Die monatlichen #CXvibes mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger sind immer wieder ein kleines Highlight zum Monatsbeginn. Jeweils am 1. Mittwoch des Monats diskutieren wir mit den beiden die aktuellen Themen und Fragestellungen aus den Diskussionen der Customer Experience Community. 

In der aktuellen Folge vom Dezember haben wir mit ihnen ein kurzes Resümee über den Status-Quo und den Ausblick gezogen, den wir an dieser Stelle gerne zusammenfassen.

Organisationen müssen ins Handeln kommen, die Akteure sind aber ausgepowert

Im Gespräch wurde unisono festgestellt, dass in diesem Jahr einiges passiert ist, aber dass auch noch Luft nach oben gibt. Die Komplexität vieler Vorhaben wird immer größer und wichtig, die Umsetzungserfolge bleiben aber marginal. Zum einen sieht Janine hier eine große Erschöpfung & Müdigkeit in den Organisationen - allerorts sind die Beschäftigten ausgepowert. Hier gilt es eher durch gute Prozessdefinitionen den Status zu halten und die Erwartungshaltung bei den Kunden gut zu managen.

Cyrill sieht aber auch das Thema des "Over-Thinking" - allzuoft wird versucht ein zu großes "Rad" zu drehen und am Ende dann doch nichts bewegt. Wichtiger wäre es sich auf 2-3 Themen zu fokussieren und diese voranzubringen. Die Branchen sind sehr unterschiedlich betroffen von der Pandemie - dabei sieht Cyrill die stärker betroffenen Unternehmen wie z.B. in der Luftfahrt weitaus voranschreitender unterwegs als die nicht so betroffenen. Das Thema ist weiterhin komplexer geworden - auch durch die ständig steigende Erwartungshaltung der Kunden -, so dass eine deutlich systematischere Herangehensweise bei der Umsetzung der Customer Experience benötigt. Dabei sieht Janine immer noch ein zu hohe "Tool-Gläubigkeit" - nach dem Motto "die Einführung des einen Tools löst alle Probleme" - die strategische Arbeit davor wird vielfach immer noch unterschätzt.

Es braucht ein systematischeres Vorgehen beim Customer Experience Management

Zu lange haben wir beim Thema "Customer Experience" über das "Ob" und "Wie" diskutiert, jetzt muss es um das "Was" beim Handeln gehen. Hier gilt es Erkenntnis-gestützt in eine Umsetzung und ständige Optimierung der Umsetzung als Mindset zu kommen. Hierfür braucht es die richtigen Fähigkeiten - z.B. mit Daten umgehen zu können und eine Governance für CX-optimierende Ansätze in die Umsetzung zu bringen. Dabei gilt es den Dreiklang von Mindset (Verständnis und Haltung), Skillset (Wissen und Befähigung) und Toolset (Technologische & methodische Werkzeuge) zu spielen.

Janine sieht auch, dass die Unternehmen mehr in ihre Mitarbeiterschaft reinhöhren müssen. Wenn es den Mitarbeitenden nicht gut geht, wird auch die Interaktion mit dem Kunden nicht optimal laufen. Der Kundenalltag wird von transaktionalen Beziehungen bestimmt, wo die Qualität der Transaktionsmomente die Kundenerfahrungen bestimmen. Kundenbindungsprogramme abseits der Transaktion sind beiweiten nicht so entscheidend. Ist der Service am Kunden im Transaktionsmoment wie in der Hotellerie als Haltung verinnerlicht und kann auch durch die Mitarbeitenden mit Freude erbracht werden, dann ist das entscheidend.

Für die weitere CX-Optimierung gilt es, in diese Transaktionsmomente analytisch einzutauchen und Optimierungspotentiale zu erschliessen. Im Digitalen scheinen derzeit Conversational Interface interessante "Helferlein" in den Transaktionsmomenten darzustellen. Dabei gilt aber auch, dass die Erwartungshaltung gegenüber Conversational Interfaces (wie Messenger-Systeme, Chatbots & Voice Plattformen) immer größer wird und damit erhöhte Herausforderungen in der Umsetzung mit sich bringt.

Customer Experience Management ist komplex und kann nur ganzheitlich angegangen und gelöst werden

Einmal mehr ist das Gespräch auf einen Beitrag von Ines Imdahl zur "Warum die Zerstückelung des Zusammenhangs eines unserer größten Probleme ist…" gekommen und die Feststellung, dass das Veränderungsmanagement sowie auch die Aussteuerung & Optimierung der Customer Experience ein komplexe Anstrenung ist. Dies erfordert, dass die hohe Komplexität in der Umsetzung begriffen und berücksichtigt wird - und das ist wiederum für alle Mitwirkenden eine große Herausforderung. Komplexität ist da und kann nicht klein geredet werden.

Letztlich erfordert die Komplexität von der Organisation ein cross-funktionales Zusammenarbeiten. Janine stellt nochmals fest, dass Silos in den Unternehmen bestehen und nicht wegzudiskutieren sind - vielmehr gilt es über die Silos hinweg zu hüpfen und sich auszutauschen. Wichtig ist noch mehr Zuhören und letztlich mehr Miteinander. Hier gilt es auch mehr auf Interviews mit Mitarbeitenden und Kunden zu setzen und mehr in die Organisation reinzuhöhren.

Die Sendungen im Überblick

• #CXvibes im Februar 2021: "Den Kunden in den Mittelpunkt stellen - ist immer noch eine große Umsetzungsherausforderung" https://youtu.be/byW_1UljMnM
• #CXvibes im März 2021: "Ambivalenz zwischen alter Struktur und neuer Veränderung muss beim Customer Experience Management ausgehalten werden" https://youtu.be/mEbAeMS8GGU
• #CXvibes im April 2021: "Customer Experience Management braucht ein Management einer hohen Komplexität - CX Trendradar als Wegweiser" https://youtu.be/KeOChBz0DRk
• #CXvibes im Mai 2021: "Alltagsprobleme bremsen die Veränderungen beim Customer Experience Management aus" https://youtu.be/E2oSZKuhkuE
• #CXvibes im Juni 2021: "Verzahnung von Customer Experience mit den internen Employee Experience & Engagemetn Ansätzen" https://youtu.be/yJqLVzo-z84
• #CXvibes im Juli 2021: "Beim Wandel in die hybride Arbeitswelt bestehende Organisationsstrukturen in Frage stellen - um Freiräume für mehr Kundensicht zu schaffen"  https://youtu.be/vWdBb8GufO0
• #CXvibes im September 2021: "Voice of Customer / Kundenfeedback-Befragungserkenntnisse versus Customer Journey Analytics" https://youtu.be/8LiiO4oWCKg
• #CXvibes im Oktober 2021: "Mehr auf die Qualität der Kundenbeziehung fokussieren" https://youtu.be/Phq4ypS6JaU
• #CXvibes im November 2021: "Es braucht mehr Analyse & Erkenntnisgewinnung für die systematische Customer Experience Umsetzung" https://youtu.be/B2AlkYdFTck
• #CXvibes im Dezember 2021: "Dreiklang von Toolset, Skillset und Mindset für das Veränderungsmanagement berücksichtigen" https://youtu.be/vkYEiTR4MgA