dazu beiträgt, Silodenken zu überwinden und eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu etablieren.
• Einsatz von KI und Machine Learning: Jakov Cavar (Forsta) demonstrierte, wie KI unstrukturierte Daten effizient analysiert und actionable Insights liefert, die direkt in Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden können.

Die Konferenz hat somit konkrete Lösungsansätze präsentiert, wie Unternehmen die im Beitrag genannten Handlungsfelder in der Praxis umsetzen können. Gleichzeitig wurde deutlich, dass die Balance zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Empathie ein entscheidender Erfolgsfaktor bleibt.

• Technologieeinsatz und Praxisbeispiele: Beiträge wie die von Jakov Cavar und Stephan Limpert zeigten, dass KI nicht nur die Analyse beschleunigt, sondern auch die Reaktionsfähigkeit verbessert.
• Balance zwischen Technologie und Empathie: Technologie schafft Effizienz, aber die persönliche und empathische Ansprache bleibt entscheidend für langfristige Kundenbindung.
• Strategische Verankerung von Feedback: Feedback sollte nicht isoliert betrachtet werden. Es muss systematisch in strategische Prozesse integriert werden, um eine nachhaltige Verbesserung des Kundenerlebnisses zu gewährleisten.

Kernaussagen der Konferenz

Als Kernaussagen nehme ich aus der Konferenz folgende Punkte mit:

1. Kundenfeedback ist der Schlüssel zur Optimierung von CX.
2. KI und Automatisierungen steigern Effizienz und Analysequalität.
3. Omnichannel-Strategien und Echtzeitanalysen machen Kundenkommunikation konsistenter.
4. Empathie bleibt ein unverzichtbarer Bestandteil im Feedback-Management.
5. Eine strategische Verankerung von Feedback stärkt dessen Wirkung und Nutzen.

Fazit: Die Zukunft von Feedback-Management aktiv gestalten

Die Konferenz zeigte eindrucksvoll, wie viel Potenzial noch im Kundenfeedback-Management steckt. Technologien wie KI ermöglichen nicht nur tiefere Einblicke, sondern auch schnellere und effektivere Reaktionen. Gleichzeitig bleibt der menschliche Aspekt essenziell, um langfristige Beziehungen zu KundInnen aufzubauen.

Offene Fragen: Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung

Einige Fragen bleiben offen und lassen Raum für weitere Diskussionen:

1. Welche Standards helfen, die Qualität von Feedback-Daten zu sichern?
2. Wie gestalten wir Omnichannel-Strategien, die konsistentes Feedback ermöglichen?
3. Welche Ansätze eignen sich, um Feedback erfolgreich in strategische Prozesse zu integrieren?
4. Wie gestalten wir Feedback-Systeme nachhaltig und skalierbar?
5. Welche neuen Potenziale bietet KI, um Kundenbedürfnisse proaktiv zu erkennen?

Die erste Ausgabe der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz lieferte wertvolle Impulse und konkrete Lösungsansätze. Wir freuen uns darauf, diese Diskussion im kommenden Jahr weiterzuführen und sowohl bei der Shift/CX Konferenzwoche wie auch wieder mit einer Spezialkonferenz im September das Thema weiter zu vertiefen.