Annika Björck ist Beraterin und Dozentin zum Thema Customer Journey Management und hält einen der Eröffnungsvorträge bei der Shift/CX 22 am Freitag den 11. März, dem Customer Journey Optimierungstag. 

Als ehemalige Qualitätsmanagerin in einem großen Unternehmen war Annika für Projekte verantwortlich, die die Interaktion mit Kunden verbessern und das Geschäft profitabler machen sollten. Annika erkannte schnell, dass der effektivste und effizienteste Weg dahin der ist, das Verhalten der Kunden und die Bedürfnisse die sie antreiben, zu verstehen. Seitdem begeistert sie sich für Customer Experience Management und begleitet sowohl kleine, als auch grosse Unternehmen, unterstützt & befähigt Teams und Führungskräfte in den unterschiedlichsten Kulturen.

Eine wirklich kundenzentriertes Unternehmen zu werden bedeutet die Entwicklung hin zu einer Organisation, die die Werte lebt, für die sie steht. Es bedeutet, eine authentische Organisation zu werden. Eine, die die richtigen Mitarbeiter gewinnt, die richtigen Ziele definiert und ihnen auch vertraut. Dann  wird die Differenzierung am Markt greifbar, emotional und sehr schwer zu kopieren.
 

Im #shiftCXtalk im Oktober 20 sprachen wir mit ihr über den aktuellen Status-Quo beim Einsatz der Customer Journey als strategischen Planungs- und Steuerungsinstruments sowie ihre Empfehlungen in diesem Bereich.

Der Nordstern eines Unternehmens ist wichtig: Was ist die Vision für die Kunden? Wie sollen sich die Kunden nach dem Kontakt fühlen? Dies ist das Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt! 80% haben mit dem Unternehmen zu tun (Denkweise, Organisation, ...) und 20% mit den Kunden
Hören Sie auf, alles zu messen. Die 20 % der Berührungspunkte, die mit dem Moment der Wahrheit zu tun haben, sind die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale, und diese sollten richtig gemessen werden.

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