Customer Experience Excellence kann nur gemeinschaftlich angegangen werden. Daher müssen im Unternehmen alle von der Führungsebene bis hin zu allen Beteiligten mit dem richtigen Mindset an den Herausforderungen arbeiten. So kann der Weg zur 360° Customer Experience Excellence begangen werden. Weitere Einblicke und Tipps für die Bewältigung der Herausforderungen gibt es im Interview mit Daniel Renggli. Das Interview ist Teil unserer Reihe auf dem Weg zur Shift/CX 2022, die unter dem Motto der #cxExcellence stattfindet. 

Was macht für Euch eine Customer Experience Excellence aus?

Excellence kann man nur mit einer ganzheitlichen Sichtweise auf das Thema erreichen. Dazu gehört, dass wir abteilungsübergreifend Prozesse vom Kunden zum Kunden gestalten und bei allem, was wir tun, die Kunden und die Menschen dahinter in den Mittelpunkt stellen. Zwingend braucht es deshalb auch eine einzige Sicht auf die Kundendaten. Ganz wichtig scheint mir auch, dass Customer Experience und Employee Experience zwei Seiten der gleichen Medaille sind.  

Wo seht Ihr die größte Baustelle, die eine Exzellenz bei der Customer Experience verhindern?

Silodenken. Die Forderung nach dem Niederreißen der Silos ist zwar berechtig, aber eher unrealistisch. Wir müssen deshalb für die richtige Kultur und den richtigen Mindset im ganzen Unternehmen sorgen und interdisziplinäre Teams schaffen, deren Aufgabe es ist, die CX konstant zu optimieren. Diese Teams müssen über Kompetenzen in Design Thinking, Customer Experience Management, Marktforschung und Kundenpsychologie verfügen.  

Was ist für Euch ein sinnvoller Hebel, um mehr Exzellenz in Sachen Customer Experience schnell zu erwirken?

Der größte Hebel liegt bei der richtigen Verortung. CX muss Chefsache sein, ganz oben in der Führungsetage verankert sein. An zweiter Stelle liegen entsprechende Zielsetzungen, und zwar für das ganze Unternehmen, nicht bloß für die Front-Office-Abteilungen.

Was gehört für Euch zu einem guten Management der #cxExcellence?

Die konsequente Überwachung aller Prozesse mit Relevanz für die CX; das beinhaltet sämtliche potenziellen Touchpoints eines Unternehmens mit einer Kundin oder einem Kunden. Den definierten Zielen müssen zwingend KPIs zugeordnet werden, die in einem Dashboard konstant getrackt werden, so dass wir konsequent optimieren können, dort, wo die Werte nicht unseren Zielgrößen entsprechen.  

In welchen Bereichen seht Ihr Technologie-Potentiale für mehr #cxExcellence?

Technologie macht es erst möglich, abteilungsübergreifend eine 360°-Sicht auf die Kunden zu haben, eine Sicht, die aus internen und externen Daten besteht. Technologie hilft für die Hyperpersonalisierung von Angeboten, bei Touchpoint-Analysen, der Sales Automation oder der Verbesserung des Kundendienstes, z. B. durch Self-Service-Anwendungen, Intelligent Advisors für die Agents, oder gute Chatbots. Technologie, in diesem Fall KI, hilft uns aber auch, die richtigen Entscheidungen zu treffen, schnell die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen aus dem bereits erwähnten Dashboard. Keine CX-Excellence ohne Technologie.     

Dankeschön an Daniel Renggli für die Einblicke und seine Sicht auf die erfolgreiche Gestaltung von Customer Experience Excellence. Wir freuen uns darauf noch viele weitere Themen rund um das Customer Experience Management, wie datengetriebenes Marketing Automation oder Conversational Interfaces bei der Shift/CX 2022 im März gemeinsam zu diskutieren.