Wie man bestmöglich die Kundenbegeisterung an den digitalen Kontaktpunkten erhöhen kann, das stand im Mittelpunkt der Diskussionen am 3. Tag der Shift/CX 2021. Der Tag stand unter dem Motto Experience Commerce, diese ist das Unterscheidungsmerkmal zu Anderen im Digital Commerce und fungiert als Wettbewerbsvorteil. Im "Moment of Truth", also in der Kaufentscheidung wirkt sich dies auch positiv auf die Kunden aus. Durch Corona wurde das Thema nun zunehmend digitaler, die Customer Experience Erwartungen sind gestiegen und auch das Angebot steigt stetig, wodurch ein Zwang besteht sich immer wieder weiterzuentwickeln und anzupassen um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Dabei geht es um individuelle Shopping-Erlebnisse, konsistente Omni-Channel Erlebnisse und Begeisterung durch eine "einfache" Experience. Auf der technologischen Seite bedeutet dies einen Conversion-optimierten IA Flow, Entwicklungsflexibilität und eine integrierte Automatisierung. Anhand von verschiedenen Beiträgen haben wir die Begeisterungspotentiale im Kaufentscheidungsprozess, das Management der Content & Digital Experience, sowie begeisterndes digitales Kundenmarketing diskutiert. Die wichtigsten Erfahrungen & Empfehlungen unserer Referenten haben wir hier zusammengefasst.

1. Wichtigkeit von Research & Customer Analytics

   
   In diesen Bereich sollte man eintauchen und tolle Einblicke konnten wir von Sandra Griffel, denkwerk in einer spannenden Keynote erhalten. Es hilft klare Jobs-to-be-done zu definieren, seine Ansatzpunkte zu konkretisieren und daraus die Handlungsfelder darzustellen. Research hilft dabei die Kunden besser kennen zu lernen, Kanäle zu identifizieren und auch die Kundenansprache zu optimieren. Erlebnismomente sollten Research-basiert priorisiert werden.

2. Live Shopping Experience

   Elena Gatti von Azoya berichtete in ihrem Vortrag über den Live Shopping Trend aus Asien und was wir daraus lernen können. Miteinander im digitalen Umfeld Shoppen, daraus evtl. Einkaufsvorteile zu erhalten und sein Erlebnis in den sozialen Medien zu teilen ist ein interessanter Ansatzpunkt. Bisher kann man dies bei uns noch nicht so gut umsetzen, aber es empfiehlt sich vorbereitet zu sein, neues auszuprobieren und einen Blick nach Asien zu werfen um neue Ideen zu sammeln. Denn Live Shopping bietet interaktive Unterhaltung und neue Vertriebsmöglichkeiten für die eigenen Commerce-Aktivitäten.

3. Vorteile von digital Experience Ansätzen mit Headless-Konzepten

   Headless ist die Zukunft! Das sagt Mark Liversidge vom The Student Hotel. Wenn man ein digitales Erlebniskonzept erreichen möchten, führt kein Weg um ein Headless-Portal herum. Das bedeutet, dass die Präsentationsschicht von der Daten- und Content-Schicht getrennt wird und somit eine konsistente Darstellung nicht nur auf der Webseite, sondern auch in Apps und Social Media möglich ist.

4. Design Thinking Ansatz

   Josef Loewe stellte den Design Thinking Ansatz bei Yello Strom vor. Man sollte die Customer Journey nicht aus Verkaufs- und Funnelphasen betrachten, sondern aus Kundensicht. Dafür gibt es den Ansatz mit den Phasen: See - Think - Do - Love. So steht die Customer Journey immer im Mittelpunkt und die Sicht des Kunden wird berücksichtigt.

5. Technologien müssen agil und flexibel sein

   Florian Schwendner von Aquia hat deren Digital Experience Plattform vorgestellt. Diese Plattformen müssen viel stärker agil und flexibel funktionieren um den Ansatz der Kundenorientierung auch technologisch umsetzen zu können. Dann bieten sie aber eine Möglichkeit die Kunden ganzheitlich und über alle Systeme hinweg zu verstehen.

6. Gamification

   Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen ist nur der erste Schritt, auch die Lösung von Pain Points schafft noch keine Kundenbindung. Dies braucht viel mehr, dabei kann man viel von Spielen lernen. Gamification sorgt für einen Verstärkungsfaktor und kann für eine bessere Digital Experience sorgen, so Roman Rackwitz in seinem Beitrag.

7. Digital ist Alternativlos

   Marion Fischer von WAREMA Renkhoff stellt fest, dass die digitale Welt früher noch eine Alternative war, nun aber kein Weg mehr daran vorbei führt. Im digitalen Umfeld sollte man professionell, persönlich und kurzweilig bleiben.

8. Predictive Analytics

   Die individuelle Kundenansprache kann man durch Predictive Analytics optimieren und sollte die Datenanalyse stärker miteinbeziehen, so Julius Graage. Der datenbasierte Kundenmarketing-Ansatz bringt Vorteile im Vergleich zu klassischen Ansätzen.

Abschließend lässt sich sagen, dass die Kunden immer im Mittelpunkt stehen und das Ziel ist eine positive Digital Experience zu gewährleisten. Mit Daten und Programmen für mehr Agilität & Flexibilität lässt sich im Unternehmen eine bessere Sicht auf die Kunden generieren. Dies kann auch zu einer besseren Vereinbarung von Marketing, Vertrieb & Service führen und schlussendlich zu einer besseren Digital Experience beitragen. Weiterführende Diskussion gibt es bei der Shift/CX und den unterschiedlichen Formaten. Auch im Conversation Café wurde bereits über die Digital Experience diskutiert. Tolle Einblicke und Empfehlungen gab es von den Diskutanten:

Bildcredits: Joseph Mucira von Pixabay