Der erste Tag der Shift/CX Konferenzwoche am 22. März steht ganz unter dem Motto der Customer Experience und der Fragestellung, wie die Kundenzentrierung die maßgebliche Leitidee des unternehmerischen Kundenhandeln wird. Die aktuelle Dringlichkeit der Digitalisierung führt zu Veränderungen bei der Bedeutung von positiven Kundenerfahrungen für den Geschäftserfolg und damit auch zu einer verstärkten Notwendigkeit für die Etablierung eines ganzheitlichen Customer Experience Management. Als ganzheitliches Customer Experience Management im Sinne der Veranstaltung verstehen wir dabei (1) eine verstärkte Ausrichtung der Organisation auf die Kundenzentrierung als Zielsetzung über alle Ebenen und Abteilungen (Customer Experience als Maxime des Handelns von der Führung bis zum operativen Handeln), (2) eine systematisch an Kundendaten und v.a. Erkenntnissen über den Kunden und seine "Kundenreise" ausgerichtete Maßnahmenplanung sowie (3) eine kontinuierliche Überprüfung und Optimierung des kundenorientierten Handelns. In diesem Kontext wollen wir einmal mehr die Wege aus dem Silo-Denken, die Etablierung von Kundendenke in der Führung, die Customer Journey als strategisches Planungs- und Steuerungsinstrument, die Ansatzpunkte für die richtige Ziel- und KPI-Definition, die Etablierung von "Customer Analytics" - sprich der Erkenntnisgewinnung über die Kundenanforderungen -  sowie die vielen kleinen und großen Projekterfahrungen auf der Veränderungsreise diskutieren. Die Konferenz bietet viel Raum für Austausch entlang verschiedener Impuls- und Erfahrungsvorträge. Die aktuelle Agenda des 22. März beinhaltet folgende Vorträge:

Silvana Buljan (Buljan & Partners): 5 Truths about Customer Centric Leadership

Den Auftakt der Veranstaltung mach die international anerkannte CX-Expertin Silvana Buljan von Buljan & Partners. Sie spricht über die Notwendigkeit der Verankerung der CX-Idee im Führungskonzept der Unternehmen und welche Empfehlungen sie hierzu hat. Bereits am 18. Februar sprechen wir mit Silvana Buljan in einem Vorab-Shift/CX Talk.

Monika Schulze (Zurich Gruppe): Mehr Customer Centricity beim Marketing der Zukunft

Für den zweiten Impuls konnten wir einmal mehr Monika Schulze von der Zurich Gruppe gewinnen. Monika Schulze war bei Unilever als Global Vice President für die Marke Knorr und in anderen leitenden Positionen tätig. Dann wechselte sie in die Versicherungsbranche übernahm die Marketing-Leitung für die Zurich Gruppe Deutschland. Nach verschiedenen Positionswechseln in Gruppe in Deutschland und der Schweiz sorgt sie heute als Mitglied des unternehmenseigenen Innovationsteams für eine verstärkte Etablierung der Kundenorientierung im Handeln der Organisation und, dass Zurich in puncto digitale Entwicklung die aktuellen Trends bedient. In ihrem Impuls spricht sie über ihre Erfahrungen und Empfehlungen auf dieser Reise. Wir durften Monika Schulze bereits auf vergangenen Veranstaltung als inspirierende Referentin und Diskutantin begrüßen - u.a. im Oktober in einer virtuellen Diskussion zum Status-Quo und zur Zukunft des Customer Experience Management: https://youtu.be/VJ0Bxvj0aqI

Romana Aumer (A1 Telekom Austria): Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

Im Weiteren berichtet Romana Aumer (Head of Customer 360°, Business Unit Enterprise bei A1 Telekom Austria) über ihrer Erfahrungen bei der Reise des organisationalen Wandels zu mehr Kundenorientierung in dem österreichischen Telekommunikationsunternehmen. Seit Oktober leitet Romana Aumer in der A1 Telekom Austria den B2B Bereich Customer 360°. Die Aufgabe dieses Bereichs ist es den gesamten Businessbereich dabei zu unterstützen, die Aktivitäten auf die Kunden auszurichten - von der Portfoliostrategie, über die Kommunikation der CX-Aktivitäten bis hin zum Performance-Management und dem Talent Development der Mitarbeiter. Dabei setzt sie auf die Entwicklung einer CX Community sowie auf agile und cross-funktionale Teams.

Thorsten Riechers (1&1 IONOS): Von Usertests zu Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

Im Erfahrungsbericht von Thorsten Riechers geht es um die praktische Etablierung von Remote-Ansätzen in der Customer Insights Gewinnung und Marktforschungsmethoden in der Corona-Situation. Dabei steht insbesondere die praktische Durchführung von Usertests im Mittelpunkt - und wie in Remote-Verfahren valide Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen gewonnen werden können.

Madeleine Bacz (Internetstores): Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

Madeleine Bacz (CRM Manager bei Internetstores) berichtet über ihre Erfahrung bei der Etablierung kontinuierlicher Customer Insights Ermittlung und die Integration dieser Erkenntnisse in das organisationale Kundenhandeln. Für den Multichannel-Anbieter für Bike und Outdoor ist die kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrungen und Kundenzufriedenheit ein wichtiger strategischer Erfolgsfaktor für die Unternehmensentwicklung, weshalb auch die Customer Insight Gewinnung und der Informationsprozess hierzu eine strategische Bedeutung hat.

Kim Döhler (Weitblick): Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

Auch für das Textilunternehmen WEITBLICK | Gottfried Schmidt OHG aus dem Workwear-Bereich war eine systematische Customer Experience Orientierung im Unternehmen ein wichtiger Entwicklungspfad des Unternehmens. Kim Döhler (Customer Service Managerin bei WEITBLICK) berichtet über ihre Erfahrungen beim Aufbau und der Etablierung eine unternehmensweit integrierten Verständnisses für Customer Experience Management und die organisatorische Einbindung in das Unternehmenshandeln.

Diskussionen & Breakout-Sessions für den individuellen Erfahrungsaustausch am ersten Konferenztag

Mitdiskutieren kann man bei den interaktiven Breakout-Sessions am Mittag. Dabei gibt es die drei Themenbereiche Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management und die Customer Experience Organisation. Hier finden vertiefende Gespräche zwischen Teilnehmern und Referenten statt, die sich auf die speziellen Themen fokussieren. Abgerundet wird der Tag durch zwei Conversation Cafés am Nachmittag zu weiteren Themen der Shift/CX:

• 14:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zum Inbound Marketing
• 15:50 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zu Customer Service Chatbots