Am zweiten Tag der Shift/CX dreht sich alles um den Einsatz von Messenger, Chatbots & Conversational KI als Dialog- und Interaktionsmöglichkeiten für den Kunden. Unter dem Motto "Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle" diskutieren wir am Dienstag, 23. März 2021 über Erfahrungswerte beim Design, der Einführung von Chatbots und aktuelle Trends. Im vergangenen Jahr hat die zwanghafte Digitalisierung im Rahmen der Corona-Krise sowohl die kundenseitige Nutzungsnachfrage als auch unternehmensseitige Anwendung von "Conversational Interfaces" deutliche Schritte vorwärt gebracht. Von "Nice-to-Have" ist das Thema in den "Must-Have"-Fokus gerückt - die bestätigen auch die verschiedenen zurückliegenden Diskussionen (siehe den aktuellen Beitrag der letzten Woche).

Vom "Adhoc"-Einsatz zur systematischen Anwendung von "Conversational Interfaces" in Kundenkommunikation & Service

Schenkt man den globalen Prediction-Erhebungen der Marktanalysten von Forrester Glauben, so liegt die klare Erwartung, darin, dass digitale Interaktionen im Jahr 2021 um 40% zunehmen werden. "Conversational Interfaces" sind hierbei niederschwellige Kontakt- und Dialogsysteme, die für immer mehr Verbraucher zu einer "Commodity"-Lösung werden und gerne genutzt werden. Eine Studie von Uberall zeigt, dass die Verbraucher bei "Conversational Interfaces" überwiegend (80%) positive Erfahrungen sammeln, dass aber negative Erfahrungen in der virtuellen Machine-to-Human-Interaktion nachhaltiger negativ wirkt - als wenn die negative Erwartungen mit einem menschlichen Kontakt gemacht wurde. Sprich der Einsatz von systemgestützten "Conversational Interfaces" muss klar durchdacht und aus Kundensicht hochwertig umgesetzt werden. Wichtig ist demnach der Erfahrungsaustausch über die verschiedenen Use-Cases und Design-Pattern. Denn die Technologie ist auch bei diesem Thema nicht das Problem - auch wenn hier manchmal in Bezug auf die Potentiale von künstlicher Intelligenz überzogenes Erwartungsmanagement betrieben wird. Letztlich gilt es aber für Unternehmen, nicht den Technologie-Versprechen zu glauben, sondern ein strategische Konzept für den Einsatz der Conversational Interfaces zu entwickeln und ein Verständnis für die Kommunikations- und Interaktionsmechanismen (neudeutsch für das Conversational Design) zu entwickeln. Gemäß den bisherigen Experten- und Praxisdiskussionen entlang der Shift/CX 2020 und 2021 Veranstaltungen gilt es hier weitere Kompetenzen und Erfahrungswerte aufzubauen. So gilt es den "Intent" (den Nutzungsanlass bzw. die Fragestellung) der Nutzer richtig zu identifizeren und auf diese bzw. Unklarheiten zu diesen aktivierend einzugehen. Weiter gilt es die erfolgsversprechenden Ansatzpunkte für einen aktivierenden und positiv nachwirkenden Dialog zu finden. Dann sind die passenden "Eskalationswege" (sprich der Ausstieg / Exit aus der systemgestützten Interaktion) und die Überleitung zu menschlichen Agenten zu finden. Zu guter Letzt gilt es die Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement - von der Konzeption über die Einführung bis zur Optimierung - dieser Projekte zu diskutieren. Für die Diskussionen entlang der Shift/CX haben wir hierzu folgende Fragestellungen definiert, die in den verschiedenen Diskussionsrunden und dem Schwerpunkttag am 23.02. diskutiert werden sollen:

• Was sind die Erfolgsfaktoren für den Einsatz von „Conversational UI“-Ansätzen in Marketing & Service?
• Was sind die verschiedenen Use-Case/Design-Patterns für „Conversational“-Kommunikationsanlässe?
• Wo macht der Einsatz von selbstlernenden KI-Lösungen im Chatbot Sinn und wo reichen die „einfachen“ Pattern-Matching-Lösungen?
• Welche Ansätze gibt es um die Kundenanliegen (sprich Intends) sowohl spezifisch in der Tiefe als auch in der Breite mit Chatbots zufriedenstellen zu können? Wie sehen dabei modulare Bot-Netzwerke mit Begrüssungs- und Verteil-Bots sowie speziellen Anwendungsbots aus?
• Wie ist das Management von diesen Projekten zur Konzeption, Einführung und Optimierung der „Conversational UI“-Ansätze zu gestalten?
• Wie kommen wir in Projekten zu einem funktionierenden Conversational Design?
• Wie sind die Integrationen mit den Geschäftsprozesslösungen zu realisieren?

Inhalte des Schwerpunkttages "Everything Conversational" am 23.03.

Mit dem zweiten Konferenztag der Shift/CX bzw. dem Schwerpunkttag "Everything Conversational" am 23.03. wollen wir über die Diskussion verschiedener Impulsvorträge und mehrerer Projektberichte weitere Klärung für die voranstehenden Fragestellungen bieten und die Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe zwischen Praktikern und Experten zu diesem Thema weiter voranbringen. Hierzu konnten wir folgende Referenten als spannende Impulsgeber gewinnen:

Prof. Dr. Peter Gentsch: Ist die Zukunft wirklich "Everything Conversational" - Potentiale und Grenzen für "Conversational Interaces & AI"

Den Anfang am 23.03. macht Peter Gentsch mit einem Impulsvortrag zum Status-Quo im Bereich "Conversational Interaces & AI". Er ist Speaker, Unternehmer, Wissenschaftler und Experte im Bereich Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz und Big Data. In seinem Impulsvortrag gibt er Einblicke in seine Einschätzung der Entwicklungen beim Einsatz von"Conversational Interfaces" in Marketing & Services. Er unterscheidet dabei jeweils Messaging-Systeme, Chatbots und Conversational AI. Als Ergebnisse seiner Conversational Business & Chatbot-Studie sieht er noch zahlreiche Baustellen bei der unternehmensseitigen Umsetzung und die Notwendigkeit, diese weiter zu optimieren. Neben den zahlreichen Potentialen spricht er aber auch über die Grenzen und Anforderungen der Ansätze. Im Vorfeld haben wir mit ihm schon bei einer Q&A Session über seine Themen gesprochen.

Artjem Weissbeck (charles): Charles - Einblicke in ein Seamless End-to-End Conversational Commerce Model

Über Hey-Charles.com bietet die Charles GmbH eine Conversational Commerce Plattform, über die Basics-Kleiderstücke über WhatsApp und Facebook-Messenger gekauft werden können. Artjem Weissbeck ist einer der Gründer von Charles und spricht über das Conversational Commerce Model, welches die Charles GmbH über das Eigenprojekt hier entwickelt. Das Angebot Hey-Charles ist dabei die Blaupause für eine gleichnamige Plattform-Lösung der Charles GmbH. Artjem Weissbeck spricht in seinem Vortrag über die Potentiale und Grenzen des "Conversational Ansatzes" im Commerce-Bereich. Dabei wollen wir auch der Frage nachgehen, ob die Chat-Interaktion auf für komplexere Produktangebote als Basics-Kleidungsstücke funktioniert.

Sarah Haider (Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation): LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG - Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen

Sarah Haider ist Customer Experience Expert und beschäftigt sich mit Digital Services bei der Salzburg AG, einem Energieversorgungsunternehmen. Bei der Salzburg AG ist sie zuständig für das Conversation Design und die Weiterentwicklung neuer digitaler Kundenkommunikationskanäle wie Chatbots, Livechats, Google Assistant, etc. In ihrem Beitrag spricht Sie über LEA, einen AI basierten Chatbot für Kundenanfragen. Im Beitrag gibt sie Einblicke in ihre Erfahrungen bei der Konzeption und Entwicklung des Ansatzes.

Stefankai Spoerlein (Bayer): Erfahrungen mit Conversational UI Ansätzen als Info-Service im Bereich Women's Healthcare bei Bayer

In seinem Erfahrungsbericht spricht Stefankai Spoerlein über seine Erfahrungen mit dem Einsatz von Conversational Interfaces im Rahmen der "Patienten-Awareness"-Kampagne "Your Life" sowie dem Weltverhütungstag im Rahmen des Frauengesundheitsbereich bei der Bayer AG. Im Rahmen der Projekte hat er mit Ansätzen wie Voice Assistants, Messenger Chatbots und Google Knowlede Panel herumexperimentiert und berichtet dabei über seine Erfahrungen bei der Einführung und Projektoptimierung.

Virtueller Erfahrungsaustausch zu Design Pattern, Conversational Marketing und Chatbots im Service

Einen Erfahrungsaustausch zwischen Referenten und Teilnehmern bieten die virtuellen Breakout-Sessions mit der Möglichkeit sich zu speziellen Fokusthemen auszutauschen. Dabei stehen die Themen Conversational Design Pattern, Szenairen & Erfahrungen beim Conversational Marketing sowie Chatbots im Customer Service im Mittelpunkt. Weiterführende Gespräche zum Customer Experience Management bieten die Conversation Cafés am Nachmittag ab 14:30 Uhr.

• Customer Data Management (14:30-15:30 Uhr): Austausch zu Erfahrungen, Herausforderungen & Empfehlungen für ein kundenorientiertes Datenmanagement
• Customer Journey Optimierung (15:50-16:50 Uhr): Digitale Diskussion zu Ansatzpunkten & Empfehlungen für die Daten- & Erkenntnisorientierte Optimierung der Customer Journey