Nach den Einblicken in den ersten Konferenztag der Shift/CX möchten wir auch die Themen und Referenten an Tag 2 vorstellen. Die Konferenztage 2 bis 4 haben jeweils zwei Schwerpunkte. In diesem Beitrag werfen wir dabei einen Blick auf den Schwerpunkt des Nachmittags am 08.03.2022, bei dem es um das Thema "Customer Experience Analytics & Insights" als wichtigen Baustein auf dem Weg zur Customer Experience Excellence geht.

Von Customer Analytics zu Customer Experience (CX) Analytics & Insights

Am Anfang eines systematischen Vorgehens steht immer die Analyse von Daten und die Generierung von Erkenntnissen für ein verbessertes Handeln. Im klassischen marktgerichteten Handeln geht es hier um die Erkenntnisermittlung entlang von Kundenmerkmalsdaten und den Zusammenhängen zu transaktionalen Ergebnisdaten für eine "performantere" - sprich für das Unternehmen effektivere und effizientere - Kundenansprache. Wir sprechen hier von der Kundenanalyse bzw. neudeutsch "Customer Analytics".

Für das kundenzentrierte Handeln mit dem Ziel einer nachhaltigen Zufriedenstellung der Kunden ist dieser Ansatz natürlich nicht ausreichend - sondern lässt die Ergebnis- bzw. Erlebniseffekte auf Seiten der Kunden unberücksichtigt. Im Hinblick auf das Ziel der Customer Experience Excellence müssen hier daher noch die Kundenfeedbackdaten oder auch "Experience Data" aus Kundenfeedbackprogrammen - klassischen Befragungen und Zufriedenheitsabfragen - sowie der Auswertung von konkreten Verhaltensdaten wie Abbruchraten etc.

Nur mit dieser zusätzlichen Berücksichtung der Kundenerfahrungsseite lässt sich ein langfristig "performantes" Handel aus Kunden- und Unternehmenssicht realisieren. Es lassen sich Wettbewerbspotentiale und -nachteile aus erfolgsrelevanten Erlebnismomenten und allgemeinen Kundenerfahrungen sichtbar machen und für das weitere Handeln in den Mittelpunkt stellen. Ein Zusammenführen aller Daten - sprich Kundenmerkmalsinformationen, Transaktionsergebnisdaten und Feedbackerkenntnissen - bieten einen vollständigen Überblick über positive und negative Kundenerfahrungen an allen Punkten der Customer Journey.

Empfehlungen zur besseren Ansatz bei Customer Experience Analytics & Insights

Im Rahmen der Shift/CX 2022 diskutieren wir Erfahrungen und Empfehlungen für eine bessere Ermittlung von Kundenfeedbackdaten, für eine effektivere Zusammenführung und Analyse dieser Daten in Relation zu Transaktionsdaten sowie der Verbreitung  und Visualisierung der Erkenntnisse im Projektplanungskontext.

Lucy Lučka Nemeš, Publicis Sapient: Optimierung der Customer Journey durch eine ganzheitlicheren CX Analytics Ansatz

Lucy Nemeš ist bei Publicis Sapient für im Bereich der "Data & Experience Strategy" tätig und hilft die Qualität der Kundenerfahrungen in den Kundenprojekten der Agentur zu quantifizieren, Daten zu Einblicken zu verwandeln und den Wandel zu messen um die Customer Experience voranzubringen. Genau darum geht es auch bei ihrem Beitrag zur Optimierung der gesamten Customer Journey durch bessere Einblicke, möglich gemacht durch gute CX Analytics. Dort präsentiert Sie Empfehlungen für die datengestütze Herangehensweise.

Sharjeel Syed, Philip Morris International: Erfahrungen mit einem ganzheitlichen Kundenfeedback-Konzept

Ein ganzheitliches Kundenfeedback-Konzept hilft dabei einen umfassenden Blick auf die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Welche Erfahrungen man dabei bei Philip Morris International sammeln konnte, darüber spricht Sharjeel Syed. Er ist Head of NPS Analytics und beschäftigt sich dabei mit dem Design, der Weiterentwicklung und der Analyse von Customer Experience Maßnahmen via NPS. Er spricht in seinem Beitrag über die Herausforderungen und daraus resultierenden Empfehlungen bei einem ganzheitlichen Ansatz.

Christopher Schmitt, Inter Versicherungen: CXM@INTER: Auf dem Weg zur lernenden Organisation und wie uns Kundenfeedback dabei hilft

Chrisopher Schmitt ist seit Anfang 2020 bei der Inter Versicherungsgruppe als CX-Master für den Auf- und Ausbau des Customer Experience Managments zuständig. Er beschäftigt sich mit Themen wie CRM, Marketing Automation und Künstlicher Intelligenz. In seinem Praxisbericht gibt er tiefere Einblicke in den Weg zur lernenden Organisation. Wie Hilfreich dabei Kundenfeedback ist und welche Maßnahmen aufgrund der Daten ergriffen werden, erfahren wir am zweiten Tag bei der Shift/CX.

Julia Hammerer, Roche: Fallstudien-Erfahrungen bei Roche

Als Product Owner Customer Experience Insights Platform & Analysis hat Julia Hammerer bei Roche den Überblick über die relevanten Daten im Kontext zu CX. Sie beschäftigt sich dabei mit Daten, Analytics und datengetriebenen Entscheidungmsöglichkeiten. Im Beitrag geht es um die Erfahrungen mit der Einführung und dem Management von CX Analytics. 

Oliver Skeide, InMoment: CX Optimierung mit der ganzheitlichen Sicht auf die Customer Journey

Oliver Skeide thematisiert in seinem Beitrag die Optimierung der Customer Experience. Mit einem ganzheitlichen Blick auf die gesamte Customer Journey können alle relevanten Daten miteinbezogen werden und bessere Maßnahmen für die Optimierung ergriffen werden. Die Verbesserung der Kundenerfahrungen steht dabei im Mittelpunkt.

Neben den spannenden Beiträgen der Expertinnen und Experten möchten wir aber auch Platz für gemeinsame Diskussionen finden. Die Erfolgsfaktoren für die Schaffung einer ganzheitlichen Sicht auf die Customer Experience werden am Nachmittag thematisiert und zum Ende der Konferenz steht der Einsatz von KI im Bereich der CX Analytics im Fokus. Wir freuen uns bereits auf neue Empfehlungen und gemeinsame Lösungen für die aktuellen Herauforderunge im Bereich der Customer Experience Analytics am Nachmittag des 2. Tages der Shift/CX 2022.