Qualtrics hat in Zusammenarbeit mit dem Qualtrics XM Institute™ für die Studie „Contact Center Trends 2023” mit mehr als 33.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in 29 Ländern über ihre Contact-Center-Experience gesprochen. Es kristallisierte sich eine klare Botschaft heraus: Das Contact Center ist die treibende Kraft hinter einer erhöhten Kundenbindung.  

Aus der Umfrage generierte Qualtrics vier Trends, die die Investitionen von Unternehmen im Jahr 2023 direkt beeinflussen. 

Contact-Center-Trend 1: Empathie ist wichtiger als Effizienz

Der bedeutsamste Faktor für Kunden in Bezug auf die Zufriedenheit mit Contact Centern ist Empathie. Agentinnen und Agenten, die Empathie zeigen, haben laut der Studie eine doppelt so starke Wirkung auf die Kundenzufriedenheit als geringe Wartezeiten. In Resonanz mit Kunden zu gehen und eine menschliche Verbindung zu ihnen aufzubauen ist wichtiger als die Dauer, die Kunden in der Warteschleife hängen. 42 Prozent der Befragten ist laut der Studie nicht zufrieden mit der von Agentinnen und Agenten an den Tag gelegten Empathie.  

Die Studienautorinnen und -autoren weisen darauf hin, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit zwar eine wichtige Kennzahl ist, aber eben nicht das A und O. Unternehmen sollten auch Metriken einführen, die messen, wie einfühlsam jede Interaktion mit Kunden ist. Hier könnten Omnichannel-Text-Analysen sowie Sprachanalysen helfen, Emotionen von Kunden automatisch zu erkennen. Agentinnen und Agenten könnten mittels einer Echtzeit-Anleitung abschätzen, wann und wie sie bei Kundeninteraktionen Empathie zeigen.  

Contact-Center-Trend 2: Ungelöste Kundenprobleme sind teurer denn je 

Wenn Agenten nicht über die richtigen Tools verfügen, um Kundenprobleme zu lösen, wird es unweigerlich zu Einbrüchen beim Customer-Satisfaction-Wert (CSAT) sowie zu Loyalitätsschwankungen kommen. Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Krisen sei es angezeigt darüber nachzudenken, weil sich Unternehmen diese Folgen mangelnder Kundenzufriedenheit nicht leisten könnten.  

Qualtrics verweist auf eigene Forschungsarbeiten und betont, dass mehr als die Hälfte der Kundenprobleme derzeit ungelöst seien. Dies deute auf eine branchenübergreifende, nicht ausreichend ausgestattete Contact-Center-Umgebung hin. Müsse ein Kunde mehr als einmal bei einem Unternehmen anrufen, sinke der CSAT um 22 Prozent. Laut Studie sinkt er um 26 Prozent, wenn Kunden nicht sicher sind, ob ihr Problem gelöst wurde.  

Um Agentinnen und Agenten helfen zu können, bessere Entscheidungen zu treffen und mehr Kundenprobleme zu lösen, müssten Unternehmen intelligente Technologie implementieren, die automatisch die Absicht von Kunden klären, Lösungen identifizieren sowie die nächstbesten Aktionen automatisieren könnten. Automatisierte Tools, die in der Lage sind, Kundenprobleme zu erfassen, würden den Contact-Center-Agentinnen und -Agenten ermöglichen, die Abwanderung dieser Kunden zu verhindern.  

Proaktives Zuhören, um Kundenprobleme möglichst schnell zu identifizieren und zu lösen, sowie Omnichannel-Analysen, die jeden Kundenanruf durchleuchten, sind weitere Punkte, mit denen die Kundenbindung gestärkt werden kann.  

Contact-Center-Trend 3: Kunden wollen gehört werden 

Kunden wollen heute mehr denn je gehört werden. Hier haben Contact Center einen entscheidenden Einfluss, aus Interaktionen mit Kunden wertvolle Informationen zu kanalisieren. Dies sei eine wichtige Stellschraube, die darüber entscheide, ob Kunden eine langfristige Loyalität zum Unternehmen aufbauen oder ob sie nach einem einmaligen Kauf wieder abwandern.  

Das Ergebnis der Studie: 63 Prozent der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher meint, Unternehmen sollten besser auf Kundenfeedback hören. Qualtrics verweist hierzu auf seine Untersuchungsdaten von 2023. Die zeigten, dass bei denjenigen Unternehmen, die am besten fürs Zuhören beim Kundenfeedback bewertet würden, die Kaufabsicht der Kunden größer ist als bei anderen Unternehmen. Dies stelle eine große Chance für Contact Center dar, die jeden Tag unzählige Anrufe, Chats oder Posts erhielten. Contact Center könnten dabei zum Motor für Kundenloyalität und unternehmensweites Wachstum werden. 

Die Studienautoren raten: Unternehmen sollten intelligent mit den ihnen zur Verfügung stehenden Daten umgehen. Das bedeute auch, strukturierte und unstrukturierte Quellen zu einer einzigen verlässlichen Informationsquelle (Single Source of Truth) zusammenzuführen. Sie empfehlen, die gesamte Bandbreite an Kundeninteraktionen zu analysieren und herauszufinden, wo es Reibungspunkte mit dem Unternehmen gibt.  

Contact-Center-Trend 4: Omnichannel-Experience-Design ist keine Einheitsgröße 

Kunden erwarten, mit verschiedenen Marken über verschiedene Kanäle interagieren und zwischen diesen Kanälen nahtlos wechseln zu können. Dies bedeute allerdings nicht, dass alles digitalisiert werden muss. Es gäbe nach wie vor Situationen, in denen Kunden lieber Kontakt mit Menschen wünschen. Dies mache Omnichannel-Experience-Design zu einer ziemlich komplexen Angelegenheit. Unternehmen müssten die Bedürfnisse ihrer Kunden über eine Reihe von Variablen hinweg verstehen und das Serviceerlebnis gezielt gestalten. 

In der Praxis bedeute dies, Kundendaten intensiv zu nutzen und zu verstehen, wie die Vorlieben von Kunden variieren. Es sei enorm wichtig, sich auf die Wünsche der Kunden zu konzentrieren, anstatt nur daran zu arbeiten, dass das Thema Omnichannel abgehakt werden kann. Die Forschungsdaten von Qualtrics zeigen: Fast jeder zweite Kunde (43 Prozent) ist nach wie vor nicht zufrieden mit dem Serviceerlebnis, und das trotz umfangreicher digitaler Transformation.  

Es ist wichtig zu erkennen, welche Interaktionen eher von einem Agenten oder eher von einem Chatbot ausgeführt werden. So macht es einen Unterschied, ob es ums Einrichten unterschiedlicher Zahlungsmethoden aufgrund eines lebensverändernden Ereignisses (Scheidung oder Verlust des Arbeitsplatzes) geht, oder um technische Unterstützung bei der Einrichtung eines neuen elektronischen Geräts, nachdem man mit der Anleitung gekämpft hat. Im ersten Fall braucht es eine empathischere Vorgehensweise in Anbetracht der bestehenden schwierigen Zeit. Im zweiten Fall braucht es einen Weg zur Problemlösung, bevor der Kunde noch mehr verwirrt und zunehmend frustriert wird.  

Koren Stucki, Global Lead Strategic Consulting for XM Discover, Qualtrics