Nach unserem eigenen Blick auf die Veränderungen im Themenfeld Customer Journey Management und die neue Wichtigkeit der "Customer Journey" als Planungs- und Steuerungsinstrument haben wir Expertinnen und Experten aus unserem Shift/CX Netzwerk befragt, was für sie bei diesem Thema im Herbst 2023 wichtig ist. Herausgekommen ist ein Ruf nach mehr integrierter und ganzheitlicher Sicht auf die Kundenerfahrungen, nach einer effektiveren Erfassung und Auswertung der Customer Insights und nach einer datenbasierten und kundenzentrierten "Customer-Led Organization".

Womit sollten sich Unternehmensverantwortliche im Herbst 2023 beim Thema Customer Journey auseinandersetzen?

  Christopher Schmitt, Inter Versicherung

Als CX-Manager der Inter Versicherung fordert Christopher Schmitt ein stärkeres Zusammenwirken der verschiedenen Journey-Verantwortlichen in den Unternehmen, um im Sinne der Kundenzentrierung ein konsistentes Erlebnis zu schaffen.

Customer Journeys gehen immer durch mehrere Verantwortungsbereiche und Abteilungen eines Unternehmens. Dennoch zählt zum Schluss die Zufriedenheit der Kunden, welche sich aus der Summe der Erlebnisse an allen Touchpoints ergibt. Hier gilt es, mehr die Gesamt-Zufriedenheit der Kunden in den Fokus zu nehmen.

Dafür braucht es eine klare Benennung der (internen) Journey-Verantwortlichen - sonst verlieren sich die Umsetzungsvorhaben in einer Detaildiskussion wer was zu tun hat. Wichtig ist, dass die gelernte interne Sicht auf Verantwortung (Silosicht) aufgebrochen und eine „echte“ Kundensicht eingenommen wird. Das Ziel muss eine Seamless Experience sein.

  Dr. Peter Pirner, CX Talks

Der CX-Experte und Podcast-Host Dr. Peter Pirner sieht zahlreiche technologische Entwicklungen (von KI bis Hyper Personalisierung), die es nun in Journey-Konzepte zu integrieren gilt. Dabei dürfen sich die Unternehmen aber nicht in der Technologie verzetteln, sondern die Technologien immer als Hebel für eine bessere Kundenorientierung nutzen.

Die große Kunst wird sein, die neuen technischen Möglichkeiten in bestehenden Journey-Konzepten systematisch auszuschöpfen und trotzdem offen zu bleiben für geänderte Kundenanforderungen an Produkte, Services und Prozesse.

  Madeleine Bacz, IONOS

Die CX-Managerin Madeleine Bacz sieht eine große Herausforderung bei der Datenintegration (in Bezug auf relevante Kundeninformationen), um daraus für die nächsten Schritte (im Hinblick auf eine mehr datenorientierte CX-Optimierung) vorbereitet zu sein.

Bei IONOS liegt derzeit unser Hauptfokus darauf, eine einheitliche Datenintegration zu schaffen, um die Grundlagen für die kommenden Jahre zu legen. Dies umfasst die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen und die Nutzung neuer Technologien wie künstliche Intelligenz. Dadurch erhalten wir mehr Transparenz und können die Erwartungen unserer Kunden zukünftig besser erfüllen.

  Stefan Kolle, Futurelab / infinit.cx

Stefan Kolle von Futurelab / infinit.cx hält einmal mehr die Fahne für ein effektiveres Kunden-Feedbackmanagement hoch. Dort sieht er zu viele Ineffizienzen - durch falsche Befragungsansätze oder nicht genutzte Daten. Aktuelle Technologieentwicklungen bieten hierbei neue effektivere Ansätze.

Ein Thema, womit sich Unternehmen 2023 befassen sollten, ist das Thema „Kundenstimme/Voice of Customer“. Während die Kundenerwartungen immer weiter steigen, die Bereitschaft dieser Kunden mit uns in den Dialog zu treten, aber immer geringer wird, ist es wichtig, die Erfassung und die Analyse des Kunden-Feedbacks neu zu denken und effektiver zu machen.

Neue bzw. erschwinglichere Technologien erlauben einen Mix von Befragungen, Observationen und Analysen entlang der ganzen Journey einzusetzen. Dies hilft nicht nur bei der Journey Optimierung, sondern auch als Frühwarn-System bei Kunden, die auf dem Absprung stehen.

  Annika Björck, CX Heroes

Die CX-Expertin Annika Björck sieht ebenfalls starke Ineffizienzen in der CX-Insights-Generierung. Vor allem fordert sie, mehr aus den Insights zu machen - statt 80% der CX-Aktivitäten auf die Erhebung zu setzen, sollten 80% der Aufwendungen auf die Optimierung und mit effektiven Maßnahmen nur 20% auf die Insights-Gewinnung gesetzt werden.

Daten und Kunden-Insights zu erheben, ist wie beim Arzt Fieber messen. Dadurch ist kein Patient gesund geworden. Und ständiges Messen macht auch keinen Patienten gesünder.
Wichtig für 2024 wird es für Unternehmen sein, eine bewusste Verteilung der Ressourcen zwischen Insights-Generierung und tatsächlichen Verbesserungs-Maßnahmen zu haben.

Die Insights-Generierung sollte nur da stattfinden, wo es wirklich wichtig und wertstiftend ist (Befragungen sind auch Erlebnisse). Die Datenerfassung sollte hochgradig automatisiert und die Ergebnisse handlungsweisend sein. Maximal 20% der Ressourcen sollten für die Insights-Generierung aufgewendet werden. Weniger ist mit guten Prozessen und Systemen auch sehr gut möglich. 

Der größte Fokus sollte auf die Verbesserungsmaßnahmen gelegt werden. 80% und mehr der Ressourcen sollte darauf abzielen, Veränderungen zu bewirken. Hier gilt es dann auch die Maßnahmen umzusetzen und deren Wirkung nachzuweisen. Unternehmen, die mindestens eine 80/20 Verteilung hinbekommen, werden Ende 2024 auf ein sehr erfolgreiches Jahr zurückblicken können.

  Wolfgang Weber, cx/omni

Der cx/omni Co-Founder Wolfgang Weber sieht mit der aktuellen KI-Technologieentwicklung spannende Möglichkeiten auf das CX- und Journey-Management zukommen. Wichtig ist hierfür nun die Grundlagen über vereinheitlichte Daten zu schaffen.

Generative AI, GPT und LLMs erleben ja gerade einen Hype – auch in Bezug auf CX-Management und Journey-Management. Die Basis sind Unmengen von Daten, die allerdings in vielen verschiedenen Silos vorliegen. Höchste Zeit also für CX-Verantwortliche, eine einheitliche Taxonomie und ein holistisches Journey Management Framework zu schaffen. Sonst wird das nix mit dem „AI-enabled Happy Customer“ …

  Josef Loewe, Connected Journeys

Der Customer Journey Experte Josef Loewe stellt ebenfalls die spannenden Technologieentwicklungen und die neuen Möglichkeiten für das Journey-Management heraus. Für ihn gilt es, jetzt die Vision einer "Journey-led Organization" zu verwirklichen.

Customer Journeys haben zur Zeit wieder einen erhöhten Beliebtheitsgrad – und das freut mich. Denn es gibt gute Gründe: 

Es ist noch keine 3 Jahre her, da haben wir noch große Journey-Poster ausgeplottet, weil die Journey Mapping Tools keine gute UX/UI boten. Dann stieg, bedingt durch Corona, die Akzeptanz für die kollaborative Remote-Arbeit auf Miro, Mural & Co. Dann kamen vor 2 Jahren neue Journey Management Tools, mit berauschender UX auf den Markt und lassen sich heute mit Voice of Customer Tools & Product Backlogs so gut wie nie zuvor durch APIs miteinander verbinden.

Nie war eine datenbasierte, kundenzentrierte Transparenz über Silos hinweg, so zum Greifen nah! 

Das gesamte Wissen steckte doch bisher immer in PowerPoints oder eben auf Postern, Post-Its und Flipcharts (oder verborgen in Datenbanken - vielleicht noch Dashboards, die die CX Metriken anzeigten). Jetzt ist es möglich, Customer Journeys fortlaufend mit Daten anzureichern und direkt in der Journey Lösung Verantwortlichkeiten zu verorten. Damit wird ein kollaboratives Arbeiten über Abteilungen hinweg möglich. Das ist großartig und wird die Zusammenarbeit in den Konzernen maßgeblich verändern. Die Customer Journey wird damit zum Framework und zur Sammlung von relevanten Daten. 

Und wo Daten gut sortiert sind, wird man mit KI viele Potenziale heben können. Also ja, 2023/24 sollte man das Thema Journey-led Organization angehen!