Beim diesjährigen ECM SUMMIT wird die Einführungs-Keynote von Dr. Matthias Ott, Director Technolgy bei SapientNitro, gehalten. Er spricht über "Web Content Management und Multi-Channel 2.0". Wir haben ihm vorab einige Fragen zu seinem Vortrag und den aktuellen Trends auf diesem Gebiet gestellt.

1.) Mit welchen drei Schlagworten können Sie Ihren Vortrag auszeichnen?

Die wichtigsten beiden Schlagwörter sind natürlich bereits im Titel enthalten: Web Content Management und Multi-Channel Management. Darüberhinaus spielen die drei Schlagworte Marke, soziale Medien und Customer Experience eine wesentliche Rolle.

2.) Was verstehen Sie unter "Multi-Channel-Management"?

Multi-Channel Management umfasst alle Maßnahmen eines Unternehmens, um die Interaktion von Kunden mit der Marke über digitale und klassische Kanäle hinweg zu gestalten. Jede dieser Interaktionen beeinflusst die Wahrnehmung, die der Kunde von der Marke hat. Passen die Erfahrungen über die verschiedenen Kanäle hinweg nicht zusammen, schadet dies der Marke und damit dem Geschäftserfolg des Unternehmens. Auf der anderen Seite können Unternehmen mit der Gestaltung von positiven „Cross-Channel“ Erlebnissen ihren Markenwert und Geschäftserfolg steigern.

3.) Die Unterstützung der Publikation von Inhalten in sozialen Medien ist ja auch Teil des Multi-Channel-Ansatzes. Welche Konzepte sehen sie hierzu?

Viele Firmen haben bereits eigene Blogs, Unternehmensseiten auf Facebook oder LinkedIn, Kanäle auf Youtube und kommunizieren über Twitter mit Ihren Kunden. Hiermit wird das Potential der sozialen Medien aber noch lange nicht ausgeschöpft. Soziale Medien bedeuten für Unternehmen einen erheblichen Kontrollverlust über die Kommunikation zwischen der Marke und den Kunden und zwar unabhängig davon, ob sie sich aktiv daran beteiligen. Anstatt zu versuchen, die Kommunikation weiterhin zu kontrollieren, sollten sie sich deshalb den Regeln der sozialen Medien öffnen und diese für Ihre Zwecke nutzen. Ein erster Schritt sollte sein, die Kommunikations-Richtlinien zu lockern und Mitarbeitern zu erlauben, in sozialen Medien zu schreiben. Ein weiteres neues Publikationskonzept basiert auf der Zusammenarbeit von Unternehmen und Benutzern. Das Unternehmen kann den Nutzern über offene Schnittstelle Zugriff auf kleinteilige Inhalte gewähren und den Nutzern damit ermöglichen, eigene Publikationen wie z.B. Fanseiten zu erstellen. Schließlich ist zu beachten, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden in den sozialen Medien keine Einbahnstraße mehr ist. Kunden und Internetnutzer werden Inhalte kommentieren, beantworten, weiterleiten oder von sich aus Diskussionen starten. Nachrichten können sich mit rasanter Geschwindigkeit im Netz verbreiten. In kürzester Zeit können enorme Mengen an direkten Anfragen an das Unternehmen bzw. Aussagen über das Unternehmen im sozialen Netz entstehen. Für eine effiziente Verwaltung dieser ständig wachsenden Anzahl von Kanälen, Formaten und Interaktionsformen ist eine erhebliche Erweiterung des bestehenden Multi-Channel Content Managements erforderlich. Hierzu gehört die Anbindung zusätzlicher Tools wie z.B. Listening Plattformen, um das Geschehen im sozialen Netz zu verstehen, oder Social CRM Systeme, um die Flut von möglichen Kundendialogen bewältigen zu können.

4.) Wie sehen Sie die Zukunft dieses Themas?

Das Ecosystem der Kanäle wird weiter expandieren und zunehmend digital werden: Mobile Web spielt bereits heute eine tragende Rolle, Fernseher werden zunehmend internetfähig, Magazine werden im iPad gelesen, Schaufenster werden digital und der Verkaufsautomat interaktiv. Die Anzahl der Angebote im Social Web und deren Nutzung wird weiter überproportional steigen und Aspekte wie Personalisierung, Location-Based Services und Virtual Reality werden zur Normalität. Das sind enorme Veränderungen, die große Möglichkeiten bieten und auf die Unternehmen Antworten finden müssen.

5.) Welche Erwartungen haben Sie an den ECM SUMMIT 2010?

Die neue Realität des Multi-Channel 2.0 wirft für das Web Content Management viele Fragen auf. Ich erwarte mir vom ECM SUMMIT 2010 einen engagierten Austausch und Diskussionen, darüber, wie wir diese Herausforderungen am besten lösen. Das heißeste Thema wird aus meiner Sicht die Frage darstellen, ob die Unternehmen bereit sind, Multi-Channel 2.0 durchgängig umzusetzen. Denn hierzu sind grundlegende organisatorische Änderungen in den Unternehmen notwendig.