Die Shift/CX Convention, die am 05.06. in Hamburg stattfand, markierte den Beginn einer neuen Reihe von Präsenz-Veranstaltungen der Shift/CX Plattform. CX-Verantwortliche aus verschiedenen Unternehmen kamen zusammen, um aktuelle Fragestellungen und Herausforderungen im Customer Experience Management (CXM) zu diskutieren.

Die Veranstaltung war geprägt von inspirierenden Vorträgen, praxisnahen Workshops und tiefgehenden Diskussionen. Sie unterstrich die Bedeutung von Customer Experience als Haltung, die Menschen über Profite stellt, und bot zahlreiche Anregungen für die kontinuierliche Verbesserung von Kundenerlebnissen.

Der Schwerpunkt der Veranstaltung lag auf einem Open-Space-Format, ergänzt durch Impulsvorträge von Annika Björck, Dr. Maxie Schmidt und verschiedenen Heldenreisen-Diskussionen. In diesem Beitrag fassen wir die wichtigsten Inhalte und Erkenntnisse der Veranstaltung zusammen und geben Ausblick, wie es mit der Reihe weitergeht.

Wichtige Impulse für neue Maßstäbe im CX-Management

Die Impulsvorträge, die über den Tag verteilt stattfanden, boten verschiedene Impulse für das CX- & Feedback-Management sowie für die Führungsrolle in der CX-Transformation.

Der Konferenztag begann mit Annika Björck und ihrem Vortrag "Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel". Björck beleuchtete die Entwicklung und aktuellen Herausforderungen des Customer Experience Managements (CEM). Sie betonte die Notwendigkeit eines strategischen und systematischen Vorgehens und hob hervor, wie wichtig es ist, Maßnahmen an die unterschiedlichen Geschwindigkeiten und Maturitätslevel der Unternehmen anzupassen. Ihr Vortrag bot klare Vorgehensvorschläge, um mehr Sicherheit und Struktur im CEM zu schaffen. (Vortrag in der Mediathek anschauen!)

Im zweiten Implus diskutierte Dr. Maxie Schmidt mit ihrem Vortrag "Customer Feedback Programme neu denken!" die notwendigen Optimierungsaspekte für das CX-Feedback-Management. Dr. Schmidt erläuterte die Schlüsselkomponenten eines erfolgreichen Feedback-Programms: Zuhören, Dateninterpretation, Kommunikation der Ergebnisse, Umsetzung von Maßnahmen und kontinuierliches Monitoring. Sie zeigte auf, wie wichtig es ist, bestehende Konzepte regelmäßig zu überdenken und anzupassen, um kontinuierlich Mehrwert zu generieren.  (Vortrag in der Mediathek anschauen!)

Christine Krimmel rundete den Konferenztag mit Ihrem Vortrag zur "CX Accountability im Führungskonzept" ab. Sie betonte, dass CXM als unternehmensweite Anstrengung betrachtet werden sollte und nicht nur als Aufgabe eines einzelnen Teams. Christine Krimmel hob die Bedeutung einer tiefgehenden Transformation der gesamten Organisation hervor, um eine wirklich kundenorientierte Kultur zu entwickeln. Sie verwies in ihrem Vortrag auf die Arbeiten von Frederic Laloux und Martin Permantier und unterstrich die Wichtigkeit, die menschlichen Aspekte und die Emotionalität in den Mittelpunkt zu stellen, um eine nachhaltige und kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern. (Vortrag in der Mediathek anschauen!)

Erfolgsfaktoren der Projektdiskussionen: Sowohl strategische Planung als auch flexible Anpassung

Ein weiterer Programmpunkt der Shift/CX Convention waren die Heldenreisen-Diskussionen, in denen konkrete Projektfallstudien entlang der Struktur einer "Heldenreise" analysiert wurden. Diese Diskussionen boten tiefgehende Einblicke in die Herausforderungen und Erfolge von CX-Projekten bei Zeppelin Rental, Bosch, Bruker und Creditplus.

Die "Heldenreise" Struktur half dabei, die verschiedenen Phasen eines Projekts systematisch zu beleuchten. Jede Projektgeschichte begann mit einem "Call to Action", der die Auslöser für das Projekt darlegte, wie beispielsweise sinkende Kundenzufriedenheit oder spezifische Managemententscheidungen. Die klare Definition der Projektziele wurde mehrheitlich als wesentlich für den Projekterfolg erkannt. Neben der Zieldefinition wurde in den verschiedenen "Reisevorstellungen" u.a. von Florian Scherzinger (Bosch) und Liv Kop (Bruker) die Analyse von Schnittstellen und die Festlegung von Verantwortlichkeiten als weiterer wichtiger Projekterfolgsfaktor herausgestellt. Das klare Verständnis von der Projektstruktur und seinen Abhängigkeiten half, den Fortschritt zu markieren und die Projekte voranzutreiben.

Während der Projektreisen traten auch unerwartete Themen und Herausforderungen auf, die als "Side Quests" bezeichnet wurden. Dazu gehörten etwa die Notwendigkeit, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln oder interne Prozesse zu optimieren. Die Diskussionen zeigten, dass Flexibilität und Anpassungsfähigkeit entscheidend sind, um auf diese unerwarteten Herausforderungen reagieren zu können. Zu den großen Herausforderungen zählten Ressourcenmangel, technische Schwierigkeiten und mangelnde Transparenz. Erfolgreiche Projekte zeichneten sich dadurch aus, dass sie diese Hindernisse durch gezielte Maßnahmen und die Unterstützung von internen und externen Stakeholdern überwinden konnten. Die Nutzung spezifischer Stärken und Erfolgsfaktoren, wie vertiefte Datenanalysen und effektive CRM-Tools, erwies sich ebenfalls als entscheidend.

Diese detaillierten Diskussionen und Analysen verdeutlichten, dass erfolgreiche CX-Projekte eine ganzheitliche Herangehensweise erfordern, die sowohl strategische Planung als auch flexible Anpassung umfasst. Die Heldenreisen-Diskussionen boten somit wertvolle Anregungen und praktische Einblicke, die den Teilnehmer*innen halfen, ihre eigenen Projekte effektiver zu gestalten und voranzutreiben.

• Heldenreisen-Diskussion 1 mit Zeppelin Rental & Bosch in Mediathek
• Heldenreisen-Diskussion 2 mit Bruker & Creditplus in Mediathek

Open-Space-Diskussion zur Notwendigkeit der ganzheitlichen und integrativen Herangehensweisen

Der Open-Space-Workshop waren ein zentrales Element der Shift/CX Convention und bot den Teilnehmer*innen die Möglichkeit, eigene Herausforderungen in einem kollaborativen Umfeld zu reflektieren und gemeinsam Lösungen zu erarbeiten. Die Diskussionen ermöglichten es, spezifische Fragestellungen in den Vordergrund zu stellen und von den kollektiven Erfahrungen und dem Wissen der Gruppe zu profitieren.

Der Workshop war in zwei Hauptteile gegliedert: Im ersten Teil wurden aktuelle Probleme und Fragestellungen identifiziert, die dann in kleineren Gruppen diskutiert wurden. Im zweiten Teil lag der Fokus auf der Entwicklung und Diskussion konkreter Lösungsansätze. Die Gruppen präsentierten ihre Erkenntnisse und erarbeiteten gemeinsam umsetzbare Strategien, die sofort in die Praxis übertragen werden konnten.

Die Ergebnisse der Workshops umfassten eine Vielzahl von Themen, die für die Weiterentwicklung des Customer Experience Managements von zentraler Bedeutung sind. Dazu gehörten:

• Datenkompetenz: Die Bedeutung der Stärkung der Datenkompetenz innerhalb der Teams wurde hervorgehoben. Spezifische Schulungen und die Förderung einer Data-Literacy-Kultur wurden als essentielle Maßnahmen identifiziert.
• Datenqualität und Konsistenz: Es wurde betont, wie wichtig qualitativ hochwertige und konsistente Daten sind, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Die Sicherstellung der Datenqualität und die Implementierung standardisierter Prozesse wurden als Schlüsselmaßnahmen herausgestellt.
• Feedbackkultur: Die Etablierung einer starken Feedbackkultur innerhalb der Organisation wurde als entscheidend angesehen. Dies umfasst sowohl das Einholen von Kundenfeedback als auch die interne Kommunikation und den Austausch von Feedback unter den Mitarbeitenden.
• Transparenz und Kommunikation: Die Notwendigkeit von Transparenz und klarer Kommunikation innerhalb der Organisation wurde betont, um Missverständnisse zu vermeiden und effiziente Prozesse zu gewährleisten. Dies schließt sowohl die Kommunikation mit den Kunden als auch innerhalb der Teams ein.

Die Diskussionen zeigten deutlich, dass erfolgreiche CX-Projekte eine ganzheitliche und integrative Herangehensweise erfordern, die sowohl technische als auch menschliche Aspekte berücksichtigt. Die gemeinsame Arbeit an realen Herausforderungen und die kollektive Entwicklung von Lösungen boten den Teilnehmer*innen wertvolle Einblicke und praktische Anregungen, die sie in ihren eigenen Unternehmen umsetzen können.

(Ergebnispräsentation zum Open-Space-Workshop in der Mediathek)

Fazit und Ausblick zur Shift/CX Convention als neue Formatreihe

Die SHIFT/CX Convention in Hamburg bot eine wertvolle Plattform für den Austausch von Wissen und Erfahrungen im Bereich Customer Experience Management. Die Kombination aus inspirierenden Impulsvorträgen, tiefgehenden Heldenreisen-Diskussionen und praxisnahen Workshops erwies sich als erfolgreiches Konzept und führte zu vielen spannenden Gesprächen und intensivem Austausch unter den Teilnehmenden. Insgesamt zeigte die Veranstaltung, dass erfolgreiche CXM-Strategien eine ganzheitliche und integrative Herangehensweise erfordern, die sowohl technische als auch menschliche Aspekte berücksichtigt.

Die SHIFT/CX Convention trug maßgeblich dazu bei, die Teilnehmer*innen für zukünftige Herausforderungen im CXM zu rüsten und bot wertvolle Anregungen für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience. Die Veranstaltung war ein voller Erfolg und setzte neue Maßstäbe für die Gestaltung und Umsetzung von CX-Strategien.

Aufgrund des großen Erfolgs freuen wir uns auf die Fortführung der Formatreihe. Schon am 22.10. ist eine weitere Shift/CX Convention in München geplant. Diese Fortsetzung bietet eine weitere Gelegenheit für CX-Verantwortliche, sich zu vernetzen, voneinander zu lernen und gemeinsam die Zukunft des Customer Experience Managements zu gestalten. Die kontinuierliche Weiterführung der Veranstaltungsreihe unterstreicht das Engagement der Shift/CX Plattform, eine nachhaltige Verbesserung der Kundenerlebnisse zu fördern und die CX-Community zu stärken.

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