Gastbeitrag von Dorothee Möller, Principal Digital Engagement Consultant EMEA, Nuance Enterprise

Ohne Zweifel können Chatbots und virtuelle Assistenten helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.  Allerdings ist es nicht damit getan, einen einfachen Bot zu erstellen und ihn auf Ihre Kunden loszulassen. 

Ganz gleich, ob Sie gerade Ihren ersten virtuellen Assistenten entwickeln oder sich fragen, warum Ihr bestehender Chatbot nicht so funktioniert wie geplant – es gibt einige Faktoren, die Sie sowohl bei der Planung als auch bei der Optimierung eines Chatbot-Projektes bedenken können, um es zum Erfolg zu führen. 

Zunächst einmal müssen Sie wissen, was Sie erreichen wollen, d. h. bei welchen Käufen, Kaufempfehlungen und Anfragen zu Bestellstatus/Retouren benötigen Ihre Kunden Hilfe, und wie unterstützen die einzelnen Kanäle das Engagement – Messaging, Digital oder Sprache. 

Zudem benötigen Sie die relevanten Kenntnisse und Tools, um dialogorientierte Kundenerlebnisse zu entwickeln, die die Stärken jedes Kanals und jeder Plattform berücksichtigen, Kundenkontext und -daten kanalübergreifend austauschen und dabei moderne Conversational AI nutzen. 

Ebenso müssen Sie wissen, wie Sie Ihren Chatbot mit einem menschlichen Agenten zusammenarbeiten lassen können; wie Sie diese Angebote sicher machen, ohne Reibungsverluste zu erzeugen; und wie Sie Ihren Chatbot im Handumdrehen anpassen, wenn sich die Gegebenheiten ändern. 

Warum scheitern Chatbots

Meist scheitern Chatbots, weil Unternehmen sich mit einem der folgenden kritischen Faktoren nicht intensiv auseinandergesetzt haben: 

• Unternehmerische Ziele 
• Kundenbedürfnisse 
• Qualität der Conversational AI 
• Nuancen der menschlichen Sprache 
• Benötigte Werkzeuge und Kenntnisse 
• Umgang mit schwer zu beantwortenden Fragen 
• Weitervermittlung an einen Live-Chat-Agenten 
• Strategie für Sprach-, Digital- und Messaging-Kanäle 
• Chatbot-Stimme,-Tonfallund-Branding 
• Effektive Betrugsprävention 
• Kontinuierliches Lernen und Optimieren 
• Eigenverantwortung für das Gesamterlebnis 

Ungeachtet des „Chats“ in ihrem Namen sind die meisten Chatbot-Systeme nicht sonderlich gut darin, ein Gespräch zu führen. Meist sind sie Skript- oder FAQ-basiert. Stellt ein Kunde nun eine Frage, gibt ihm der Bot lediglich einen Katalog von vorprogrammierten Antworten zur Auswahl. 

Doch das Verständnis dessen, was ein Kunde wirklich will – seine „Absicht“ – ist komplizierter, als Sie vielleicht erwarten. 

Zuweilen soll Ihr Chatbot aus Inhalten, die bereits in eine Konversation eingeflossen sind, Schlussfolgerungen ziehen – so wie es Menschen auf natürliche Weise tun. Wenn der Kunde also auf seine Frage „Haben Sie schwarze Plateauschuhe in Größe 40?“ die Nachfrage „Und was ist mit 39,5?“ folgen lässt, muss der Bot immer noch wissen, was gefragt wird. 

Die Qualität der KI („Conversational AI“), die Ihrem Chatbot oder virtuellen Assistenten zugrunde liegt, ist hier entscheidend. Sie bestimmt das Einkaufserlebnis und den Kundenservice maßgeblich. 

Entwickeln Sie im Team und überwinden Sie Wissenslücken

Ganz wichtig: Ein virtueller Assistent ist nicht das Werk eines Einzelkämpfers. Entwickler, Designer, Daten- und Sprachwissenschaftler, Testpersonen, Geschäftsinteressenten ... Alle, die an dem Projekt beteiligt sind, benötigen die geeigneten Tools, die ihrer Rolle entsprechen und ihr technisches Wissen widerspiegeln, um schnell und effektiv zusammenarbeiten zu können. 
Cloud-Plattformen sind eine gute Option, die diese Art der Zusammenarbeit möglich machen. 

Falls Ihnen einige Schlüsselqualifikationen fehlen, sollten Sie sich mit einem Spezialisten für virtuelle Assistenten zusammentun, der die Lücken füllen kann. Auf diese Weise können Sie auf dessen Expertise zurückgreifen, während Sie die Projektleitung und die Hoheit über Ihre Anwendung behalten. Mit anderen Worten: Wählen Sie einen Partner, der Sie tüfteln lässt, aber mit Unterstützung. 

Definieren Sie die Ziele Ihres Chatbots

Wird ein Chatbot ohne Geschäftsziel entwickelt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, viel Zeit und Mühe zu verschwenden.  Mitunter kreieren Sie versehentlich die Art von leidvollem, konfusem Selfservice-Erlebnis, das Ihre Kunden abschreckt und zur Konkurrenz treibt. 

Vielleicht benötigen Sie einen Voicebot, der in Ihrem Telefonkanal Ihren Kunden dabei hilft, schneller zum Ziel zu kommen, um lange Wartezeiten zu vermeiden und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern – ein Ziel, bei dem künstliche Intelligenz helfen kann, indem sie Useranliegen auf Basis historischer Daten voraussagt. Vielleicht kommen Ihre Kunden mit häufig wiederkehrende Anfragen – seien es klassiche FAQs oder typische Anliegen wie das Abfragen eines Bestellstatus – die Ihr Callcenter oder Ihren Live Chat belasten, obwohl ein Chatbot sie schnell beantworten und somit sowohl Ihre Resourcen als auch die Zeit Ihrer Kunden sparen könnte. 

Oder Sie möchten einen virtuellen Assistenten, der Ihren Mitarbeitern dabei hilft, Kunden zu begeistern und den Umsatz zu steigern, indem er relevante Produkte und den nächsten besten Schritt empfiehlt. 

Nehmen Sie sich also Zeit, Ihre geschäftlichen Ziele zu definieren, idealerweise, bevor Sie etwas anderes tun. (Falls Ihr Chatbot bereits in Betrieb ist, erledigen Sie es einfach jetzt.) 

Und vieles mehr, wie z. B.:

• Verstehen Sie Ihre Kunden,
• legen Sie Eskalationsstufen fest,
• wählen Sie Ihre Kanäle sorgfältig aus.

Und last but not least – Machen Sie Ihren Chatbot zu einem Individuum und Ihrem Markenbotschafter.

Über Dorothee Möller, Principal Digital Engagement Consultant EMEA, Nuance Enterprise: 

Dorothee Möller ist Expertin für digitale, KI-basierte Kundenbindung auf diversen Kanälen. Bei Nuance arbeitet sie europaweit mit Unternehmen, um personalisierte digitale Nutzererlebnisse für deren Endkunden zu schaffen. Sie ist davon überzeugt, dass „Mensch und Maschine“ am besten Hand in Hand zusammenarbeiten und künstliche Intelligenz zwischenmenschliche Interaktionen bereichert statt ersetzt.

 https://www.linkedin.com/in/dorotheemoeller/