Nach den Diskussionen zur CX-Denke als Maxime am Tag 1 und dem Conversational UI als neues dominierender Kontaktpunkt an Tag 2 widmet sich der dritte Tag der Shift/CX 2021 der Herausforderung nach mehr Kundenbegeisterung entlang der digitalen Kaufentscheidung - bzw. dem "Experience Commerce". Im Mittelpunkt der Diskussionen am Mittwoch, den 24. März 2021 stehen dabei Erfahrungswerte und Empfehlungen für Kundenerlebnis- und Begeisterungskonzepte im Kaufentscheidungsprozess.

Digitale User Experience ist sowohl  Treiber von Kundenerwartungen als auch Hebel für die Kundenbindung

Die Corona-Krise hat die digitalen Kontaktpunkte in den Vordergrund gerückt und dies erhöhte wiederum die Ansprüche auf Kundenseite an die digitalen Angebote. Bereits die ECC / SAP Hybris Studie "Markenwelten schaffen" aus 2017 zeigte auf, dass die Digitalisierung die Kundenerwartungen deutlich erhöhen. Im Digitalen erwartet der Kunden weniger "platte" Werbung, mehr relevante und nutzenstiftende Information und effiziente Interaktionen und Prozesse. Die digitale User Experience ist entscheidend für die Kundenbindung - resümmiert Stefan Heuser (Infopark/Scrivito) in einer Zusammenfassung der Studie. Quelle: Beitrag bei Scrivito mit Referenz auf ECC / SAP Hybris Studie "Markenwelten schaffen" Die Zwangsdigitalisierung der Corona-Krise hat hier nun das "Brennglas" in mehrfacher Weise draufgelegt. Zum Einen gilt einmal mehr, dass der Wettbewerb im Digitalen nur einen Klick entfernt ist, und damit die Kundenbindung eine hohe Bedeutung hat. Zum Anderen hat die Corona-Krise kundenseitig dazu geführt, dass noch mehr Konsumenten in vielfältiger Weise mehr digitale Angebote nutzen. Weiter sind Unternehmen sowie auch Konsumenten "gestresst" und haben höhere Ansprüche an eine zufriedenstellendes Kundenerlebnis. Und zu guter Letzt suchen die Konsumenten nach der unmittelbaren Zufriedenstellung ihrer Erwartungen.

Diskussionen zu mehr Kundenbegeisterung entlang der digitalen Kaufentscheidung

Begeisterung durch Content & Digital Experience Ansätze, Relevanz durch Personalisierung und Kontextualisierung sowie die datenbasierte Aussteuerung der Kundeninteraktion werden damit zu kritischen Erfolgsfaktoren. Daher gilt es zu diskutieren, was die spannenden Ansatzpunkte sind und welche Erfahrungen auf dem Weg bei der Umsetzung gemacht wurden. Dazu haben wir Experten und Praxisreferenten eingeladen, die ihre Erfahrungen, Empfehlungen und Herausforderungen teilen möchten.

Sandra Griffel (denkwerk): Design Pattern für eine gute Digital Experience

Als Experience Design Director bei denkwerk, führt Sandra Griffel ein Team von Experience Designern und Forschern. Das Ziel sind innovative digitale Produkte, die Benutzeranforderungen und Geschäftstreiber aufeinander abstimmen. In ihrem Impulsvortrag bei der Shift/CX 2021 gibt sie Einblicke in aktuelle Empfehlungen für Design-Ansätze für die digitale Kundenbegeisterung.

Elena Gatti (Azoya): Live Shopping Experience - Was wir von dem chinesischen Commerce-Trend lernen können?

Elena Gatti ist Managing Director Europe bei Azoya und Expertin für E-Commerce in China. Dazu hat sie schon verschiedene Publikationen veröffentlicht und auch das Buch "Digitales China - Basiswissen und Inspirationen für Ihren Geschäftserfolg im Reich der Mitte" verfasst. In ihrem Impuls bei der Shift/CX 2021 gibt sie Einblicke in den Live-Shopping-Trend, der insbesondere in der Corona-Krise in China explodiert ist. Wir wollen diskutieren, was den Reiz beim Live-Shopping ausmacht und ob dieser Trend auch auf Europa bzw. DACH übertragbar ist.

Mark Liversidge (The Student Hotel): Learnings from going headless with the digital experience ecosystem

Mark Liversidge ist Chief Digital, Technology & Experience Officer bei The Student Hotel, welches studentisches Wohnen, Hotelübernachtung, Co-Living und Co-Working in einem neuen Hospitality-Konzept vereint. Die digitalen Plattformen haben dabei nicht nur Kommunikations- und Commerce-Funktion, sondern auch Community- und Onsite-Info-Funktion. Welche Herausforderungen für die technische Infrastruktur und ihre Umsetzung für ein spannendes digitales Kundenerlebnis bestehen und wie damit umgegangen wird, diskutiert Mark Liversidge in seinem Vortrag.

Josef Loewe (Yello Strom): Mit Service Design & Design Thinking zu besseren digitalen Service-Erlebnissen

Als Digital Experience Manager, beschäftigt sich Josef Loewe bei Yello Storm mit dem methodischen Baukasten für die Befähigung für mehr Kundenzentrierung in digitalen Projekten. Er ist der Meinung, dass nutzerzentriertes Arbeiten der beste Weg ist, erfolgreiche Produkte und Kundenerlebnisse zu entwicklen. In seinem Beitrag berichtet er über Erfahrungen und Empfehlungen bei der Etablierung der methodischen Ansätzes des Service Design und des Design Thinking für die Optimierung von digitalen Service-Erlebnisse im Unternehmen.

Marion Fischer (WAREMA Renkhoff): Digitales Marketing im New Normal bei Warema

Mehr über das digitale Marketing bei Warema, welches sich durch das New Normal gewandelt hat, erfahren wir von Marion Fischer. Sie ist Director Marketing und beschäftigt sich mit dem strategischem sowie operationalem Marketing. Als mittelständischer Anbieter von Sonnenschutz, Verdunklung und weiterer Produkte verkaufte Warema in der Vergangenheit immer über Fachhändler und Vertriebspartner. Bereits vor Corona setzte das Unternehmen auch schon direkte Kundenansprache, die nun während der Corona-Krise weiter ausgebaut wurde.

Virtuelle Austauschmöglichkeiten zu Chatbot Design Patterns & Lead Generation Ansätzen

Am Nachmittag geht es wie immer interaktiv weiter mit spannenden Conversation Cafés für den interaktiven Austausch auf Augenhöhe. Hier diskutieren Experten, Referenten und Teilnehmer gemeinsam zu Spezialthemen.

• 14:30 - 15:30 Uhr Chatbot Design Patterns: Digitaler Austausch zu Empfehlungen für die Entwicklung eines erfolgreichen Chatbot-Designs
• 15:50 - 16:50 Uhr Lead Generation Ansätze: Virtuelle Diskussion im Mitmach-Format zu Erfahrungen & Erfolgsfaktoren digitaler Lead Generation Konzepten