Unter dem Motto “Unlock Your CX Power” veranstalten wir in der Woche vom 13.03. unsere Shift/CX Konferenz 2023. Entlang verschiedener Experten- und Praxisbeiträge diskutieren wir die Empfehlungen und Erfahrungen für das Customer Experience Management in 2023.

Wie schon in verschiedenen Beiträgen über die letzten Wochen diskutiert, ist die Forderung an das Customer Experience Management in 2023 generell “wirksamer” zu werden, einen eindeutigen “Business Impact” zu realisieren und die bestehenden Kunden durch eine bessere Zufriedenstellung entlang der Prozesse und Services in dieser Zeit der Polykrise an das Unternehmen zu binden und damit die Geschäftsbasis zu sichern. Die Konzepte hierfür liegen in vielen Unternehmen eigentlich auf dem Tisch - sie müssen nur nachhaltiger “auf die Straße” gebracht werden. 

Daneben gibt es verschiedene technologische Entwicklungen, durch die eine nachhaltige Veränderung im Bereich des Customer Experience Management und den kundenzentrierten Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service für 2023 gesehen werden.

Insgesamt ist die Planung und Zusammenstellung der Programmagenda der Shift/CX 2023 an folgenden Trendthemen ausgerichtet:

CX-Projekte brauchen mehr Wirksamkeit im Polykrisen-Jahr

Der Ruf nach mehr “Wirksamkeit” bei den CX-Aktivitäten war das Credo der Diskussionen auf unserer Shift/CX Trends-Veranstaltung am 14. Dezember. Für 2023 müssten die CX-Projekte ihre “PS auf die Strasse bringen” - lautet dabei u.a. die Forderung von der CX-Expertin Annika Björck, die auch im Rahmen der Shift/CX 2023 mitwirkt.

Worum geht es dabei konkret? Was sind die Projekterfahrungen und Expertenempfehlungen für die richtigen Stellschrauben und Ansatzpunkte? Darüber wollen wir im Rahmen der Shift/CX 2023 sprechen.

Fragen bei diesem Themenfeld:

• Was sind die organisatorischen & konzeptionellen Empfehlungen für die Optimierung des “Feedback Loops” & der Realisierung besserer Kundenerfahrungen?
• Was sind die Prozesse & Methoden zur Ermittlung von besseren Erkenntnissen & Entscheidungsinformationen für die Optimierung der Customer Experience?
• Wie sind die CX-Aktivitäten mit dem größten Business Impact zu ermitteln & auszuwählen?
• Was sind die Ansatzpunkte um die Organisation und ihre Mitglieder für ein kundenorientierteres Mindset & eine entsprechende Herangehensweise mitzunehmen und nachhaltig zu verändern?

Data-Drivenness in CX - von der Optimierung über Personalisierung bis zur Automatisierung

Gute Entscheidungen basieren auf belegbaren Daten und Erkenntnissen. Dies gilt allgemein - und natürlich auch für die CX-Anstrengungen. Von den richtigen Erkenntnissen über die Erwartungshaltung und Erfahrungsbewertung der Kunden, über das Wissen von den negativen und positiven Erfahrungsmomenten bis zu überhaupt verifizierten und belegbaren Datenpunkten zu unseren Kunden gilt es überhaupt erstmals die Daten- und Erkenntnisbasis zu schaffen, um dann im nächsten Schritt aus den Daten Entscheidungs- und Prozessinformationen herauszufiltern, mit denen die Customer Experience optimiert bzw. die Kundeninteraktion konkret im Sinne des Kunden organisiert werden kann.

Fragen bei diesem Themenfeld:

• Wie muss das Kundendaten-Management für das digitale Multiexperience-Zeitalter neu organisiert werden?
• Wie sind Daten & Kundenfeedback entlang der Customer Journey gesammelt, aufbereitet und in Erkenntnisse und Entscheidungsinformationen zu “veredeln”?
• Wie ist das Identity Management & Data Privacy Management über alle Kundeninteraktionen, alle Touchpoints & Kontexte zu organisieren?
• Was sind die relevanten Daten und Trigger für die Realisierung positiver Kundenerfahrungen entlang von automatisierten Kundeninteraktionsstrecken?

KI-basierte Augmentation & Automation in Conversational Experiences & Customer Experience Management

Seit Anfang Dezember wird zumindest unsere Timeline von unzähligen Kommentaren zu OpenAI's ChatGPT dominiert. Die Öffnung der Foundation Modelle über API-Schnittstellen und das Chat-Frontend hat dem KI-Thema einen neuen Schub gegeben und zeigt gerade sehr gut, was alles bereits heute mit KI machbar ist - die semantische Analyse von unstrukturierten Inhalte und die Generierung von für Menschen verständlichen Antworten und Texten ist mit einem intelligentem Prompt möglich!

Der Weg zu einer jedweden automatisierten Interaktionsaussteuerung mit Hilfe der KI, die alle Kundenerwartungen begeisternd oder zumindest zufriedenstellend erfüllt, ist dabei dann doch etwas komplizierter und hat viele “Schattierungen” auf dem Weg, die es zu diskutieren gilt. Generell wird in der Diskussion um die Anwendungsszenarien der KI die Pole “Augmentation” und “Automation” unterschieden, die es auch auf der Shift/CX zu diskutieren gilt.

Fragen bei diesem Themenfeld:

• Wie verändern die Large Language Modelle und die Generative AI das CX-Business - vom Conversational Design bis zum Customer Experience Management?
• Was sind die Optimierungspotentiale der neuen KI-Generation für ganzheitliche Conversational Experiences - auch für komplexe Gesprächsverläufe?
• Wo und wie unterstützt KI beim Conversational Design und bei der Agenten-Unterstützung (Agent Assist)?
• Wie unterstützt die neue KI-Generation die Personalisierung & Automatisierung der digitalen Kundeninteraktionen?

Customer Journey Orchestration im Multiexperience Zeitalter

Das vierte Meta-Thema, das uns in den Planungen beschäftigt, ist die Herausforderung rund um die Aussteuerung der heutigen Komplexitität der Kundenreise. Hier gilt es die unterschiedlichen Kontaktpunkte, die über unterschiedliche Systeme und Prozesse gemanagt werden und die gleichsam von den Kunden sehr unterschiedlich in ihren individuellen Kundenreisen genutzt und bewertet werden, zu berücksichtigen. Sprich also die Orchestrierung im heutigen Multi-Wege-, Multi-Kontext- und Multi-Nutzungs-Zeitalter.

Fragen bei diesem Themenfeld:

• Was sind die aktuellen Herausforderungen beim Thema Customer Journey im Multi-Experience-Zeitalter?
• Wie müssen Kundeninteraktionen und die kundenseitigen Erwartungen zu diesen - über verschiedene Kontaktpunkte, Funnel/Journey-Phasen, Nutzungskontexte und situativen Einflüssen erfasst, ausgewertet, im Sinne des Kunden ausgesteuert und optimiert werden?
• Wie müssen Daten, Prozesse und Organisationen integrativer ineinander greifen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden? Und wie erfolgt die Veränderung zu diesem Zustand?
• Was sind die Erfolgsfaktoren für die Personalisierung von Inhalten, Prozessen und Experience für eine konsistente Kundeninteraktion über alle Kontaktpunkte?

Wir freuen uns schon jetzt auf eine spannende Veranstaltungs- und Diskussionswoche im März. In Kürze veröffentlichen wir auch unser erstes Programm mit vielen spannenden ReferentInnen und Diskutantinnen.

Reserviert Euch jetzt schon Euren Teilnahmezugang zur Shift/CX 2023!