Corina Campos Pascoal ist Head of Enterprise Sales bei Nuance für die Region DACH und CEE. Sie und ihr Team haben sich darauf spezialisiert, Unternehmen aus allen Branchen dabei zu unterstützen, mit den steigenden Anforderungen von Kunden Schritt zu halten. Sie ist davon überzeugt, dass nur mit intelligenten KI-gestützten Systemen und Technologien personalisierte und konsistente Nutzererlebnisse über alle Kommunikationskanäle hinweg geschaffen werden können. 

Corina, du wirst am dritten Tag der Shift/CX 2023 mit einem Vortrag zum Agent-Assist-Ansatz bei der Telefonica Deutschland dabei sein. Mit welchen drei Schlagwörtern können wir deinen Vortrag auszeichnen?

Happy Agent, Happy Customer, Happy Company.

Worum geht es beim Thema „Agent Assist“?

Der Fokus liegt hier auf dem Agenten. Es geht darum, ihm oder ihr die Tools und die Unterstützung an die Hand zu geben, damit er oder sie dem Kunden bestmöglich helfen kann. 

Wie verbessern die Assistenzsysteme die Customer Experience im Kundencenter? Ist das nicht nur eine Maßnahme zur Steigerung der Effizienz?

Die Verbesserung der Effizienz ist eine der positiven Auswirkungen. Die Agenten erhalten ein breiteres Wissen, werden schneller, aber eben auch empathischer und vor allem zufriedener. Und das wiederum wirkt sich dann auch auf die Kennzahlen eines Unternehmens aus, wie den Net Promoter Score (NPS), die Abwanderungsrate oder die Average Handling Time (AHT). Nicht zu vergessen die Kostenreduzierung durch das schnellere Onboarden von neuen Agenten.

Welche Funktion übernimmt die KI in diesem Kontext?

Die KI nimmt das Gesprochene und gleicht es mit allen Informationen ab, auf die sie Zugriff hat. Sei es aus CRM-Systemen, Wissens- oder Kundendatenbanken oder eben auch vergangene Gespräche. Dadurch ist die KI in Sekundenschnelle in der Lage, dem Agenten alle Informationen zum aktuellen Kunden zur Verfügung zu stellen und aus dem Kontext heraus Vorschläge und „Next Best Actions“ vorzuschlagen. Gleichzeitig kann eine KI anhand der Veränderungen in der Stimme und auch dem Gesagten eine Art Stimmungsbarometer abgeben und bei Konfliktpozential entsprechend warnen.

Worauf kommt es für einen erfolgreichen Einsatz solcher Systeme an?

Die KI ist nur so gut wie die Menschen, die sie trainieren. Je mehr Daten sie bekommt, desto besser wird sie. Man sollte sich das im Vorfeld immer genau ansehen. In diesem Bereich beraten wir unsere Kunden sehr intensiv, wenn es darum geht eine KI einzuführen. Wir schauen den Agenten auch über die Schulter, um genau zu verstehen, wie sie arbeiten.

Wichtig ist aber auch, dass eine KI ständig weiterlernt und nicht nur einmalig für den Einsatz im Contact Center angelernt wird. Das heißt, sie braucht auch stetig neues Training und sollte in keinem Fall allein gelassen werden. Dabei unterstützen wir unsere Kunden in allen Phasen solcher Projekte.

Mit welchen Erwartungen nimmst du an der Shift/CX teil? Und: Was können wir erwarten?

Ich erhoffe mir viele neue Impulse und freue mich sehr auf spannende Vorträge und den Austausch mit anderen. Und natürlich hoffe ich, dass auch ich mit dem Beispiel in meinem Gepäck den ein oder anderen Impuls setzen kann.

Wir bedanken uns für deine Antworten, Corina.